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公交服務(wù)人員培訓(xùn)

課程特點(diǎn)：
1、實(shí)戰(zhàn)性：與現(xiàn)場(chǎng)結(jié)合，進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)；理論與實(shí)際結(jié)合，進(jìn)行有效性訓(xùn)練。
2、系統(tǒng)性：由內(nèi)及外，由淺入深，分模塊條理化系統(tǒng)化培訓(xùn)。
3、快樂(lè)性：教學(xué)相長(zhǎng)，快樂(lè)學(xué)習(xí)。

課程大綱：
第一節(jié)：心態(tài)決定狀態(tài)，觀點(diǎn)影響行為
－公交從業(yè)人員積極向上的心態(tài)
－工作是我們的舞臺(tái)
－樹立工作的信心

第二節(jié)：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣
－禮者，敬人
－禮之用，和為貴
－內(nèi)心的尊重及美好
－贏在舉手投足間

第三節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑
－目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言
注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間 
－微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)
微笑帶來(lái)的是充滿朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。

第四節(jié)：乘務(wù)員、駕駛員、后勤人員的職業(yè)形象塑造
－發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切
－著裝得體注意細(xì)節(jié)
－互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)形象得體及需注意提升的細(xì)節(jié)。

第五節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化    
－服務(wù)過(guò)程之三心：
1、務(wù)前的誠(chéng)心
2、務(wù)中的愛(ài)心
3、務(wù)后的謝心
－服務(wù)前準(zhǔn)備
1、態(tài)的準(zhǔn)備
2、象的準(zhǔn)備
3、具的準(zhǔn)備
4、境的準(zhǔn)備
－服務(wù)中的儀態(tài)：
1、候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
2、范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練
互動(dòng)：訓(xùn)練
－服務(wù)中的手勢(shì)及指引
 客戶接待、乘客指引時(shí)不同指引手位的講解及訓(xùn)練
互動(dòng)：訓(xùn)練
－乘務(wù)員服務(wù)過(guò)程及后勤人員接待過(guò)程中的六待客要訣：
1、手招迎
2、笑服務(wù)
3、立服務(wù)
4、貌問(wèn)候
5、手遞接
6、貌送別

第六節(jié)：乘務(wù)員、后勤人員之溝通禮儀 
－禮貌用語(yǔ)
－規(guī)范用語(yǔ)
－溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）
－與人溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
－傾聽乘客說(shuō)話時(shí)的注意事項(xiàng)
－溝通中的心理學(xué)
用“我會(huì)…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會(huì)提醒您下車的。”VS“我盡量到XXX站提醒您下車”
用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”
用“你可以…”代替“不…”
－溝通中的案例講解：比如，非繁忙時(shí)段，乘客較少，乘務(wù)員一邊打著私人電話，一邊售票，乘客因不熟悉路線，急著詢問(wèn)，在乘務(wù)員通話3分鐘仍未掛斷電話的情況下暴怒…
－學(xué)會(huì)自我溝通
－心理學(xué)之合理情緒ABC
－常想一二
－認(rèn)識(shí)情緒，自我情緒管理

第七節(jié)：成長(zhǎng)在服務(wù)提升的路上
－客戶在乎的是什么
－掌握不同乘客的心態(tài)
－客戶投訴及特殊情況的處理，案例中討論講解（需要提供乘務(wù)員工作中的案例）
案例1、乘客投訴：上車買票時(shí)跟乘務(wù)員說(shuō)到XX，乘務(wù)員很不耐煩的問(wèn)她到XX哪里，謝*質(zhì)疑乘務(wù)員的說(shuō)話態(tài)度，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，期間乘務(wù)員罵她不要臉、神經(jīng)病之類的話語(yǔ)，投訴乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差。 
案例2、有乘客攜帶超大件行李乘車；
案例3、有抱嬰兒的乘客在擁擠的車上無(wú)人讓座時(shí)
－不同類型乘客的服務(wù)技巧：
吹毛求疵型
冷淡傲慢型
話多型
難纏型
－努力解決客戶需求
－因您而變，因客戶而變
－保持服務(wù)的品質(zhì)
－讓不同客戶因你而滿意

我們希望做到更好，希望用我們那顆尊重客戶的心以及規(guī)范化的禮儀為客戶、為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值！ 

公交服務(wù)人員培訓(xùn)