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VIP管理課程

【培訓(xùn)目的】
1、顧客分類(lèi)實(shí)操管理：
   現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員通過(guò)“四度法”分析VIP顧客，合理有效將會(huì)員顧客進(jìn)行分類(lèi)歸檔
2、顧客新增與升級(jí)實(shí)操管理
   現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員利用銷(xiāo)售過(guò)程中的技術(shù)新增VIP數(shù)量，同時(shí)掌握VIP升級(jí)之術(shù)
3、顧客服務(wù)與增值服務(wù)實(shí)操體系管理：
   現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員掌握如何建立VIP服務(wù)體系，從基礎(chǔ)的VIP功能到VIP情感的管理
4、顧客激活的實(shí)操管理
   現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員激活“死卡、休眠卡”顧客，提升VIP的消費(fèi)力和轉(zhuǎn)介紹力
5、大客戶的組織管理實(shí)操技術(shù)
   現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員如何成立大客戶管理的組織運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)學(xué)員掌握大客戶維護(hù)的方案
6、VIP管理的激勵(lì)機(jī)制與應(yīng)用
   現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員掌握如何建立VIP系統(tǒng)的激勵(lì)機(jī)制，從而讓員工更加主動(dòng)的服務(wù)客戶

【課程導(dǎo)讀】
1、我的門(mén)店有3000到8000個(gè)VIP資料，可有多少是3個(gè)月、6個(gè)月、甚至1年沒(méi)有過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，我真的不清楚，我也不知道每個(gè)VIP客戶給我的門(mén)店具體帶來(lái)多少銷(xiāo)售額？……
2、我也知道VIP很重要，可我不知道如何維護(hù)VIP客戶，也不知道拿多少錢(qián)出來(lái)維護(hù)VIP客戶？
3、你是否知道，假設(shè)一個(gè)VIP客戶每年到店消費(fèi)3次，每次消費(fèi)客單價(jià)在200元，店鋪里面假設(shè)有3000個(gè)這樣的VIP客戶，VIP客戶一年創(chuàng)造的業(yè)績(jī)有多少呀？算算吧！
   3000×3次 ×200元 = 180萬(wàn)   哇瑟，是我店鋪一年的銷(xiāo)售額呀！
4、店鋪有做VIP管理，但是效果一般，為什么呢？未來(lái)店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力是什么？是VIP！
5、VIP管理就是簡(jiǎn)單的填寫(xiě)VIP資料，發(fā)短信、生日送禮品、積分兌換嗎？
6、店鋪有要求店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)做好VIP管理，可執(zhí)行時(shí)感覺(jué)就是不如意，無(wú)法達(dá)成預(yù)期的目標(biāo)。
7、如何讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客成為我們的VIP客戶呢？我們?cè)撛趺醋霾拍芗せ頥IP客戶創(chuàng)造業(yè)績(jī)呢？
8、VIP的專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)，邀約率、到場(chǎng)率、客單價(jià)不高，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？
    帶著以上的問(wèn)題，我們一起走進(jìn)《門(mén)店VIP管理實(shí)操技術(shù)》的研討課程吧！

【培訓(xùn)對(duì)象】
零售商、店長(zhǎng)、公司經(jīng)理、督導(dǎo)、店主管

【課程特色】
該課程采用實(shí)操訓(xùn)練教學(xué)，老師講解核心課程內(nèi)容和要點(diǎn)、學(xué)員探討、分析，老師總結(jié)并給出實(shí)施的工具，課程中老師采用思維引爆、小組探討、方法指引、工具表單的應(yīng)用，系統(tǒng)的讓學(xué)員掌握每個(gè)實(shí)施的要點(diǎn)，真正做到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用。同時(shí)讓學(xué)員依據(jù)自我門(mén)店的特點(diǎn)，建立合適自己的VIP管理體系，從而真正逐步穩(wěn)定的提升門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和利潤(rùn)。

