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如何做好門(mén)店運(yùn)營(yíng)

    【課程背景】
    隨著泛智能時(shí)代的來(lái)臨，電信運(yùn)營(yíng)商間的競(jìng)爭(zhēng)越演越激烈，而城市商業(yè)綜合體－Mall店作為其與客戶(hù)直接觸點(diǎn)，本身的經(jīng)營(yíng)也正在發(fā)生巨大的變革。面對(duì)電商的崛起，讓很多Mall店的遭遇了寒冬，線上零售規(guī)模占整體消費(fèi)品零售總額的比例逐年提高，而實(shí)體門(mén)店的人流與客流卻正在悄然減少，面對(duì)“三高”即：房租高，人工高，支出高的情況，很多Mall店正在遭遇前所未所有生存壓力。此外，消費(fèi)者在現(xiàn)如今可以選擇的消費(fèi)通路也在日益增加，剛性的需求變得越來(lái)越少，而越來(lái)越多的消費(fèi)是“隨意任性、看心情“。這對(duì)于實(shí)體門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)而言，就演變成了客戶(hù)爭(zhēng)奪之戰(zhàn)。綜觀2020年，社會(huì)的主流消費(fèi)群體逐漸成為了80?90?00后，這部分“佛性”人群更在意的是誰(shuí)的店更好玩、誰(shuí)的商品、服務(wù)更新奇、更有特色，誰(shuí)的活動(dòng)參與性強(qiáng)，體驗(yàn)更佳。因此，如何做好門(mén)店運(yùn)營(yíng)，如何抓住客戶(hù)心理，如何創(chuàng)造客戶(hù)需要，在超級(jí)用戶(hù)時(shí)代成為眾人關(guān)注焦點(diǎn)。谷老師認(rèn)為：超級(jí)用戶(hù)時(shí)代，賣(mài)啥都不如賣(mài)體驗(yàn)。即：誰(shuí)就能夠讓客戶(hù)體驗(yàn)更多，誰(shuí)就能更長(zhǎng)期獲得客戶(hù)青睞。

    【課程特色】
    1、本課程內(nèi)容結(jié)合通信行業(yè)的Mall店零售運(yùn)營(yíng)管理需要，側(cè)重于傳授實(shí)用、有效的思路和方法，讓學(xué)員一聽(tīng)就懂，一學(xué)就會(huì)，簡(jiǎn)單、實(shí)效，同業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，有很強(qiáng)的指導(dǎo)性、實(shí)戰(zhàn)性；
    2、課程內(nèi)容做到基于Mall店客戶(hù)的特征進(jìn)行宣傳策劃講授，系統(tǒng)地解決零售門(mén)店里具體的問(wèn)題，提供更有效的門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理思路，更容易轉(zhuǎn)化為學(xué)己的工作行動(dòng)，輔助培訓(xùn)落地；
    3、講師19年專(zhuān)注運(yùn)營(yíng)商門(mén)店、渠道營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)研究及實(shí)踐，并于2017年開(kāi)始獨(dú)立經(jīng)營(yíng)實(shí)體門(mén)店。本人實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)非常豐富，授課案例都是親身經(jīng)歷的，很容易和學(xué)員達(dá)成共鳴。

    【課程目標(biāo)】
    1、分析超級(jí)用戶(hù)時(shí)代，Mall門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)新策略，打造狼性的營(yíng)銷(xiāo)之風(fēng)
    2、教會(huì)Mall店運(yùn)營(yíng)人員產(chǎn)品融合營(yíng)、炒店?duì)I銷(xiāo)、異業(yè)切割的要點(diǎn)和基本技巧
    3、在利用現(xiàn)有宣傳物料的基礎(chǔ)上，如何通過(guò)一些技巧和舉措，優(yōu)化提升廣告宣傳效果，如何進(jìn)行線上線下的雙營(yíng)銷(xiāo)傳播
    4、重點(diǎn)講述異業(yè)合作中的活動(dòng)有效控制，從推薦方法、銷(xiāo)售流程、廣告吸引、激勵(lì)行為、關(guān)系維系等方面提升異業(yè)合作中執(zhí)行的有效細(xì)節(jié)落地。
    5、了解Mall門(mén)店的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，提升零售管理能力和運(yùn)營(yíng)管理能力

