課程描述INTRODUCTION
客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)感知提升
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)感知提升
課程目標(biāo):
1、幫助學(xué)員從更加全面的角度理解營(yíng)業(yè)廳的觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo);
2、幫助學(xué)員掌握營(yíng)業(yè)廳客戶群分類(lèi)的方法及客戶動(dòng)線管理;
3、全面提升營(yíng)業(yè)廳各個(gè)觸點(diǎn)的體驗(yàn)感知;
4、提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理者的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)能力;
課程大綱
第一單元:必備知識(shí)點(diǎn)—客戶觸點(diǎn)管理概念
1、什么是客戶觸點(diǎn)管理
2、客戶觸點(diǎn)管理的意義和價(jià)值
3、客戶觸點(diǎn)管理的四大類(lèi)與4S循環(huán)
4、觸點(diǎn)管理優(yōu)秀案例分析
-宜家家居觸點(diǎn)管理
-海底撈觸點(diǎn)管理
-星巴克觸點(diǎn)管理
-學(xué)員案例分享
5、小結(jié):針對(duì)這個(gè)章節(jié),您*的收獲是什么?哪些可以借鑒在實(shí)際的工作中?
第二單元:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)觸點(diǎn)與動(dòng)線管理
1、客戶動(dòng)線管理的提出
-動(dòng)線管理的概念和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
2、營(yíng)業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理
-環(huán)境對(duì)客戶心理產(chǎn)生案例研討與影響分析
-觸點(diǎn)控制:客戶動(dòng)線圖分析與營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)的把握
3、客戶分流與補(bǔ)位意識(shí)的修煉
-針對(duì)客戶的時(shí)間管理-價(jià)值觀與相對(duì)時(shí)間的調(diào)控
-客戶等候階段的現(xiàn)場(chǎng)策略
第三單元:客戶*體驗(yàn)之峰終管理
1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營(yíng)業(yè)廳的應(yīng)用
3、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)程的16個(gè)觸點(diǎn)及客戶核心需求
-客戶接觸點(diǎn)1—尋找
-客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
-客戶接觸點(diǎn)3—廳前
-客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
-客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
-客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
-客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
-客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
-客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
-客戶接觸點(diǎn)10—購(gòu)買(mǎi)
-客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
-客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
-客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
-客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
-客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
-客戶接觸點(diǎn)16—離開(kāi)
4、十步改善客戶互動(dòng)
-步驟1:盤(pán)點(diǎn)你的觸點(diǎn)
-步驟2:排定次序
-步驟3:每個(gè)觸點(diǎn)的有效時(shí)間
-步驟4:每個(gè)客戶觸點(diǎn)都有自己的使命
-步驟5:識(shí)別所有者
-步驟6:評(píng)估客戶觸點(diǎn)的影響力
-步驟7:完善你的表格
-步驟8:為效率計(jì)分
-步驟9:分析有效和無(wú)效
-步驟10:行動(dòng)措施
小結(jié):各小組成員繪制一張自身營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)改善圖
第四單元:客戶體驗(yàn)管理的四面鏡子
1、平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
2、顯微鏡――精益求精,不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷;
3、放大鏡――解剖分析,將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大
4、望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭,腳疼醫(yī)腳,必須形成改進(jìn)方案,指導(dǎo)下一步工作,不重復(fù)犯錯(cuò)
第五單元:觸點(diǎn)體驗(yàn)關(guān)鍵之營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)管理
1、營(yíng)業(yè)廳客戶體驗(yàn)管理身份識(shí)別
-長(zhǎng)官vs教練
-監(jiān)工vs服務(wù)者
-指揮vs模范榜樣
-上司vs朋友
2、現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理
-激勵(lì)VS批評(píng)
-精神激勵(lì)VS物質(zhì)激勵(lì)
-現(xiàn)場(chǎng)員工情緒管理三個(gè)關(guān)鍵
第六單元:營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡檢和輔導(dǎo)技巧
1、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的意義和時(shí)機(jī)
-現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的真正難點(diǎn):如何讓員工樂(lè)意接受輔導(dǎo)
2、對(duì)不同類(lèi)型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握
-各類(lèi)型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇
-角色模擬
3、輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)
-與下屬的交流模式分析
4、營(yíng)業(yè)廳巡檢的關(guān)注點(diǎn)和控制原則
-員工心理分析討論
本次課程回顧及小結(jié)
客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)感知提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/255783.html
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