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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營
 
講師:彭小東 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)

· 全體員工

培訓(xùn)講師:彭小東    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)

    【課程目的】: "客戶服務(wù)"課程針對(duì)從客戶服務(wù)代表及其管理到內(nèi)部部門或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和團(tuán)隊(duì)的群體 而設(shè)計(jì)。 培訓(xùn)班結(jié)束時(shí),學(xué)員將會(huì)得到如下收獲:
    為他們自己和組織、部門或工作團(tuán)隊(duì)確立一種積極的形象
    對(duì)制造成功的客戶接觸以及取悅客戶承擔(dān)個(gè)人責(zé)任
    在組織與客戶或客戶與組織中的服務(wù)團(tuán)體之間確保明朗、一致的溝通方式
    為客戶服務(wù)周期的每一階段的執(zhí)行而做準(zhǔn)備
    做出更多基于商業(yè)的決定,以建立積極的客戶關(guān)系,并避免錯(cuò)誤的預(yù)期
    處理客戶問題以確保有效的解決方案和積極的客戶反饋

    【參加對(duì)象】: 企事業(yè)單位全體員工

    【地點(diǎn)】: 企業(yè)指定地點(diǎn)

    【課程大綱】:
    第一章 培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度

    1.樹立主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的意識(shí);
    2.認(rèn)清自己的服務(wù)水平和卓越的服務(wù)相差多遠(yuǎn);
    3.服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系;
    4.不說“不”的服務(wù)和不說“他們”只說“我們”的責(zé)任承擔(dān)理念;
    5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù);
    6.對(duì)所有客戶都要提供最好的“服務(wù)態(tài)度”的正確認(rèn)識(shí);
    討論: 1.如何看待“不贏利的客戶”?
    2.如何通過超值服務(wù)提升低價(jià)值客戶?

    第二章 客戶滿意和客戶忠誠
    1.了解客戶的需求
    2.了解客戶需求的方法
    3.客戶滿意和客戶忠誠
    4.將客戶滿意轉(zhuǎn)變成客戶忠誠
    討論:1.滿足客戶的各種需求才能提高客戶的滿意度,而這勢(shì)必會(huì)增加公司的成本,如何在客戶滿意度和公司成本之間平衡?
    2.如何才能讓客戶非常滿意?
    3.結(jié)合自己的實(shí)際工作情況,提出系統(tǒng)改善服務(wù)、超越客戶期望的建議方案和實(shí)施計(jì)劃:
    擴(kuò)展思考:1.超越客戶的期望
    2.用個(gè)性化服務(wù)贏得客戶忠誠 --了解自己該做些什么

    第三章 培養(yǎng)卓越的客戶服務(wù)技巧
    1.如何保持良好的儀表形象——衣著及形體語言;
    2.服務(wù)語言的使用技巧;
    3.提高傾聽能力的技巧
    4.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范
    5.滿足客戶需求的技巧

    第四章 客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn)
    1.正確看待客戶的抱怨——原因及分析
    2.正確處理客戶抱怨的意義
    3.處理客戶抱怨的原則
    4.有效處理客戶抱怨的方法和步驟
    5.處理客戶抱怨時(shí)的情緒控制
    討論:1.如何應(yīng)對(duì)難纏客戶的抱怨和投訴?
    2.如何讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜?
    擴(kuò)展思考:抱怨是金--抱怨是與顧客溝通的生命線
    顧客的認(rèn)知即是真理。學(xué)會(huì)站在顧客的立場(chǎng)考慮問題:
    不滿意的顧客會(huì)說什么?做什么?想要什么?
    90%的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任,
    樹立不說”不”的服務(wù)和不說”他們”只說”我們”的責(zé)任承擔(dān)理念;
    分析理解終身顧客的價(jià)值所在,并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值;
    抱怨使我們明白顧客的要求、顧客的抱怨、挽回服務(wù)劣勢(shì)和不斷改進(jìn)之間的關(guān)系
    客戶流失源于價(jià)值、系統(tǒng)以及人員等三方面的問題;
    客戶流失的代價(jià)不僅僅表現(xiàn)為失去實(shí)際營業(yè)額。其潛在波動(dòng)影響意味著更大的損失;
    自我評(píng)價(jià):企業(yè)和我們自己是如何壓制顧客抱怨的;
    分析眾口相傳和抱怨行為,分析抱怨的層次;
    危險(xiǎn):設(shè)定減少顧客抱怨的目標(biāo);
    接到顧客抱怨后必須挽回服務(wù)劣勢(shì),
    學(xué)習(xí)有效地挽回服務(wù)劣勢(shì)的策略。

    第五章 克服客戶服務(wù)綜合癥
    1.什么是客戶服務(wù)綜合癥
    2.客戶服務(wù)綜合癥有什么癥狀
    3.客戶服務(wù)綜合癥的病因:過多的負(fù)面壓力
    4.客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
    5.兩種減壓小技巧

客戶服務(wù)的技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256514.html

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    參加課程:企業(yè)的卓越客戶服務(wù)技巧特訓(xùn)營

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
彭小東
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)