課程描述INTRODUCTION
客戶服務意識提升
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務意識提升
【課程前言】
當今社會已經(jīng)從大眾化社會進入到小眾化社會,消費者的需求越來越個性化,多樣化,小眾化,甚至把追求標新立異、特立獨行作為一種時尚。
在這樣的背景下,企業(yè)競爭力的提升除了研發(fā)高質量、高品位、高體驗值的產(chǎn)品之外,尤為重要的是探索一條獨特的服務營銷模式。當今時代是一個注意力經(jīng)濟和影響力經(jīng)濟的時代,只有*的服務體驗才能增加客戶的互動黏性,并吸引社會廣泛的注意力,進而構建企業(yè)獨特的社會影響模式。
一個企業(yè)的服務水平,已經(jīng)成為了企業(yè)核心競爭力的重要組成部分。服務水平的高低,主要由三個因素決定:一、服務模式的搭建;二、內(nèi)部顧客與外部顧客的和諧統(tǒng)一;三、團隊成員服務意識與服務執(zhí)行的高度責任意識。
《服務意識與服務執(zhí)行提升》課程將圍繞以上種種問題和現(xiàn)象展開講解和論述,結合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、心理學和國學文化,層層剖析,步步深入,力求與學員朋友們一起分享服務的魅力與執(zhí)行的精髓之所在!
【課程對象】
企業(yè)所有員工;所有職場人士
【課程目標】
1.樹立學員全方位的服務意識
2.提升學員的服務品質和服務技巧
3.提升學員的職業(yè)意識與職業(yè)形象
4.提升學員的服務執(zhí)行效能
5.提升企業(yè)整體品牌形象
【課程大綱】
一、幾大服務定律的重要性
1.首因效應
2.近因效應
3.“100-1=0”定律
4.黃金250定律
二、服務意識決定服務結果
1.服務從收集客戶資料開始
2.滿意成為*的服務標準
3.讓客戶感覺到星級的服務
4.尊重客戶是客戶服務的最基本法則
5.態(tài)度、知識、技能構建服務三維度
三、完美服務從“心”開始
1.服務之前,收拾心情
2.微笑服務是對人生的一種態(tài)度
3.用語言表現(xiàn)你無微不至的服務
4.用真誠的心傾聽客戶的需求
5.保持超人的親和力
6.關心客戶所關心的
7.從裝容上讓客戶感到被尊重
四、細節(jié)執(zhí)行是服務永恒的主題
1.做好細節(jié)服務,就是從小事做起
2.巧妙地回答對方的提問
3.留心你的不良習慣
4.不同的客戶采用不同的技巧
5.快捷的服務是客戶最想要的
6.細微之處的真誠和尊重“
7.謹慎對待客戶咨詢
8.“咱們”勝過“我們”;“我們”勝過“他們”
五、用真誠挽留客戶
1.以“理”服人,更要以“情”感人
2.超越客戶期望一點點
3.熱情是服務人員的生命
4.讓客戶感到內(nèi)疚不已的服務
六、開展多種服務執(zhí)行模式
1.一對一服務,給予客戶優(yōu)越感
2.人性化服務,提升品牌競爭力
3.顧問式服務,讓你更專業(yè)
4.電子化服務,體現(xiàn)快捷的服務
5.體驗式服務,讓客戶真實感受
6.幽默式服務,化解服務中的尷尬
七、成交既是一種結束,又是一種開始
1.做好客戶回訪計劃
2.把售后服務*化
3.做服務就是做人際關系
4.免費服務和有償服務同等重要
5.速度決定服務口碑
八、你的周到是客戶最想要的
1.以感激之情傾聽客戶的抱怨
2.道歉要發(fā)自內(nèi)心
3.及時反饋處理信息
4.服務不要半途而廢
九、亦客亦友才能長久
1.時刻關注客戶的動態(tài)
2.祝福、禮品一樣也不能少
3.請記住一些特殊的日子
4.讓愛心在服務中閃光
備注:課程中會穿插一些國學文化、歷史典故營養(yǎng)
【課堂建議】
1、不遲到,不隨意走動,非重要電話不接聽,手機靜音或關機
2、所有俗務之心都放心,有緣相聚一起學習,共同進德修業(yè)
3、課堂中都是同窗好友,無有貴賤親疏者,我們都是在一起的學習者、分享者
客戶服務意識提升
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