    【授課方式】專(zhuān)題講授、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享、情景互動(dòng)等

    【課程對(duì)象】終端銷(xiāo)售人員

    【課程大綱】
    第一單元：市場(chǎng)分析篇——運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)、狼性之風(fēng)塑造
    1、認(rèn)清全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化
    流量盛宴結(jié)束，運(yùn)營(yíng)商的5G產(chǎn)品還有機(jī)會(huì)嗎？
    移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場(chǎng)催生的五個(gè)重要變化
    從4G到5G，拿什么去征服客戶(hù)？
    后疫情時(shí)代， 5G產(chǎn)品新的商業(yè)機(jī)會(huì)有哪些？
    2、撒網(wǎng)捕魚(yú)到私域流量池建立，精準(zhǔn)鎖定5G目標(biāo)客戶(hù)
    （1）摸清產(chǎn)品功能，按圖索驥找準(zhǔn)用戶(hù)分布
    百度指數(shù)
    微信指數(shù)
    生意參謀
    互聯(lián)網(wǎng)資訊中心
    （2）提練4G升 5G用戶(hù)精準(zhǔn)畫(huà)像關(guān)鍵標(biāo)簽
    直接畫(huà)像法
    延伸畫(huà)像法
    （3）客戶(hù)是買(mǎi)來(lái)的而不是引來(lái)的
    （4）商圈線條買(mǎi)客戶(hù)的五個(gè)渠道
    （5）從滿(mǎn)足需求到創(chuàng)造需求，用好商圈人流的八大心理特征
    占便宜
    好奇
    關(guān)注自我
    緊迫感
    從眾心
    懶惰
    多疑
    感性
    3、市場(chǎng)發(fā)展增量新的突破——商業(yè)Mall店的價(jià)值
    1)我們眼中的商業(yè)Mall店是什么？
    商業(yè)Mall店與傳統(tǒng)商超的區(qū)別是什么？
    為什么要聚焦商業(yè)Mall店活動(dòng)？
    商業(yè)Mall店聯(lián)促活動(dòng)組織標(biāo)準(zhǔn)
    4、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的狼性心態(tài)塑造5個(gè)法則
    5、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的積極主動(dòng)意愿提升3個(gè)準(zhǔn)則

    第二單元：產(chǎn)品宣傳篇——讓5G智家產(chǎn)品+融合產(chǎn)品自己開(kāi)口說(shuō)話
    i.5G產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代，中國(guó)電信 5G終端+套餐優(yōu)勢(shì)解析
    ASMD 讓價(jià)值高于價(jià)格
    反包裝法+示例
    圖片語(yǔ)言展示法+示例
    選擇式詢(xún)問(wèn)法+示例
    ii. 差異化的泛終端帶來(lái)的無(wú)限商機(jī)
    家庭安防套餐
    家庭娛樂(lè)套餐
    家庭豪華套餐
    iii. 好產(chǎn)品的底線就是直擊“三點(diǎn)”，打造超級(jí)買(mǎi)點(diǎn)
    用戶(hù)痛點(diǎn)
    產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)
    競(jìng)品缺點(diǎn)
    iv.升級(jí)產(chǎn)品，打造商業(yè)Mall店的“四品”宣傳架構(gòu)
    現(xiàn)場(chǎng)引流品：我們欠你一個(gè)5G手機(jī)
    現(xiàn)場(chǎng)鎖客品：充100當(dāng)1000
    現(xiàn)場(chǎng)爆款品：明星機(jī)大禮包
    現(xiàn)場(chǎng)利潤(rùn)品：無(wú)處不在的智家產(chǎn)品
    v.提速降費(fèi)背后的升級(jí)消費(fèi)切割法

