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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)
 
講師:孔令霞 瀏覽次數(shù):2565

課程描述INTRODUCTION

大堂經(jīng)理服務(wù)能力培訓(xùn)

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 理財(cái)經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:孔令霞    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理服務(wù)能力培訓(xùn)

課程背景:
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶,培訓(xùn)客戶服務(wù)環(huán)境,對(duì)于任何銀行來
是一個(gè)重大的舉措。做好這一切,大堂經(jīng)理起著決定性的作用。目前,各家銀行配備的
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理素質(zhì)不等、時(shí)間長(zhǎng)短不一,規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的不到位,不能充分發(fā)揮
銀行“形象大使”和“門戶”的作用。如何讓大堂經(jīng)理更好地履行職責(zé),提升網(wǎng)點(diǎn)大堂現(xiàn)場(chǎng)
服務(wù)能力,發(fā)揮“大堂制勝”優(yōu)勢(shì),提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力,在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì),是各
級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)前值得深思的問題,網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升集中培訓(xùn)勢(shì)在必行。

課程對(duì)象:網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

課程收獲:
1、將認(rèn)識(shí)到,樹立以客戶為中心的意識(shí),培育一個(gè)注重客戶服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)境會(huì)如
何影響組織的利潤(rùn)率、增長(zhǎng)速度和市場(chǎng)信譽(yù)。
2、將了解到,一個(gè)以客戶為中心的銀行大堂環(huán)境、不斷提升的服務(wù)技能如何幫助
大堂經(jīng)理樹立信心、創(chuàng)造機(jī)會(huì)并奠定成功的基礎(chǔ)。
3、將體會(huì)到,大堂經(jīng)理服務(wù)的重要性及通過優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)會(huì)不斷提升客戶
服務(wù)水平,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第一單元 角色認(rèn)知
1、大堂經(jīng)理工作的核心定位
2、大堂經(jīng)理的工作目的和價(jià)值(客戶的角度、銀行的角度、員工的角度)
3、大堂經(jīng)理角色定位和工作職責(zé):大堂經(jīng)理的角色定位、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范
圍、職業(yè)素質(zhì)的六個(gè)層次、擁有良好職業(yè)心態(tài)、綜合素質(zhì)(心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能
素質(zhì)、綜合素質(zhì))、“七種本領(lǐng)”、首問責(zé)任制
4、大堂經(jīng)理崗位設(shè)計(jì)與大堂經(jīng)理的選拔:設(shè)計(jì)的目的和明確工作主次。

第二單元 常用知識(shí)和技巧
1、產(chǎn)品萃取方法
2、電子渠道
3、工作聯(lián)系指引

第三單元 溝通和禮儀技巧
1、客戶滿意的溝通技巧:客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程及溝通技巧
;大堂經(jīng)理服務(wù)“七步曲”、必知的八種客戶心理需求、傾聽技巧、提問技巧、廳堂營(yíng)銷
“六步法”。
2、行為禮儀規(guī)范:大堂經(jīng)理接待禮儀、“服務(wù)三到”規(guī)則、言談禁忌及規(guī)范用語、儀容規(guī)
范、完美職業(yè)形象塑造。

第四單元 營(yíng)業(yè)環(huán)境管理
1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備:個(gè)人工前準(zhǔn)備、著裝配飾整理、心理狀態(tài)調(diào)節(jié)、工作事項(xiàng)梳理、服務(wù)設(shè)
施檢查、衛(wèi)生狀況巡視、參加每日晨會(huì)。
2、營(yíng)業(yè)中維護(hù):網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)秩序維護(hù)、柜面動(dòng)態(tài)關(guān)注、衛(wèi)生及服務(wù)設(shè)施巡查。
3、營(yíng)業(yè)后小結(jié):及時(shí)處理客戶意見和建議、記錄并整理當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況、梳理確認(rèn)次
日工作重點(diǎn)、《大堂經(jīng)理工作日志》

第五單元 客戶服務(wù)
1、分流引導(dǎo)
2、咨詢服務(wù)
3、協(xié)助服務(wù)
4、大堂經(jīng)理服務(wù)意識(shí)和技能提升
5、服務(wù)補(bǔ)救

大堂經(jīng)理服務(wù)能力培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/257861.html

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    參加課程:銀行大堂經(jīng)理服務(wù)能力提升培訓(xùn)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
孔令霞
[僅限會(huì)員]