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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
制勝的法寶—關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)
 
講師:袁利紅 瀏覽次數(shù):2576

課程描述INTRODUCTION

物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理· 秘書文員· 行政主管· 其他人員· 全體員工

培訓(xùn)講師:袁利紅    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)

 
培訓(xùn)老師:袁利紅 培訓(xùn)時(shí)間:1-2 天
 
培訓(xùn)背景:高端物業(yè)公司都期待著各崗位員工通過服務(wù)客戶獲得客戶較高的滿意度、好口碑和好的評(píng)價(jià),更期待著客戶因著獲得卓越服務(wù),能主動(dòng)宣傳自己的物業(yè),最終成為忠實(shí)客戶。當(dāng)然,如果物業(yè)公司期待客戶最終成為忠實(shí)客戶,期待客戶主動(dòng)宣傳自己的物業(yè),作為物業(yè)公司,我們要思考:客戶在怎樣的情緒體驗(yàn)下會(huì)對(duì)物業(yè)的服務(wù)做出好的評(píng)價(jià)呢?物業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)客戶的過程中如何做能夠帶給客戶好的情緒體驗(yàn)?zāi)兀糠?wù)、禮儀、情緒體驗(yàn)三者之間是怎樣的關(guān)系?學(xué)習(xí)《制勝的法寶—關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)》課程,我們就能找到以上問題的答案。 
 
適用對(duì)象:物業(yè)公司的中層干部、客服、前臺(tái)、管家、辦公室、工程、保安等服務(wù)人員。 
 
培訓(xùn)理念: 本課程在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過游戲、人體雕塑、情境與績(jī)效綁定、啟發(fā)心智模式、繪畫、沙盤等教練技術(shù),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和參與度,使之能夠輕松*的將課堂所學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)身落地到服務(wù)客戶的過程中,塑造學(xué)員的職業(yè)化素養(yǎng),綜合提升職場(chǎng)服務(wù)效能、軟實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。
 
課程收獲:
1. 認(rèn)識(shí)物業(yè)禮儀、服務(wù)和情緒體驗(yàn)三者之間的關(guān)系,提升服務(wù)意識(shí),外塑形象、內(nèi)化素養(yǎng),打造高端物業(yè)精品形象,贏得客戶好口碑。 
2. 通過培訓(xùn)使物業(yè)服務(wù)人員懂得:關(guān)注客戶體驗(yàn)才是物業(yè)服務(wù)制勝的法寶。 
3. 通過培訓(xùn),打造高端物業(yè)專業(yè)專注、高效完美的服務(wù)規(guī)范流程和現(xiàn)場(chǎng)管理。 
4. 通過情景與績(jī)效綁定,提升高端物業(yè)員工的服務(wù)效能和績(jī)效。 
5. 增強(qiáng)物業(yè)員工之間及團(tuán)隊(duì)與外部的溝通與理解,提高凝聚力,提高物業(yè)員工與業(yè)主的溝通能力,使物業(yè)管理人員的表達(dá),客戶樂于接受,因著客戶樂于接受,而積極響應(yīng)物業(yè)、支持物業(yè)、配合物業(yè)。 
 
課程內(nèi)容:
一、制勝的法寶——關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)
1. 禮儀、服務(wù)、情緒體驗(yàn)三者的關(guān)系 
2. 滿足需求已經(jīng)落伍,關(guān)注體驗(yàn)方能致勝  
3. 驚喜體驗(yàn)與客戶口碑及客戶忠誠(chéng)度 
4. 如何將驚喜服務(wù)成為常態(tài)? 
二、客戶體驗(yàn)來自員工形象
(一)關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)精品職業(yè)形象1. 規(guī)范的服裝配飾 
首輪效應(yīng) 
男士著裝要求及搭配女士著裝要求及搭配2.適宜的儀容修飾  化妝的重要性 
日常工作妝容五部曲3. 熱情的言語交流言語三美 
(二)關(guān)注客戶體驗(yàn)的規(guī)范儀態(tài)1.站出謙恭的站姿 
2. 最職業(yè)的服務(wù)表達(dá)—手勢(shì)禮儀 
3. 端莊、謙和的坐姿禮儀 
4. 從容自信的走姿禮儀 
5. 尊重、優(yōu)雅的蹲姿禮儀 
6. 影響客戶的微笑禮儀 
7. 用目光讀懂客戶 
三、關(guān)注客戶體驗(yàn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接待禮儀規(guī)范
1. 走進(jìn)客戶內(nèi)心的問候禮儀 
2. 文雅得體的稱呼禮儀 
3. 表達(dá)真誠(chéng)的鞠躬禮儀 
4. 熱誠(chéng)相待的引導(dǎo)禮儀 
5. 靜態(tài)位次 
6. 動(dòng)態(tài)位次 
8. 會(huì)議禮儀 
會(huì)務(wù)準(zhǔn)備、乘車禮儀、電梯乘車、座次安排 、茶水服務(wù) 
四、客戶體驗(yàn)來自服務(wù)形象與服務(wù)流程的和諧
1. 服務(wù)形象與前臺(tái)接待流程 
2. 服務(wù)形象與管家服務(wù)流程 
3. 服務(wù)形象與客服服務(wù)流程 
4. 服務(wù)形象與辦公室服務(wù)流程 
5. 服務(wù)形象與工程人員服務(wù)流程 
6. 服務(wù)形象與安保人員服務(wù)流程 
五、課程總結(jié)六、培訓(xùn)方法
培訓(xùn)將采取情境-績(jī)效綁定、人體雕塑、沙盤制作、游戲等課堂呈現(xiàn)技術(shù), 以訓(xùn)練為主,講解為輔。
 

物業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/250509.html

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    參加課程:制勝的法寶—關(guān)注客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
袁利紅
[僅限會(huì)員]