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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
卓越的客戶服務(wù)理念與技巧內(nèi)訓(xùn)
 
講師:鮑愛中 瀏覽次數(shù):2535

課程描述INTRODUCTION

客戶服務(wù)的理念與技巧

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:鮑愛中    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)的理念與技巧

    課程大綱
    開篇案例:從服務(wù)中尋找快樂

    化妝品產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展趨勢
    案例分析之SKII的“霸王條款”
    客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)

    第一部分 處理顧客抱怨反映服務(wù)意識
    你能容忍客戶的抱怨嗎?你是如何對待客戶的抱怨的?是怒目相對?還是一笑了之?認為客戶是在找茬還是會反省自己?如何看待客戶的抱怨以及處理客戶的抱怨,將是客戶服務(wù)的重要一環(huán)。
    案例:“如何應(yīng)對顧客辱罵?”
    1、面對顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切
    2、與客戶爭論之結(jié)果——永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
    3、服務(wù)態(tài)度對顧客的影響——換位思考
    4、客戶的情緒銀行——儲蓄還是借貸
    5、處理客戶抱怨的原則——行動指南
    6、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

    第二部分 個性化服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)水平
    個性化服務(wù)可以改善與顧客之間的關(guān)系、培養(yǎng)顧客忠誠;個性化服務(wù)更能針對客戶特有的特征提供專業(yè)性的服務(wù);個性化服務(wù)體現(xiàn)了一種人文精神,使客戶感覺受到特有的尊重。
    案例:
    (1)傾聽顧客的心聲,千萬別聽錯了
    (2)永遠別說“這不是我的錯”
    1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟
    問候賓客
    了解賓客
    超越賓客期待
    確認滿意度
    服務(wù)賓客
    2、個性化服務(wù)的內(nèi)涵
    是否掌握了規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程?
    具有熟悉和了解相關(guān)知識的能力?
    具有超前服務(wù)意識?
    能用最短的時間減少與客人的陌生感?
    是否具有持續(xù)性?
    3、服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識的*體現(xiàn)
    卓越服務(wù)的四大步驟
    卓越服務(wù)“三境界”
    4、獲取好評的服務(wù)建議——“以情服務(wù),用心做事”
    案例:服務(wù)卡片給我們的思考
    5、從細微處獲取客戶需求——細節(jié)決定成敗
    6、維護忠誠客戶
    培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟
    發(fā)展有效服務(wù),留住顧客
    提高服務(wù)工作成效的五個步驟
    7、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則
    8、客服中心體現(xiàn)了我們的個性化水準(zhǔn)

    第三部分 高效使用客戶漏斗
    有效使用客戶漏洞,有助于我們從大量的客戶中找出誰才是我們真正要尋找的客戶,這樣才能避免我們80%的時間是用來開發(fā)永遠不能成為我們客戶的潛在客戶。
    案例:這樣的客戶你能留住嗎?
    1、客戶漏斗的內(nèi)涵
    2、客戶漏斗的四個階段
    目標(biāo)市場
    潛在客戶
    目標(biāo)客戶
    忠誠客戶
    3、客戶漏斗與銷售預(yù)測
    4、拋棄所有的成見

    第四部分 客戶服務(wù)必須具備的技巧
    善待客戶,就是最好的營銷。我們可能也有做不好的時候,但客戶并不因此責(zé)怪我們,總是大家一起去找問題,找最好的資源和解決辦法。關(guān)鍵是我們必須掌握一些相關(guān)的技巧來獲取客戶的信任,而長期來說,要緊的是建立透明的客戶關(guān)系,誠實、有效地改進我們的產(chǎn)品和服務(wù)。
    案例:
    (1)“溝通話題”的選擇;
    (2)溝通中的性別差異
    1、電話銷售的幾個技巧
    電話銷售的基本禮儀
    探尋客戶的內(nèi)在需求
    電話前的準(zhǔn)備工作
    2、AIDA銷售技巧
    引發(fā)注意
    提起興趣
    提升欲望
    建議行動
    3、客服人員的壓力與情緒調(diào)控
    4、客服人員的溝通技巧——見什么人說什么話
    溝通中的角色
    “編碼”之誤
    溝通的準(zhǔn)確性
    溝通中的傾聽技巧

客戶服務(wù)的理念與技巧


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256751.html

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鮑愛中
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)