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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
卓越客戶服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)
 
講師:凌江左 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

客戶服務(wù)與異議處理技能

· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:凌江左    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)與異議處理技能

培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)營銷與服務(wù)人員

培訓(xùn)目的
1.通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念;
2.通過培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí);
3.通過培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象;
4.通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧;
5.通過培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

培訓(xùn)背景
未來企業(yè)拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè),才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。
服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段,也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,也帶來了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí),迫切要求企業(yè)迅速更新理念,把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí),在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品位,創(chuàng)造服務(wù)特色,打造服務(wù)品牌。
*著名的管理學(xué)家托馬斯·*斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出:這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè),或是高科技工業(yè),或是賣漢堡包的食品業(yè),他們都以服務(wù)業(yè)自居。 

課程大綱
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問題?
第一講:為什么要讓客戶滿意
1.為什么要建立客戶意識(shí)
2.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)
3.服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
4.客戶不滿意的后果
5.客戶滿意帶來的好處
6.“客戶滿意”的真實(shí)含義
7.為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)
研討:服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系
第二講:具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
一、思想定位,熱愛服務(wù)
1.我做服務(wù),我自豪
2.我熱愛服務(wù)事業(yè)
3.將服務(wù)作為一生的選擇
二、擺脫不良心態(tài)的糾纏
1.跳出畏懼的心理漩渦
2.戰(zhàn)勝膽怯
3.克服倦怠
4.冷靜沉著
5.重新振作
6.一笑了之
三、以客戶為中心的服務(wù)理念
1.客戶服務(wù)的概念
2.創(chuàng)造客戶,服務(wù)個(gè)性
案例:理念變,天地寬
第三講:服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、認(rèn)識(shí)壓力
二、積極心態(tài)塑造
凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴
三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧
四、自我的壓力與情緒管理
五、自我激勵(lì)八大技巧
獎(jiǎng)勵(lì)法
微笑法
運(yùn)動(dòng)法
學(xué)習(xí)法 
轉(zhuǎn)移法
發(fā)泄法
忽視法
交友法
六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧
第四講:服務(wù)溝通訓(xùn)練
一、影響溝通效果的因素
內(nèi)容
聲音語言
態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
三、高效引導(dǎo)技巧
開放式提問、封閉式提問
*提問技巧
經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
應(yīng)用:高效溝通四要訣
第五講:客戶抱怨投訴的處理技巧
一、服務(wù)意識(shí)決定顧客抱怨處理的結(jié)果
你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對(duì)待客戶的抱怨的?是怒目相對(duì)?還是一笑了之?認(rèn)為客戶是在找茬還是會(huì)反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。
1.面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
2.與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝
3.服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考
4.客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸
5.處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南
6.延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷
案例:“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵?”
二、客戶投訴處理技巧
1、客戶抱怨投訴心理分析
2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
5、超越客戶滿意的三大策略
6、處理客戶投訴宗旨
7、處理客戶投訴的要訣——先處理感情,再處理事情;
三、6種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1.處理時(shí)的溝通語言
2.處理的方式及技巧
3.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請(qǐng)教法
4.同一戰(zhàn)線法
第六講:客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)

客戶服務(wù)與異議處理技能


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    參加課程:卓越客戶服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)

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凌江左
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