課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識(shí)與有效溝通
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)與有效溝通
課程背景:
21世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)成功的一項(xiàng)基本能力,能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解別人的用意,就能擁有最好的機(jī)會(huì)。
通過(guò)學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練,本課程從溝通的定義講起,系統(tǒng)的理論講解、詳實(shí)的個(gè)案舉例、生動(dòng)的互動(dòng)游戲以及豐富的角色扮演來(lái)闡述溝通的重要性、定義、要素以及實(shí)際應(yīng)用等相關(guān)問題,從而給學(xué)員以更具有實(shí)際意義的溝通技巧。
課程收益:
1、認(rèn)識(shí)溝通的重要性,提升學(xué)員的溝通能力。
2、塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3、掌握溝通的三大步驟,一步一步來(lái)。
4、掌握非語(yǔ)言溝通的四大渠道。
5. 學(xué)會(huì)溝通中的“聽、說(shuō)、問、”的技巧
授課對(duì)象:從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員
課程大綱:
第一部分:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是有效溝通的靈魂
1、正確了解服務(wù)和服務(wù)意識(shí)
2、為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)?
3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望(五層級(jí))
案例:我的必勝客就餐之旅 海底撈的美好回憶
工具:服務(wù)層次模型
第二部分:作為一名職場(chǎng)人應(yīng)當(dāng)如何打造您的職場(chǎng)形象?
1、形象決定成敗,形象是第一生產(chǎn)力
-您的形象代表的就是企業(yè)的形象
-如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”
-人際交往的“55387”定律
案例:高鐵霸坐
工具:“55387”定律
2、職場(chǎng)人的儀容標(biāo)準(zhǔn)要求
-男士 女士的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型
-女士的化妝標(biāo)準(zhǔn)及原則
-男士 女士的儀容禁忌要求
案例:一位女士不懂化妝禁忌引發(fā)的尷尬局面
工具:15分鐘搞定化妝123
3、職場(chǎng)人的儀表標(biāo)準(zhǔn)要求
-TPOR國(guó)際著裝原則
-塑造典雅大方的商務(wù)女性“魅力形象”
-打造尊貴儒雅的商務(wù)男性“紳士風(fēng)度”
-三大場(chǎng)合中如何選擇衣服?如何穿對(duì)衣服?
呈現(xiàn):圖片 視頻 點(diǎn)評(píng)
工具:教會(huì)3種打領(lǐng)帶的方法
4、職場(chǎng)人的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求
-面部表情管理:眼神 微笑
-標(biāo)準(zhǔn)的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓(xùn)練
-如何遞接物品做到有禮儀
-15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么?
-三種方位的手勢(shì)禮儀標(biāo)準(zhǔn)是什么?
呈現(xiàn):圖片 演示 演練 點(diǎn)評(píng)
工具:手勢(shì)禮儀123
第三部分:溝通的基本過(guò)程包含哪些?
1、溝通,要從“心”開始
-溝通的基本問題是心態(tài)
-溝通的基本原理是關(guān)心
-溝通的基本要求是主動(dòng)
2、三個(gè)溝通的基本步驟是什么?
3、溝通要有積極主動(dòng)的態(tài)度
呈現(xiàn):圖片 演示 演練 點(diǎn)評(píng)
案例:老干媽 裝修樓房的鬧劇
第四部分:非語(yǔ)言溝通的技巧
1、非語(yǔ)言溝通之形象
2、非語(yǔ)言溝通之肢體語(yǔ)言
3、非語(yǔ)言溝通之語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)
呈現(xiàn):圖片 演示 游戲 點(diǎn)評(píng)
第五部分:溝通障礙導(dǎo)致了溝通不暢
1、溝通的障礙,如何解決溝通存在的難題
-溝通存在哪些障礙
-溝通的漏斗
第六部分:有效溝通的6大技巧
1、溝通中“說(shuō)”的技巧,贏得聽眾的演講技巧
2、溝通中“聽”的技巧,有效捕捉信息的方法
3、溝通中“問”的藝術(shù),提升你的說(shuō)服力
4、溝通中有效給與反饋的技巧
5、溝通中“贊美”的魅力
6、溝通中“感謝”的力量
第七部分:打動(dòng)直擊客戶內(nèi)心的溝通
1、同理心溝通,增強(qiáng)自我認(rèn)同感
2、溝通的黃金法則
3、溝通的白金法則
案例:英國(guó)遭遇白眼、*mary的尷尬中國(guó)行
工具:同理心的公式
第八部分:課程整體回顧與總結(jié)
服務(wù)意識(shí)與有效溝通
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/254842.html
已開課時(shí)間Have start time
- 徐明明
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