逆風(fēng)飛揚：基于客戶心理的高效溝通及心理解壓
講師：鐘震玲 瀏覽次數(shù)：2532
課程描述INTRODUCTION
客戶心理的高效溝通
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：鐘震玲
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：7天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶心理的高效溝通
【課程背景】
隨著移動通信市場5G時代的到來，競爭格局復(fù)雜化，客戶需求多樣化、差異化，存量市場的經(jīng)營和維系、增量市場的開發(fā)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的營銷成為運營商企業(yè)服務(wù)渠道的核心工作。
在線公司作為電信運營商與客戶溝通的橋梁，需充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，以專業(yè)的管理水平，與時俱進地優(yōu)化管理模式，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。本課程從目前投訴處理人員的現(xiàn)狀問題出發(fā)，以幫助客服代表全方位提升服務(wù)營銷能力，充分發(fā)揮團隊的力量，塑造公司的服務(wù)品牌價值，提升業(yè)績總收入。
【課程目標】
1、 掌握以心理學(xué)為背景的銷售、服務(wù)工具，增加銷售過程中的信心與興趣, 提升自己銷售的成交量，業(yè)績倍增
2、 在自我了解的前提下逐步發(fā)展出專屬的個人銷售風(fēng)格，并以此更好地服務(wù)于潛在客戶，建立更具有粘性的客戶關(guān)系，長期來講讓銷售工作更具活力、熱情與快樂
3、 幫助學(xué)員客觀地對待崗位與客戶壓力，有效地管理自身的情緒
4、 提高情商和個人魅力，同時做到及時舒緩壓力，避免工作情緒化
5、 保持良好的身心健康，建立和諧融洽的人際關(guān)系，保證高效率地完成本職工作
6、 掌握清晰的自我疼惜的步驟，并在將來有機會進一步應(yīng)用于自己的實際生活中，對周圍他人的狀況保持敏感性，在接觸高危人群時能主動防范危機發(fā)生，更有能力支持身邊心理壓力過大而導(dǎo)致潛在危險的人
7、 掌握自我激勵和情緒調(diào)控技巧，煥發(fā)工作與生活的熱情，建立融洽的社會關(guān)系與工作關(guān)系，大力提升情緒正能量，實現(xiàn)提升員工生活品質(zhì)的目的
【課程對象】在線投訴處理人員等
【課程大綱】
第一階段、基于客戶心理的高效成交技巧與心理減壓集中培訓(xùn)
模塊一、不可不知的銷售心理學(xué)——客戶心理把握與基于成交的高效溝通技巧
一、銷售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析
1、知己：了解自己的心理模式
（1）我與權(quán)威的關(guān)系
（2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求
（3）我內(nèi)在有利于銷售的資源：應(yīng)對模式的轉(zhuǎn)化
2、知彼：從消費者行為了解消費者心理
（1）消費者和文化：什么樣的消費文化在影響著消費者？
（2）消費者和亞文化
（3）購買中的決策者
－個體決策/群體決策
－購買的情境對消費者行為的影響：客戶心理周期
－組織決策與家庭決策
（4）通過消費者行為了解心理
－需求與欲望
－消費者的自我形象
－個性與生活方式
3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關(guān)系
（1）我在關(guān)系中擅長與回避的部分
（2）客戶真正需要的服務(wù)是什么
群策群力：如何應(yīng)用銷售心理學(xué)成交，以及與客戶建立有效關(guān)系？
案例分析：山東移動集團客戶經(jīng)理為什么會失??？
二、客戶購買過程中的八個心理周期與銷售溝通的重點
1、滿足期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
2、承認期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
3、決定期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
4、需求期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
5、衡量期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
6、查訪期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
7、選擇期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
8、疑慮期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)
9、銷售人員對應(yīng)的溝通工作重點
（1）研究：建立重點客戶檔案，了解客戶的需求所在
（2）分析：對客戶所處的生命周期進行分析
（3）確定：制定有針對性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)
