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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《構(gòu)建銀行*體驗(yàn)服務(wù)》
 
講師:韓迎娣 瀏覽次數(shù):2551

課程描述INTRODUCTION

構(gòu)建銀行*體驗(yàn)服務(wù)

· 運(yùn)營總監(jiān)· 一線員工· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:韓迎娣    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

構(gòu)建銀行*體驗(yàn)服務(wù)

【課程背景】
   在市場競爭愈發(fā)激烈的今天,提升客戶體驗(yàn)已經(jīng)成為全球領(lǐng)先企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù),能否打造*客戶體驗(yàn),正成為銀行未來的競爭護(hù)城河。在行業(yè)發(fā)展和市場競爭的驅(qū)動(dòng)下,提升客戶體驗(yàn)勢在必行,“向以客戶為中心”全面轉(zhuǎn)型已成為行業(yè)共識,同時(shí),隨著大量金融科技企業(yè)的闖入,*客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)迅速被提高,如果說過去簡單便捷的服務(wù)即能滿足多數(shù)客戶的期望,那么新生代客戶對于服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行奮起直追,加速客戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)型浪潮。
   課程將以打造客戶*體驗(yàn)服務(wù)為切入點(diǎn),還原銀行服務(wù)環(huán)境中的實(shí)際案例,幫助學(xué)員認(rèn)知*體驗(yàn)服務(wù)邏輯,服務(wù)理念是什么?銀行在啟動(dòng)轉(zhuǎn)型時(shí)往往面臨困惑,*客戶體驗(yàn)是否會(huì)為銀行帶來成本負(fù)擔(dān)?起戰(zhàn)略作用和經(jīng)濟(jì)效益究竟如何?如何探索與創(chuàng)造客戶*體驗(yàn)?

【課程收益】
-正確認(rèn)識*體驗(yàn)的定義
-迅速掌握*體驗(yàn)的方法
-提升*體驗(yàn)帶來的價(jià)值
-實(shí)現(xiàn)讓客戶驚喜的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
-提升銀行的經(jīng)營增長突破點(diǎn)

【課程對象】銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營管理人員

【課程大綱】
一、認(rèn)知*體驗(yàn)服務(wù)

1、競爭從何而來?
-人性的需求
-期望與需求
-外界的壓力
2、*體驗(yàn)服務(wù)的四個(gè)誤解
-崗位職責(zé)=工作本質(zhì)?
-員工很難自發(fā)自覺?
-*=花費(fèi)大?
-*體驗(yàn)服務(wù)=高難度?
3、*體驗(yàn)服務(wù)與員工的關(guān)系
-服務(wù)溝通,意識與心態(tài)為先
-造就員工成為服務(wù)英雄
-讓員工從常態(tài)到*,提高客戶服務(wù)質(zhì)量

二、*體驗(yàn)服務(wù)的理念
1、正確認(rèn)知服務(wù)體驗(yàn)的概念
-概念一:體驗(yàn)之五感(視、聽、嗅、味、觸)
-概念二:服務(wù)提供者的自我強(qiáng)化
-概念三:服務(wù)的超關(guān)聯(lián)
2、*體驗(yàn)服務(wù)的定義
-基礎(chǔ)四要素(可靠、放心、同理、反應(yīng))
-是一種思維方式
-把控服務(wù)與干擾的界限
3、服務(wù)能力的五個(gè)層次
-角色痕跡層
-感受認(rèn)知層
-三類資源層
-個(gè)人能力圈
-存在的價(jià)值感
4、*體驗(yàn)服務(wù)的八個(gè)方法
-真摯熱情
-由衷關(guān)心
-精通專業(yè)
-全心投入
-恰當(dāng)幽默
-制造驚喜
-英雄擔(dān)當(dāng)
-秘制消息
5、從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)到服務(wù)驅(qū)動(dòng)
-傳統(tǒng)服務(wù)與*體驗(yàn)的不同關(guān)注點(diǎn)
a)從4P到4C
b)從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
-是機(jī)會(huì)而不是成本
-*體驗(yàn)的五大支柱
■  客戶需求洞察力
■  服務(wù)設(shè)計(jì)
■  服務(wù)文化
  d價(jià)值維度正負(fù)級劃分

三、以客戶為中心的需求驅(qū)動(dòng)
1、客戶需求的冰山模型
2、生態(tài)系統(tǒng)中的客戶體驗(yàn)
-生態(tài)系統(tǒng)與人員的構(gòu)成
-利益相關(guān)者的分析
-客戶體驗(yàn)過程的利益相關(guān)者分析
-客戶體驗(yàn)要尊重人性
3、創(chuàng)新概念能提高用戶需求嗎?
-價(jià)值與需求雙維度四象限
-價(jià)格與質(zhì)量雙重維度雙維度四象限
4、如何發(fā)現(xiàn)需求?
-數(shù)字環(huán)境下的客戶需求定義
-客戶需求的5M原則
-數(shù)據(jù)洞察下的客戶真實(shí)需求表現(xiàn)
5、如何描述需求?
-以文檔為載體的描述方式
-以畫像為載體的三種描述方式
■  用戶畫像
■  典型客戶(角色模型)
■  同理心地圖
-以故事為載體的描述方式

四、探索與創(chuàng)造客戶*體驗(yàn)
1、客戶*體驗(yàn)管理給銀行帶來的價(jià)值
2、創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的兩個(gè)通道
-體驗(yàn)的設(shè)計(jì)
-服務(wù)體驗(yàn)的管理
3、用戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)的區(qū)別
-體驗(yàn)包圍圈
-服務(wù)4、0與以往服務(wù)的對比
-服務(wù)4、0:數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的服務(wù)體驗(yàn)
4、客戶體驗(yàn)的五個(gè)場景
-基于時(shí)間場景的客戶體驗(yàn)
-基于客戶情緒場景的客戶體驗(yàn)
-基于服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)場景的客戶體驗(yàn)
-基于金錢場景的客戶體驗(yàn)
-基于環(huán)境與感覺場景的客戶體驗(yàn)
5、通往客戶體驗(yàn)升級的需求分析
-客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理
-組織內(nèi)的交叉親身體驗(yàn)
-客戶體驗(yàn)分析工具:KA*
-KA*分析工具應(yīng)用與分析

構(gòu)建銀行*體驗(yàn)服務(wù)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/255182.html

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    參加課程:《構(gòu)建銀行*體驗(yàn)服務(wù)》

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
韓迎娣
[僅限會(huì)員]