課程描述INTRODUCTION
電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)課程
課程背景
所有經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
在一切皆體驗(yàn)的時(shí)代,“服務(wù)”這個(gè)GDP意義上的“第一產(chǎn)業(yè)”,從未像今天這樣重要,需要被所有行業(yè)重新重視,而“一切以客戶(hù)為中心”則道出了服務(wù)的本質(zhì)。
本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手,因?yàn)?ldquo;心法不開(kāi),技法無(wú)用”。課程的重點(diǎn)是訓(xùn)練有效的客戶(hù)服務(wù)溝通技能,如何通過(guò)舉止、言談表示對(duì)客戶(hù)的尊重和友好,如何通過(guò)有效的溝通解決客戶(hù)的問(wèn)題,如何化解客戶(hù)的異議和不滿(mǎn)等,從而使無(wú)形的服務(wù)有形化,規(guī)范化,系統(tǒng)化。進(jìn)一步贏得客戶(hù)的好感與信賴(lài),樹(shù)立電力營(yíng)業(yè)廳新形象,提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
課程收益
1. 了解自己的角色定位,認(rèn)知自己的服務(wù)本質(zhì)
2. 了解客戶(hù)期待的服務(wù)以及電力服務(wù)質(zhì)量的提升方向
3. 了解服務(wù)為員工到底帶來(lái)了什么
4. 掌握為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的溝通技巧與方法
5. 掌握與不同性格類(lèi)型客戶(hù)高情商溝通的技巧與方法
課程大綱
第一模塊:服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶(hù)與電力服務(wù)者的價(jià)值定位
開(kāi)場(chǎng)互動(dòng):
服務(wù)的第一步是什么?
服務(wù)最不能缺少的是什么?
1. 從社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展看電力行業(yè)服務(wù)趨勢(shì)
2. 網(wǎng)格化為電力服務(wù)帶來(lái)了什么?
3. 客戶(hù)的價(jià)值
客戶(hù)是企業(yè)生命之源
客戶(hù)是企業(yè)存在的意義
4. 電力員工角色認(rèn)知與定位
我們是誰(shuí)?
服務(wù)的四種狀態(tài)
5. 自我評(píng)估:你為自己的服務(wù)打幾分?
平衡輪
第二模塊:客戶(hù)期待的服務(wù)---電力服務(wù)質(zhì)量提升方向(SERVQUAL)
1. 影響滿(mǎn)意度的兩大維度
2. 電力服務(wù)質(zhì)量提升方向:
1) 有形度:服務(wù)設(shè)施、有形展示、對(duì)外呈現(xiàn)
2) 專(zhuān)業(yè)度:專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、高效流程
3) 響應(yīng)度:及時(shí)回應(yīng)、及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4) 可信度:兌現(xiàn)承諾、無(wú)一例外、可靠放心
5) 移情度:關(guān)注情緒、認(rèn)同感受、同情客戶(hù)
3. 情景案例:根據(jù)5大指標(biāo)對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)
4. 行動(dòng)思考:參照5大指標(biāo)提出最需要改善1-2點(diǎn)的建議
第三模塊:卓越的客戶(hù)服務(wù)呈現(xiàn)
一、服務(wù)有道---服務(wù)意識(shí)與積極心態(tài)建設(shè)
1. 喚醒服務(wù)意識(shí)
熱情:從微表情、語(yǔ)言、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)中看服務(wù)態(tài)度
2. 培養(yǎng)服務(wù)素養(yǎng)
同理心:同理客戶(hù)的感受、同情客戶(hù)的遭遇
感恩心:感謝客戶(hù)的信任、感謝客戶(hù)的反饋
主動(dòng)心:主動(dòng)為客戶(hù)解決問(wèn)題、不推卸責(zé)任
3. 積極心態(tài)塑造
服務(wù)心態(tài)對(duì)服務(wù)者自身的影響
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn):積極心態(tài)與消極心態(tài)
二、服務(wù)有術(shù)---客戶(hù)滿(mǎn)意度提升技巧
1. 提升滿(mǎn)意度的三大維度
2. 表達(dá)認(rèn)同的一核心兩技巧
3. 表達(dá)贊美的三層寶塔
4. 表達(dá)同理心六步法
5. 樹(shù)立專(zhuān)家形象三步驟
三、服務(wù)有法---從客戶(hù)細(xì)分中看高情商服務(wù)方法
1. 熱情型客戶(hù)
行為方式:滔滔不絕
表達(dá)習(xí)慣:喜歡閑聊
思維邏輯:在乎感覺(jué)
溝通要點(diǎn):贏在關(guān)系
2. 謹(jǐn)慎性型客戶(hù)
行為方式:擅長(zhǎng)分析
表達(dá)習(xí)慣:謹(jǐn)言慎行
思維邏輯:關(guān)注細(xì)節(jié)
溝通要點(diǎn):贏在專(zhuān)業(yè)
3. 主見(jiàn)型客戶(hù)
行為方式:自我中心
表達(dá)習(xí)慣:果斷直接
思維邏輯:掌控主導(dǎo)
溝通要點(diǎn):贏在速度
4. 溫和型客戶(hù)
行為方式:善于傾聽(tīng)
表達(dá)習(xí)慣:委婉寬容
思維邏輯:反復(fù)考慮
溝通要點(diǎn):贏在放心
第四模塊:整體實(shí)操演練與總結(jié)回顧
回顧總結(jié)、實(shí)操體驗(yàn),及時(shí)糾正與改進(jìn)
電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256039.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 劉杉
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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- 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
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