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客戶關(guān)系管理課程培訓(xùn)

第一部分   客戶關(guān)系管理概論
?    客戶的價(jià)值
1、利潤源泉
2、聚客效應(yīng)
3、信息價(jià)值
4、口碑價(jià)值
5、對付競爭的利器
?    客戶關(guān)系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶關(guān)系的定義
2、 企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義
1） 能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2） 能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3） 能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
4） 能促進(jìn)增量購買和交叉購買
5） 能提高客戶的滿意度與忠誠度
6） 能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源

第二部分   客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
?    利用工具，保證對客戶定期關(guān)注
1、客戶分級
1） 為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價(jià)值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源
不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足
客戶分級是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提
2）如何分級——分級的指標(biāo)
關(guān)鍵客戶
普通客戶
小客戶
3）如何管理各級客戶
① 關(guān)鍵客戶的管理
② 普通客戶的管理
③ 小客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關(guān)系管理與客戶檔案的關(guān)系
2）客戶檔案的具體內(nèi)容 
案例分析
?    團(tuán)隊(duì)協(xié)作，加強(qiáng)客戶情感帳戶建設(shè)
1、公司層面
2、    銷售人員層面
3、    客戶心理特征分析
關(guān)鍵人物的幾種類型
關(guān)鍵人物的性格特點(diǎn)分析
?    心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認(rèn)識客戶投訴
思考討論： 
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？ 
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4）投訴的四個(gè)階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時(shí)的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)（設(shè)計(jì)相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場演練）
4、預(yù)防系統(tǒng)，主動(dòng)收集客戶聲音，加強(qiáng)客戶對話
5、加強(qiáng)事后改善跟進(jìn)，推動(dòng)問題得到最終解決
?    客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認(rèn)真對待已經(jīng)流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧

李俊  實(shí)戰(zhàn)營銷管理專家   
時(shí)代光華高級講師
香港光華管理學(xué)院特聘教授
顧問式培訓(xùn)導(dǎo)師，MBA 
國家認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)師
C＆Ｇ英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)國際培訓(xùn)師
10年企業(yè)培訓(xùn)及咨詢經(jīng)驗(yàn)
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G國際培訓(xùn)師
廣州職業(yè)技能鑒定中心國家培訓(xùn)師認(rèn)證授權(quán)師資

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)?
通信電子行業(yè)：
中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信、深圳萬興科技、飛歌汽車音響、*甲骨文軟件、韓國三星手機(jī)、天譽(yù)創(chuàng)高LED電子液晶屏、電子工業(yè)部第七研究所、TCL集團(tuán)、松山集團(tuán)、創(chuàng)維集團(tuán)、惠民城電器、汕頭郵政局、中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、廣東發(fā)展銀行、建設(shè)銀行、長城保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、富力地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、天河城物業(yè)集團(tuán)、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司、嘉裕地產(chǎn)、時(shí)代地產(chǎn)、三亞海韻集團(tuán)、湖南北辰房地產(chǎn)、*高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、*藍(lán)帶啤酒、韓國美即（面膜）化妝品、天球電池、美晨集團(tuán)、湖南華澤集團(tuán)（金六福酒業(yè)）、UCI-FRAM集團(tuán)、湯臣倍健、王老吉大健康、臺灣統(tǒng)一集團(tuán)、耐用品(工業(yè)品)行業(yè)：穗寧汽配、歡樂島康體設(shè)備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團(tuán)、浙江開關(guān)廠、湖南天聞新華印務(wù)集團(tuán)、施耐德電氣、杭州錢江電氣、千江集團(tuán)、廣州鋼鐵企業(yè)集團(tuán)、廣州化工集團(tuán)、雷士照明、晨輝照明、PIA*櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電、千麗照明、嘉美照明、箭牌衛(wèi)浴、東鵬陶瓷、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、尚高衛(wèi)浴、東鵬衛(wèi)浴、華泰照明、本邦照明、頂固五金(衣柜)、思雅特照明、億光照明、和成衛(wèi)浴、金凱德門業(yè)、歐派吊頂、興發(fā)鋁材、歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場、精英體育用品連鎖店、爵士丹尼服飾、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、馬天奴服飾、新視線服飾、湖南歐林雅（內(nèi)衣）服飾、安踏體育、群豪服飾、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、廣州電大、廣州輕工技校、明師教育機(jī)構(gòu)（常年）、紅日培訓(xùn)學(xué)校、廣州勞動(dòng)力市場、廣州職業(yè)技能鑒定中心、智聯(lián)開元、小欖商會(huì)、紅海人力集團(tuán)、浙江工業(yè)大學(xué)
政府國企：
茂湛高速公路、黃埔造船廠、廣州市供電局、中煙集團(tuán)廣州卷煙二廠、京水水務(wù)、廣州市自來水公司（常年）、廣州發(fā)展集團(tuán)、粵海水務(wù)、白云機(jī)場、梅河高速、粵運(yùn)汽車運(yùn)輸、寧波地稅、白云機(jī)場、強(qiáng)生集團(tuán)西安楊森制藥、*賽諾菲制藥、河北太陽石制藥、杭州民生藥業(yè)、永信藥業(yè)、廣藥集團(tuán)王老吉藥業(yè)、華熙福瑞達(dá)生物制藥、大道汽車租賃、瑞卡連鎖租車、華進(jìn)聯(lián)合專利商標(biāo)代理有限公司、泰國易初（卜蜂）蓮花超市（常年）廣州酒家利口福集團(tuán) 、宜高*俱樂部、中國《家庭醫(yī)生》雜志社、臺灣華夏物流集團(tuán)、珠江國旅、招商票務(wù)、美瀛商旅、INTERTE天祥集團(tuán)（第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)）、匯中保險(xiǎn)公估、優(yōu)地廣告、湖北利時(shí)實(shí)業(yè)（珠寶）
授課風(fēng)格?
：其培訓(xùn)特點(diǎn)深入淺出、清晰有條理、課堂氣氛輕松、活躍、實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默、寓教于樂，理論緊密結(jié)合工作實(shí)際、生動(dòng)易懂，善于運(yùn)用故事、游戲、角色扮演、研討、互動(dòng)等方法增強(qiáng)教學(xué)效果，具極強(qiáng)的感染力、親和力、說服力。憑著李老師在營銷實(shí)戰(zhàn)上的豐富經(jīng)驗(yàn)、知識以及專業(yè)的培訓(xùn)技巧，培訓(xùn)了幾萬名學(xué)員，不管是在私企、國企、外企都深受歡迎，效果顯著，并得到良好的聲譽(yù)。