課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工服務(wù)意識(shí)與技巧
課程目標(biāo):
明確客戶服務(wù)的重要性;
建立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài),正確看待客戶的抱怨與批評(píng),快樂工作;
了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法與技巧
第一篇 樹立積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
從營業(yè)前臺(tái)層面分析影響服務(wù)質(zhì)量的原因
一、 定位
『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面
『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心
『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利
『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累
二、服務(wù)趨于同質(zhì)化
從『紅地毯』和『免填單』談服務(wù)同質(zhì)化
服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同?
三、 心態(tài)與技能問題清單
忙、盲、茫
歸罪于外
羅茲國現(xiàn)象
急于求成
害怕被否定
缺乏踏實(shí)肯干的精神
比賽第一,友誼第二
缺乏正向的服務(wù)情緒影響力
只關(guān)注有形收入增長,卻忽視無形財(cái)富積累;
只會(huì)講話,不會(huì)溝通
缺少職業(yè)敏感度
對(duì)事不知盡心、對(duì)物不知珍惜、對(duì)己不知克制、對(duì)人不知感恩
打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型
我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)?
你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆?
親愛的叢姍,我要對(duì)你說
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學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專家』――面對(duì)顧客的抱怨與批評(píng),營業(yè)前臺(tái)積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)
郵差弗雷德精神
在客戶的驚喜中找到自己富有的人生
第二篇 客戶滿意服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)
關(guān)于服務(wù)
服務(wù)的定義
服務(wù)定義的四個(gè)核心要素
服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征
服務(wù)的兩個(gè)層面
顧客滿意服務(wù)工具箱
關(guān)于服務(wù)意識(shí)
何謂服務(wù)意識(shí)?
為什么要樹立客戶服務(wù)意識(shí)
系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識(shí)』
務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』
服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無形』
服務(wù)意識(shí)的核心是『愛』
『愛』的五個(gè)維度
『愛的回報(bào)』―― 愛 ,讓你收獲更多
關(guān)于『服務(wù)情緒』
『情緒服務(wù)者』定義
營業(yè)前臺(tái)――『情緒服務(wù)者』
從服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特性談營業(yè)前臺(tái)的情緒對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響
關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』
情緒的火柴效應(yīng)
『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵
『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
『檢查你的口袋,標(biāo)簽上寫著什么?』
『搶碼現(xiàn)象』VS『善解人意』VS『心想事成』
你具備『正向情緒』的影響力嗎?
左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎?
做服務(wù)情緒的主人,創(chuàng)造情緒價(jià)值
第三篇 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從了解你的顧客開始
1.從“新”認(rèn)識(shí)你的顧客
顧客是誰?
誰是你的顧客?
是你在選擇客戶,還是客戶在選擇你?
重新定位客我關(guān)系
擠公車?yán)碚?/p>
2.從“心”了解顧客需求
現(xiàn)代人心理分析――『兩少一多』VS『加減法』
『魚非魚,安之魚乎』――顧客需求理論
需求VS 需要
融入顧客情境VS解讀沉默需求
『一水四見-境由心造-將心比心-身臨其境-芝麻開門』
3.把握服務(wù)中的『關(guān)鍵時(shí)刻』-*
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)特點(diǎn)
--貫穿主線:尊重
真誠
主動(dòng)
親情
到位
超值
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五個(gè)原則
--秉承基本原則:工作本質(zhì)>工作職責(zé)
效率原則
移情原則
勿以善小而不為的原則
不斷創(chuàng)新的原則
誠信原則
四、服務(wù)新主張
4P VS. 4C
賣點(diǎn)VS.買點(diǎn)
顧客滿意 VS. 顧客教育
狹義促銷VS.廣義促銷
以產(chǎn)品為中心VS.以顧客為中心
規(guī)模變大VS.變得與眾不同
One size fits all VS. USP
做了vs.做好
顧客的滿意度vs. 顧客的期望值
工作職責(zé)VS. 工作本質(zhì)
銀行員工服務(wù)意識(shí)與技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/252075.html
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