【授課方式】
講授、游戲、練習(xí)、小組討論、角色扮演、案例分析、啟發(fā)式互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】
第一部分：引爆（引爆思維 融入團(tuán)隊(duì)）
1、管理思考
1.1 門(mén)店VIP管理數(shù)據(jù)的反思
1.2 門(mén)店VIP服務(wù)體系的反思
1.3 如何提升品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度
2、釋放思維
2.1透視現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，聯(lián)想門(mén)店
2.2 互動(dòng)體驗(yàn)：門(mén)店聯(lián)想
3、設(shè)定目標(biāo) 建設(shè)團(tuán)隊(duì)
3.1如何獲得第一名，擬定計(jì)劃
3.2獎(jiǎng)金如何分配
4、激勵(lì)團(tuán)隊(duì) 達(dá)成目標(biāo)
4.1 承諾激勵(lì)的應(yīng)用
4.2 挑戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)、考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)
說(shuō)明：第一部分先引爆學(xué)員的思維方式、導(dǎo)入團(tuán)隊(duì)建設(shè)、打開(kāi)心扉，引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)聯(lián)想門(mén)店管理，為后續(xù)推動(dòng)VIP實(shí)操管理技術(shù)打下基礎(chǔ)。
第二部分：深思（深度認(rèn)知VIP，革新VIP觀念）
一、N種對(duì)VIP的理解
二、革新VIP觀念
案例思考：VIP服務(wù)就是做好貴賓登記、節(jié)日問(wèn)候、生日祝福、禮品兌換、活動(dòng)優(yōu)惠嗎
三、VIP顧客的價(jià)值
四、知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度的理解
五、思考
思考1：銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)等于VIP客戶的增長(zhǎng)嗎
思考2：銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)等于店鋪業(yè)績(jī)長(zhǎng)期的穩(wěn)定嗎
思考3：顧客憑什么成為老顧客呢？
思考4：顧客憑什么要轉(zhuǎn)介紹顧客呢？
思考5：如何建立老顧客與店鋪的忠誠(chéng)關(guān)系？
第三部分：分級(jí)（顧客分類(lèi)實(shí)操管理技術(shù)的應(yīng)用）        
一、“VIP四度”工具的理解
二、盤(pán)點(diǎn)技術(shù)
1、VIP流失客戶的盤(pán)點(diǎn)
2、VIP年度銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售占比、消費(fèi)強(qiáng)度、消費(fèi)近度的盤(pán)點(diǎn)
3、盤(pán)點(diǎn)門(mén)店年度VIP服務(wù)的成本？盤(pán)點(diǎn)成本占銷(xiāo)售額的比例！
三、顧客分級(jí)技術(shù)的應(yīng)用
1、活卡顧客的標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用
2、休眠卡顧客的標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用
3、死卡顧客的標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用
四、VIP卡分級(jí)技術(shù)的應(yīng)用
1、會(huì)員卡
2、VIP銀卡
3、VIP金卡
4、VIP鉆石卡
第四部分：發(fā)展（VIP顧客新增與升級(jí)實(shí)操管理）        
一、發(fā)展VIP的途經(jīng)
二、發(fā)展VIP的方法
1、銷(xiāo)售服務(wù)時(shí)發(fā)展VIP的策略
2、成交時(shí)發(fā)展VIP的策略
3、離店時(shí)發(fā)展VIP的策略
4、售后時(shí)發(fā)展VIP的策略
5、互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)發(fā)展VIP的策略
6、促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)展VIP的策略
三、VIP升級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)體系
1、會(huì)員卡升級(jí)VIP銀卡的標(biāo)準(zhǔn)與方式
2、VIP銀卡升級(jí)VIP金卡的標(biāo)準(zhǔn)與方式
3、VIP金卡升級(jí)VIP鉆石卡的標(biāo)準(zhǔn)與方式
第五部分：服務(wù)（顧客服務(wù)與增值服務(wù)實(shí)操體系管理）        
一、依據(jù)利潤(rùn)進(jìn)行VIP服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)定
二、建立VIP服務(wù)項(xiàng)目體系（不同卡級(jí)享受不同的服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容）
三、“六心”現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)VIP
四、售后服務(wù)維護(hù)VIP
1、VIP維護(hù)形式
1）短信維護(hù)的案例研討
2）賀卡、電子卡維護(hù)的案例研討
3）電話維護(hù)的案例研討
2、VIP特色服務(wù)體系
1）積分兌換 （禮品的設(shè)計(jì)、電話、短信通知提醒的藝術(shù)）
2）親情服務(wù)  （服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式等）
3）專(zhuān)場(chǎng)服務(wù)   （專(zhuān)場(chǎng)服務(wù)的方式設(shè)定）    
4）跟蹤服務(wù)   （跟蹤服務(wù)的內(nèi)容）
5）上門(mén)服務(wù)   （服務(wù)的小技巧）
6）購(gòu)物優(yōu)惠   （如何制造給顧客意外的驚喜）
7）售后服務(wù)    （售后服務(wù)的內(nèi)容）
3、擬定VIP年度服務(wù)項(xiàng)目
4、VIP營(yíng)銷(xiāo)策劃案例
案例1：VIP“幸運(yùn)日”
案例2：禮券大贈(zèng)送
案例3：VIP尊享專(zhuān)區(qū)
案例4：拍賣(mài)限量版（僅適合高檔品牌）
案例5：主題式營(yíng)銷(xiāo)
案例6：VIP團(tuán)購(gòu)
第六部分：激活（顧客激活的實(shí)操管理）        
1、休眠卡顧客的激活策略
2、死卡顧客的激活策略
3、顧客升級(jí)的激活策略
4、顧客轉(zhuǎn)介紹的激活策略
第七部分：組織與激勵(lì)（大客戶的組織管理實(shí)操技術(shù)）        
1、不同VIP活動(dòng)項(xiàng)目的組織運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)
2、實(shí)施VIP建設(shè)的門(mén)店員工激勵(lì)方案
3、實(shí)施VIP建設(shè)的PK機(jī)制
4、實(shí)施VIP的階段總結(jié)與改進(jìn)

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