    第三單元：活動(dòng)組織篇——商業(yè)Mall店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)操盤(pán)
    1、商業(yè)Mall店聯(lián)促操盤(pán)全景圖
    2、活動(dòng)開(kāi)展前
    兩會(huì)確保商綜聯(lián)促效果：碰頭會(huì)+多方協(xié)調(diào)會(huì)
    場(chǎng)地選?。喝龁?wèn)三答法
    城管執(zhí)法部門(mén)報(bào)備與協(xié)調(diào)
    精品物料與目標(biāo)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備
    參與活動(dòng)人員分工：活動(dòng)前+活動(dòng)中
    目標(biāo)制定：確?，F(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品資源充足
    活動(dòng)方案落實(shí)
    參與活動(dòng)人員培訓(xùn)：活動(dòng)流程+現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)
    基于三個(gè)典型場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)五步法
    充分準(zhǔn)備
    激發(fā)興趣
    示范演示
    邀請(qǐng)?bào)w驗(yàn)
    售后跟蹤
    激發(fā)客戶(hù)興趣的“兩點(diǎn)”式話術(shù)
    SCQA話術(shù)
    塑造客戶(hù)信任5個(gè)動(dòng)作
    體現(xiàn)出5G目前是熱銷(xiāo)
    解釋權(quán)威
    客戶(hù)證言
    客戶(hù)案例
    產(chǎn)品演示
    從賣(mài)點(diǎn)到買(mǎi)點(diǎn)轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品介紹話術(shù)
    FADBE話術(shù)
    地圖法話術(shù)
    快速成交的五大方法
    場(chǎng)景式成交法話術(shù)
    價(jià)格錨定成交法話術(shù)
    正當(dāng)消費(fèi)理由法話術(shù)
    算賬法話術(shù)
    偷換用戶(hù)心理法話術(shù)
    針對(duì)不同人群的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景及銷(xiāo)售切入點(diǎn)及話術(shù)
    5G套餐提質(zhì)升檔營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
    3、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行
    活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氛圍布置“四統(tǒng)一”規(guī)范
    現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線
    展臺(tái)擺放
    人員站位
    終端陳列
    現(xiàn)場(chǎng)宣傳包裝主題設(shè)計(jì)
    條幅
    地貼
    臺(tái)卡
    區(qū)域圖
    海報(bào)
    現(xiàn)場(chǎng)人員清單化作戰(zhàn)管理
    中庭
    外場(chǎng)
    步行街
    現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程與關(guān)鍵動(dòng)作
    現(xiàn)場(chǎng)攔截四步驟
    營(yíng)銷(xiāo)策反五步法
    現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量管控
    活動(dòng)時(shí)間管控
    異業(yè)商家管控
    線上調(diào)度管控
    現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)管控
    4、活動(dòng)收盤(pán)
    5、異業(yè)聯(lián)盟切合3個(gè)攻略
    6、異業(yè)聯(lián)盟切合5個(gè)手段

    第四單元：實(shí)戰(zhàn)演練——話術(shù)練習(xí)
    1、 分場(chǎng)景話術(shù)應(yīng)答
    現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)只會(huì)說(shuō)：不要。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)
    現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)會(huì)問(wèn)到：為什么要換成電信才能拿手機(jī)？營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)
    用戶(hù)詢(xún)問(wèn)為什么要用身份證和銀行卡？營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)對(duì)技巧與話術(shù)
    2、 現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)其他情況應(yīng)對(duì)
    用戶(hù)額度不夠怎么辦？
    想好了要手機(jī)，但是消費(fèi)不夠，怎么辦？
    現(xiàn)場(chǎng)有人鬧事怎么辦？

