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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
卓越客戶服務(wù)人員的*
 
講師:劉宏軍 瀏覽次數(shù):2569

課程描述INTRODUCTION

培養(yǎng)積極服務(wù)意識(shí)

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:劉宏軍    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

培養(yǎng)積極服務(wù)意識(shí)

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、服務(wù)的三個(gè)層次
超越期望值服
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
案例:價(jià)值650億美金可口可樂公司,被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
附加值服務(wù)
案例:附加值增值服務(wù)所帶來的效益
基本服務(wù)
2、客人滿意的三個(gè)層面
商品直接
服務(wù)直接
企業(yè)形象間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
可靠性態(tài)度
響應(yīng)性反應(yīng)
安全性專業(yè)
移情性耐心
有形性儀容
4、客戶是真正的“老板”
只有在客戶購買了我們的產(chǎn)品后,企業(yè)才能獲得了利潤,客服人員才能拿到薪水。
5、時(shí)刻保持服務(wù)的熱情
保持服務(wù)的熱情是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
如何保持服務(wù)的熱情
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討:客戶為何不滿
現(xiàn)場模擬:服務(wù)目標(biāo):
在最短的時(shí)間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

二、服務(wù)禮儀樹立企業(yè)形象,懂得服務(wù)禮儀規(guī)范
(一)儀表、儀態(tài)禮儀
1、儀表禮儀
整潔得體的儀表
簡單適合的配飾
體現(xiàn)整體感的配色
鞋襪的搭配
現(xiàn)場演示:3停5眼比例及身材審視
2、儀態(tài)禮儀
客服人員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
站姿
坐姿
走姿
手勢(shì)
現(xiàn)場模擬:儀態(tài)演示
3、接待禮儀
熱情地歡迎客戶
案例:如何恰到好處的表示你的熱情
遞接名片的禮儀
正確引見的禮儀
乘車禮儀
引導(dǎo)入座的禮儀
奉茶的禮儀
現(xiàn)場接待的五句規(guī)范用語
問候語
請(qǐng)求語
感謝語
抱歉語
道別語
4、電話禮儀
接電話的禮儀
打電話的禮儀
現(xiàn)場活動(dòng):客服人員電話禮儀自檢
5、送禮的“規(guī)矩”
送禮4原則
禮物輕重應(yīng)得當(dāng)
送禮時(shí)間間隔要適宜
了解對(duì)方的風(fēng)俗禁忌
禮物要有意義
案例討論:小張的通話錯(cuò)在哪里?

三、溝通技巧良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵
(一)正確地傾聽
1、為什么要正確的傾聽
2、正確傾聽的方法
準(zhǔn)備階段、啟動(dòng)感應(yīng)、善用同理心、解讀客戶信息
案例分析:為什么沒有成交?
(二)有效的提問
1、提問的技巧
封閉式提問
開放式提問
(三)以同客戶一樣的語氣說話
1、語速
正確的方法
兩種例外情況
2、音量
3、音調(diào)
現(xiàn)場演示:客服人員語氣自檢
(四)服務(wù)用語3原則
1、“我不”原則
2、“但是”原則
3、“因?yàn)?rdquo;原則
練習(xí):應(yīng)當(dāng)避免的客服用語及正確回應(yīng)
(五)善用肢體語言
1、常用的肢體語言及其具體表現(xiàn)
鼓勵(lì)性姿勢(shì)
贊同地傾聽
加以注意
強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)
表明不確定性
需要安慰
處于矛盾中
案例討論:到底應(yīng)不應(yīng)該退房

四、服務(wù)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)決定成敗
1、服務(wù)無小事
2、關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)
為什么要關(guān)注細(xì)節(jié)
客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
經(jīng)典案例:吐痰吐掉了一筆大生意
如何提供細(xì)節(jié)化服務(wù)
案例:客戶服務(wù)規(guī)范
3、關(guān)注客戶的需求
4、為客戶提供真誠建議
著眼于長期合作而服務(wù)
站在客戶的立場上提供建議
案例討論:小黎是“多此一舉”嗎?

五、服務(wù)心態(tài)積極的心態(tài)使自己陽光,使身邊人倍增信心
(一)積極心態(tài)
1、什么是積極心態(tài)
2、如何培養(yǎng)積極心態(tài)
客服人員塑造積極心態(tài)5個(gè)行動(dòng)
樂觀面對(duì)困難和逆境
拒絕拖延,立即行動(dòng)
控制情緒,調(diào)整自我
直面挫折和失敗
堅(jiān)持自我激勵(lì)
(二)空杯心態(tài)
1、什么是空杯心態(tài)
故事:為什么杯子水滿了,還在往杯子里倒水呢?
2、如何塑造空杯心態(tài)
空杯心態(tài)四大步驟
樹立目標(biāo)找不足
嘗試歸零
謙虛學(xué)習(xí)別人
跨越自己的“不可能”
3、主動(dòng)的心態(tài)
主動(dòng)心態(tài)的5個(gè)表現(xiàn)
培養(yǎng)主動(dòng)心態(tài)的3個(gè)方面
客服人員突破舒適區(qū)的方法
4、包容的心態(tài)
5、自信心的心態(tài)
培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法
6、行動(dòng)的心態(tài)
以目標(biāo)為導(dǎo)向
以結(jié)果為導(dǎo)向
7、感恩的心態(tài)
感恩的內(nèi)容
如何培養(yǎng)感恩的心態(tài)
8、老板的心態(tài)

培養(yǎng)積極服務(wù)意識(shí)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/257187.html

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劉宏軍
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)