（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式
（5）精細化：通過溝通，幫助客戶放下防御，處理與價格、成交方式等銷售異議
（6）解決問題：點燃客戶的購買熱情
（7）成交：臨門一腳，促成交易
（8）保養(yǎng)：對已成交客戶進行跟蹤，了解他們的使用體驗，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本
工具應(yīng)用：北京電信網(wǎng)點骨干員工高效溝通的2張“表”
三、如何有效化解客戶溝通中的沖突
1、常見的沖突類型：需求沖突、價值觀沖突
2、解決價值觀的沖突根本途徑
（1）權(quán)威式的解決方法及SWOT分析、演練
（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練
（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練
3、解除價值觀對立
經(jīng)驗分享：華為公司項目經(jīng)理如何應(yīng)對客戶溝通壁壘手段分享。
四、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)
1、導(dǎo)人開場白的技術(shù)
2、溝通挖掘需求的技術(shù)
3、溝通中的演示方法
4、溝通中聽的技術(shù)
5、溝通的提問技術(shù)
6、贊美對方的技術(shù)
7、輕松回應(yīng)對方的技術(shù)
8、激發(fā)對方欲望的技術(shù)
9、化解對方異議的技術(shù)
10、迅速達成共識的技術(shù)
案例分析：北京電信渠道經(jīng)理溝通模式出現(xiàn)的問題？如何去修正？
模塊二、投訴處理人員情緒管理及心理減壓手段
一、互聯(lián)網(wǎng)時代在線投訴處理人員危機與壓力源分析
群策群力：我所面臨的壓力源/ 應(yīng)對方式/ 應(yīng)對方式的優(yōu)勢與局限
1、自我心理健康測評
（1）看圖識健康
（2）心理健康的生理指標
繪畫活動：了解自我壓力水平（壓力源、壓力應(yīng)對方式、有效性，個人成長方向）。
2、心理健康根據(jù)地：全我模型
（1）真實我模型分析：被遺忘的能量（童年的影響力量）
（2）理想我模型分析：爬錯墻與無力感
（3）現(xiàn)實我模型分析：卡在中間的尷尬
（4）三者關(guān)系: 心理劇讓我們看到內(nèi)在的圖像
3、自恨的結(jié)果：身體/心理/關(guān)系
（1）身體方面：緊張/僵硬/繃緊與各種癥狀(繪畫)
（2）心理方面：憤怒/恐懼/焦慮與冰山原理
（3）關(guān)系方面：競爭性還是合作性
情景體驗：運用心理劇和繪畫療法進行現(xiàn)場體驗，感受壓力在身體，心理和關(guān)系上的反應(yīng)。
繪畫體驗：通過自我畫像體驗自己的壓力源頭？
群策群力：根據(jù)全我模式型、身心關(guān)系如何自己的關(guān)系花園？
工具應(yīng)用：世界500強企業(yè)員工壓力源分析的“十字架”方法。
二、投訴處理人員基于感官體驗如何與職場壓力共舞
1、自我疼惜：1B5A體驗?zāi)Ｊ?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/255834.html
（1）呼吸B（Breath）：重新感覺身體
（2）覺察A（Awareness）：回到自我中心點
（3）承認A（Acknowledgement）：身心一致，降低內(nèi)耗
（4）接受A（Acceptance）：放下抵抗的能量
（5）行動A（Action）：外化你的內(nèi)心世界
（6）欣賞A（Appreciate）：給自己點贊
情景體驗：如何應(yīng)用1B5A模式進行壓力化解開始行動？
2、*認知工具：情緒管理
（1）四種基本情緒認知與管理：喜怒哀懼
（2）情緒是資源還是敵人：從情緒的基本功能入手來了解
（3）認知情緒的四大流派：進化論、身心論、認知論、文化論
（4）管理自我與他人情緒的重要工具：理情療法（學(xué)習(xí)理論與練習(xí)）
情境演練：先處理情緒還是事情？
情境體驗：重要人際關(guān)系中未完成的溝通？
3、支持他人：對其他人的心理健康狀況保持敏感
（1）心情地圖的描繪
個案分析：心理危機的意識、初步評估與跟進
（2）防御機制的方式與等級
（3）溝通工具：以情動人的四種溝通方式
（4）自殺傾向的關(guān)注與及時處理/中年危機的認知與保健
經(jīng)驗分享：廣東移動客服中心吳*進行下屬心理把控的黃金法則。
群策群力：您的心理健康如何？主要表現(xiàn)在何處？
情景體驗：運用心理劇和繪畫療法進行現(xiàn)場體驗，感受壓力在身體，心理和關(guān)系上的反應(yīng)。
第二階段、針對在線投訴處理場景問題情境演練、行動學(xué)習(xí)
第一階段培訓(xùn)完，收集學(xué)員的問題，并將問題分類，形成行動學(xué)習(xí)小組，進行問題解決方案的初步討論、總結(jié)，整個過程老師充當催化師角色
第三階段、課程復(fù)盤、學(xué)員行為改進與固化
客戶心理的高效溝通
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/255834.html
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