    第五單元：實(shí)戰(zhàn)演練——以訓(xùn)促學(xué)，以學(xué)促行（3天實(shí)戰(zhàn)）
    商業(yè)Mall店聯(lián)合炒店帶教日程
    階段時(shí)間進(jìn)程工作模塊教學(xué)內(nèi)容參與成員
    籌備 階段
    組織談商
    1、統(tǒng)一組織，市分管領(lǐng)導(dǎo)高度重視，市渠道中心統(tǒng)一牽頭組織
    2、召集有意愿的代理商進(jìn)行恰談，分享其他省的案例，主要的做法，實(shí)體經(jīng)驗(yàn)，以及銷(xiāo)量的提升，確保代理商參與人員
    確定場(chǎng)地
    1、場(chǎng)地統(tǒng)談，以第三方或場(chǎng)內(nèi)門(mén)店代理商洽談切入，降低場(chǎng)地費(fèi)用
    2、選定活動(dòng)地點(diǎn)、與商場(chǎng)人員、代理商進(jìn)行場(chǎng)地協(xié)調(diào)，確?；顒?dòng)正常開(kāi)展
    團(tuán)隊(duì)組建
    1、確定參與代理商人員、廠商人員等參與的總?cè)藬?shù)
    2、市公司領(lǐng)導(dǎo)人員、渠道支撐人員、參訓(xùn)人員
    3、代理商及廳店所屬分局的分局領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)格區(qū)域、及網(wǎng)格人員
    物料準(zhǔn)備
    1、各類(lèi)宣傳物料落實(shí)（包括桌椅落實(shí)、音響麥克風(fēng)落實(shí)、音頻文件制作、工作證詳見(jiàn)物料清單工具表）聯(lián)系廣告公司進(jìn)行制作
    2、資源投放、活動(dòng)禮品、人員激勵(lì)、活動(dòng)物料
    活動(dòng)方案
    1、制定活動(dòng)方案，目標(biāo)銷(xiāo)量、渠道補(bǔ)貼形式及額度，政策包裝，產(chǎn)品包裝，明確目標(biāo)，每場(chǎng)的總銷(xiāo)量目標(biāo)+各商目標(biāo)+各人目標(biāo)
    統(tǒng)一宣貫
    1、根據(jù)活動(dòng)主題和產(chǎn)品包裝，參照崗位話術(shù)表對(duì)各崗位人員進(jìn)行話術(shù)培訓(xùn)，確保各崗位一句話能脫口而出
    分管領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組與分公司籌備組、代理商
    數(shù)據(jù)提取
    1、用戶(hù)類(lèi)型優(yōu)先級(jí)：融合用戶(hù)→純寬用戶(hù)→單C用戶(hù)→購(gòu)機(jī)用戶(hù)數(shù)據(jù)（廠商購(gòu)機(jī)用戶(hù)）→異業(yè)VIP用戶(hù)
    2、單C用戶(hù)—在網(wǎng)時(shí)間一年以上、終端使用2年以上、月UP值高于60元/元；
    3、純寬用戶(hù)—在網(wǎng)一年以上、50M-100M帶寬；
    4、融合用戶(hù)—近期到期（或已經(jīng)到期）、無(wú)協(xié)議用戶(hù)、號(hào)碼活躍用戶(hù)
    5、廠商購(gòu)機(jī)意向用戶(hù)數(shù)據(jù)
    公司、代理商
    宣傳階段第一天
    線上宣傳
    1、微信公眾號(hào)每日轉(zhuǎn)發(fā)活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、優(yōu)惠政策等
    2、朋友圉集贊每日轉(zhuǎn)發(fā)宣傳內(nèi)容
    3、有效利用微信小程序軟件進(jìn)行前期宣傳預(yù)熱，可以有效找準(zhǔn)目標(biāo)用戶(hù)，后期針對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
    4、電話外呼，每個(gè)每天呼50戶(hù)，成功登記50%
    線下宣傳
    1、以綜合商業(yè)體為核心，進(jìn)行宣傳預(yù)熱造勢(shì)傳播
    2、以代理商廳店為中心，進(jìn)行宣傳預(yù)熱造勢(shì)傳播
    外場(chǎng)宣傳
    1、明確各組組長(zhǎng)，建立搶購(gòu)微信群
    2、流動(dòng)營(yíng)業(yè)車(chē)、通知單、海報(bào)宣傳
    實(shí)戰(zhàn)前溝通會(huì)
    1、確定最終活動(dòng)方案，目標(biāo)、渠道補(bǔ)貼形式及額度
    2、確定最終參訓(xùn)人員清單、分組
    3、確定所有物料準(zhǔn)備完成情況
    4、確定培訓(xùn)場(chǎng)地布置情況
    5、確定整個(gè)活動(dòng)執(zhí)行規(guī)劃表細(xì)節(jié)內(nèi)容
    6、場(chǎng)地查勘
    公司分管領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)老師、代理商負(fù)責(zé)人
