課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系的管理維護
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：馬誠駿
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系的管理維護
汽車客戶關(guān)系管理
課程對象：主機廠商客戶關(guān)系管理人員、經(jīng)銷商客服人員、總經(jīng)理
主講老師：馬誠駿
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。
課程收益：
了解客戶關(guān)系對企業(yè)發(fā)展的重要性
客戶的關(guān)系維系決定著企業(yè)發(fā)展的未來與戰(zhàn)略執(zhí)行
了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)工具與方法
了解客戶關(guān)系實施與建設(shè)的相關(guān)內(nèi)容
課程大綱：
第一章節(jié)：汽車客戶關(guān)系管理與維護的重要性
1、什么是客戶關(guān)系，為什么要維系客戶關(guān)系。
2、微利化時代的精細化管理，服務(wù)營銷理念的確定。
3、客戶的關(guān)系承載著經(jīng)銷商與主機廠商的發(fā)展和未來。
4、客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析，說明怎樣的經(jīng)銷商運營狀況。
第二章節(jié)：客戶關(guān)系會影響汽車行業(yè)怎樣的未來發(fā)展方向
1、基于客戶體驗滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念
銷售向服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型
買賣雙方市場決策變化的轉(zhuǎn)型
客戶的滿意度關(guān)注點解析
客戶關(guān)系與客戶滿意度的服務(wù)營銷
2、基于客戶交互關(guān)系的客戶管理創(chuàng)新理念
互聯(lián)網(wǎng)下的客戶關(guān)系維系
客戶與企業(yè)之間的關(guān)系分析圖表
客戶參與的全新經(jīng)銷商管理理念的發(fā)展分析
3、基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念
大數(shù)據(jù)時代的售后業(yè)務(wù)指向發(fā)展
數(shù)據(jù)化的售后發(fā)展與管理模式分析
客戶管理數(shù)據(jù)與KPI分析，數(shù)據(jù)化的收集與管理
4、基于客戶價值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念
全價值鏈的商業(yè)模式分析
金融、保險、養(yǎng)護的創(chuàng)新模式分析
以客戶為中心的延保與質(zhì)保的流程分析
客戶全生命周期的關(guān)系維系與管理
第三章節(jié)：提升客戶滿意度和忠誠度的有效服務(wù)策略（案例為主）
0、超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺----快
1、考慮問題全面和周到-------細
2、滿足客戶的需求，超越客戶的預(yù)期-----多走一步
3、符合顧問的心理要求------精準
4、達到顧客的滿意度-------好
5、了解競爭對手做了哪些努力------差異化服務(wù)
第四章節(jié)：消費者行為與心理的判斷，給我們提供了怎樣的營銷思路。
1、每一個小節(jié)都由案例分析：通過交流感知客戶是怎樣的心理動態(tài)。
2、不同年齡階段的客戶群體，看待問題的角度和思考問題的觀念分析。
3、不同職業(yè)與層次的人群，消費的行為與心理分析。
4、經(jīng)銷商季節(jié)活動時，應(yīng)給客戶怎樣的區(qū)隔和分類。
5、主導(dǎo)型、社交性、分析性性格的消費者心理變化分析。
6、經(jīng)銷商客戶信息的管理、提報、匯總與分析技巧方法
7、經(jīng)銷商客戶的管理的表格與表單工具分析
第五章節(jié)：如何處理客戶的投訴
1、確定投訴專員對問題的匯總
2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接
3、處理客戶投訴的流程
顧客當(dāng)面投訴/電話投訴-----聆聽客戶的投訴作好記錄----表示歉意與同情-----詢問顧客了解細節(jié)-----提出解決的方案------征求客戶意見與認同---達成協(xié)議-----感謝客戶的支持。
4、對投訴進行梳理，了解問題的真正癥結(jié)，作出處理
5、投訴的問題可以作為部門改善的目標，計入個人績效考核
6、案例分享：客戶投訴帶來的改善
第六章節(jié)：客戶關(guān)系管理的實施與組織構(gòu)架建設(shè)。
1、經(jīng)銷商的組織構(gòu)架與客戶管理的關(guān)系與職責(zé)
2、客戶關(guān)系的反饋與管理策略對接
3、經(jīng)銷商CRM客戶服務(wù)管理中心的職能
4、主機廠商與經(jīng)銷商針對客戶關(guān)系的互動模式分析
客戶關(guān)系的管理維護
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