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課程觀點(diǎn)
客戶是企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要決定因素，除了產(chǎn)品本身帶來(lái)的價(jià)值，在當(dāng)下提倡客戶體驗(yàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)將為企業(yè)品牌和市場(chǎng)價(jià)值帶來(lái)更關(guān)鍵性的影響。本課程將從兩個(gè)主題貫穿客戶服務(wù)全過(guò)程，以改變思維方式為主導(dǎo)，從推動(dòng)客戶決策HAIL模型中的改變，在互動(dòng)中積累客戶信任，幫助企業(yè)員工在互動(dòng)流程中展現(xiàn)更高質(zhì)量的客戶服務(wù)，贏得客戶的忠誠(chéng)度，并協(xié)助企業(yè)打造品牌效應(yīng)，助力達(dá)成更高的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

課程收益
學(xué)員收益：
能夠?qū)崟r(shí)運(yùn)用HAIL模型評(píng)估客戶忠誠(chéng)度，建立以客戶為中心的思維方式
能夠運(yùn)用互動(dòng)步驟形成并落實(shí)有助于提成客戶忠誠(chéng)度的互動(dòng)策略
能夠運(yùn)用EEAPP公式處理異議和客訴
企業(yè)收益：
提升員工對(duì)以客戶為中心的理解，提升企業(yè)品牌形象
打造客戶導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)，提升企業(yè)效益

培訓(xùn)對(duì)象
需要促動(dòng)客戶決策的業(yè)務(wù)人員、需要與客戶接觸的相關(guān)部門人員

課程內(nèi)容
一 破冰
目的：讓學(xué)員意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)企業(yè)績(jī)效帶來(lái)的影響，并明確客戶服務(wù)屬于公司行為
1 破冰游戲
2 客服是誰(shuí)的責(zé)任
-小組討論：誰(shuí)來(lái)提供客戶服務(wù)
-企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心理念：為客戶提供產(chǎn)品與服務(wù)
3 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)品牌和績(jī)效產(chǎn)生的影響
4 培訓(xùn)期望與課程大綱

二 以客戶為中心
目的：轉(zhuǎn)換思維方式，研究我們的客戶，從客戶需求出發(fā)，清晰客服定位
1 以客戶為中心的概念
2 小組討論：我們的客戶是誰(shuí)
3 客戶決策因素模型
-理性因素
-感性因素
-HAIL模型
4 客服的概念
-以客戶為中心
-推動(dòng)客戶的忠誠(chéng)度
5 小組討論分享：客戶的決策因素判斷
6 章節(jié)小結(jié)：以客戶為中心，評(píng)估客戶忠誠(chéng)度，推動(dòng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成

三 關(guān)鍵時(shí)刻與信任
目的：明確關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)展現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的作用，學(xué)習(xí)通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻提升信任
1 關(guān)鍵時(shí)刻
-什么是關(guān)鍵時(shí)刻
-視頻案例討論：我親歷的關(guān)鍵時(shí)刻
-客戶體驗(yàn)熱度
-客戶體驗(yàn)熱度與HAIL模型的關(guān)系
-量變到質(zhì)變：信任的累計(jì)
2 信任評(píng)估的關(guān)鍵時(shí)刻
-互動(dòng)討論：信任關(guān)系的核心原則
-信任評(píng)估5Q
-第一印象
-表達(dá)良好意圖：消除防備心
-如何做到理解他人
-小組情景展示：我理解的5Q
3 關(guān)鍵時(shí)刻與信任的運(yùn)用
-小組討論：信任的巔峰案例
-梳理成功的關(guān)鍵時(shí)刻
-互動(dòng)討論：信任建立的積累
-*：提升信任的策略池
4 章節(jié)小結(jié)：關(guān)注客戶的關(guān)鍵時(shí)刻，積累信任關(guān)系，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)

四 客戶服務(wù)中的互動(dòng)
目的：學(xué)習(xí)從互動(dòng)流程中有策略的促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度，助力目標(biāo)達(dá)成
1 小組專案設(shè)立：工作案例背景討論
2 互動(dòng)之準(zhǔn)備
-HAIL模型：預(yù)判客戶現(xiàn)狀
-互動(dòng)前準(zhǔn)備表
-目標(biāo)設(shè)定
-互動(dòng)策略制定
-案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
3 互動(dòng)之探索
-探索的含義與策略
-探索的四種技能
-關(guān)鍵時(shí)刻：第一印象與良好意圖
-問(wèn)題的種類
-提問(wèn)互動(dòng)活動(dòng)：夢(mèng)想中的家
-關(guān)鍵時(shí)刻：同理心聆聽回應(yīng)
-HAIL模型：確認(rèn)客戶現(xiàn)狀
-案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
4 互動(dòng)之建議
-HAIL模型：確定忠誠(chéng)度推進(jìn)策略
-呈現(xiàn)方案的BAF
-小組討論：如何切中客戶的利益
-HAIL模型：評(píng)估客戶變化
-案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
5 互動(dòng)之共識(shí)
-決策模型：評(píng)估客戶感性因素
-雙方互相承諾的共識(shí)
-HAIL模型：評(píng)估客戶變化
-案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
6 章節(jié)小結(jié)：HAIL模型與互動(dòng)流程

五 異議與客訴處理
目的：學(xué)習(xí)使用EEAPP公式處理異議及客訴，維持并提升客戶忠誠(chéng)度
1 異議與客訴
-小組討論：異議的動(dòng)機(jī)/客訴的動(dòng)機(jī)
-HAIL模型：判斷來(lái)源與訴求
2 EEAPP公式
-視頻案例討論：危機(jī)公關(guān)的流程
-處理異議的EEP
-處理客訴的EEAPP
-同理心的接納
-持續(xù)的探索：HAIL模型評(píng)估
-誠(chéng)懇的致歉：為情緒致歉
-基于事實(shí)的建議
-原則重申
-跟進(jìn)中的HAIL模型評(píng)估
3 案例練習(xí)及點(diǎn)評(píng)
4 客訴處理的誤區(qū)
5 課程回顧與總結(jié)