    營(yíng)銷(xiāo)階段第二/三天
    晨會(huì)安排
    1、召開(kāi)早班會(huì)，動(dòng)員全體參訓(xùn)學(xué)員，調(diào)動(dòng)積極性，布置當(dāng)日工作，信心打足，活動(dòng)執(zhí)行細(xì)節(jié)講解，營(yíng)銷(xiāo)技巧講解，確定人員安排，崗位職責(zé)
    2、小隊(duì)有目標(biāo)、有分工，誰(shuí)負(fù)責(zé)銷(xiāo)售、誰(shuí)負(fù)責(zé)攔戔、誰(shuí)過(guò)征信、誰(shuí)負(fù)責(zé)激活
    現(xiàn)場(chǎng)布置
    1、統(tǒng)一桌椅布置、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一終端價(jià)簽
    2、現(xiàn)場(chǎng)布置口字形擺放，終端豐富，真機(jī)展露
    支撐維護(hù)
    1、現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)碼號(hào)釋放，網(wǎng)絡(luò)調(diào)好，電源線接好，后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐等
    主持人崗位
    1、進(jìn)行喊麥、唱單、控場(chǎng)及人員調(diào)動(dòng)，不能冷場(chǎng)
    攔截人員
    1、綜合體門(mén)口的攔截至現(xiàn)場(chǎng)
    營(yíng)銷(xiāo)人員
    1、業(yè)務(wù)解釋營(yíng)銷(xiāo)售及授信（注意要點(diǎn)：攔截四步驟尋找、共嗚、跟進(jìn)、路徑+營(yíng)銷(xiāo)五步曲，終端噱頭切入+挑手機(jī)再授信+查詢(xún)異網(wǎng)消費(fèi)+比算巧準(zhǔn)融合+幫降異網(wǎng)套餐）
    受理人員
    1、業(yè)務(wù)解釋及受理，給用戶(hù)講解分期業(yè)務(wù)
    抽獎(jiǎng)人員
    1、負(fù)責(zé)辦理完業(yè)務(wù)的用戶(hù)進(jìn)行抽獎(jiǎng)，做好用戶(hù)信息登記
    后臺(tái)人員
    1、后臺(tái)空中力量（用戶(hù)人多時(shí)，可由前臺(tái)實(shí)名，甩單至后臺(tái)受理）
    激活動(dòng)人員
    1、給用戶(hù)做好號(hào)卡激活，終端激活，翼支付軟件安裝及教會(huì)用戶(hù)使用
    禮品發(fā)放
    1、發(fā)放禮品并真好禮品登記表
    營(yíng)銷(xiāo)氛圍人員
    1、開(kāi)場(chǎng)破局的時(shí)候充當(dāng)已經(jīng)佃理業(yè)務(wù)客戶(hù)，中場(chǎng)逼單的時(shí)候充當(dāng)急著要成交的客戶(hù)或者問(wèn)什么時(shí)候裝機(jī)的客戶(hù)，參與現(xiàn)場(chǎng)引流互動(dòng)游戲，引起客戶(hù)圍觀
    支撐團(tuán)隊(duì)
    1、數(shù)據(jù)支撐，銷(xiāo)量通報(bào)、拍照、錄視頻留痕及群發(fā)；
    2、業(yè)務(wù)支撐，甩單支撐、業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題解決、選址落實(shí)、資費(fèi)查詢(xún)
    3、服務(wù)支撐，應(yīng)急處理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、投訴處理
    后勤保障
    負(fù)責(zé)人員休息、輪班、餐飲、物料、車(chē)輛等服務(wù)
    質(zhì)量分析會(huì)
    1、活動(dòng)過(guò)程中的階段性小結(jié)，急時(shí)梳理工作流程，優(yōu)化，并記錄銷(xiāo)售情況
    2、針對(duì)銷(xiāo)售場(chǎng)景與突出問(wèn)題逐一分析，解決問(wèn)題
    總結(jié)階段總結(jié)復(fù)盤(pán)
    1、對(duì)整個(gè)活動(dòng)工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)優(yōu)秀學(xué)員進(jìn)行頒獎(jiǎng)，對(duì)工作流程進(jìn)行梳理，總結(jié)收獲與改善問(wèn)題；并對(duì)后期工作提出改善意見(jiàn)
    分管領(lǐng)導(dǎo)、全員
    備注：以上內(nèi)容僅供參考，谷子老師會(huì)根據(jù)當(dāng)班學(xué)員情況進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整授課內(nèi)容。

如何做好門(mén)店運(yùn)營(yíng)