課程描述INTRODUCTION
銀行服務(wù)營銷課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務(wù)營銷課程
【項目背景】
對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代銀行來說,客戶滿意服務(wù)方面的競爭直接決定著銀行市場運營的成敗。我國銀行商業(yè)化進程的推進使競爭逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴大到服務(wù)內(nèi)涵的深化,服務(wù)已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。“以客戶為中心”,是銀行經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。銀行標準化管理,不再僅僅局限于銀行技術(shù)領(lǐng)域和硬件設(shè)施的標準化,而逐步擴大到對銀行服務(wù)的標準化。
規(guī)范服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)流程是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。
銀行精品網(wǎng)點標準化建設(shè)與打造,可以增強服務(wù)意識,規(guī)范服務(wù)行為,深化服務(wù)內(nèi)涵,
逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力,提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。
【項目介紹】
該項目就是為銀行建立一套標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的銀行服務(wù)營銷體系和網(wǎng)點現(xiàn)場管理。項目本著“固化標準、優(yōu)化流程、美化形象、注重實效、深入人心、加強管理、結(jié)合營銷、提升文化”的原則,以“客戶滿意度”作為核心指標入手,重點推行 5 大標準、 4大崗位、757 服務(wù)流程法。
【項目目標】
為銀行建立完善的晨會流程和制度;
為銀行設(shè)計、打造員工端莊職業(yè)形象;
為銀行建立臨柜人員標準化服務(wù)源流程,推動員工真誠的微笑服務(wù)和眼神交流;
為銀行建立大堂經(jīng)理上標準化服務(wù)流程,有效提高網(wǎng)點維護水平,提高客戶識別、分流效率;
為銀行建立客戶經(jīng)理標準化服務(wù)流程,提升客戶經(jīng)理溝通能力、營銷水平;
為銀行提升處理客戶異議、抱怨、投訴的技巧和能力;
為銀行培養(yǎng)具備專業(yè)管理能力的網(wǎng)點行長。
【督導項目介紹】
一、網(wǎng)點選擇:
每家銀行選取 2-3 個綜合性網(wǎng)點作為標桿網(wǎng)點,重點打造成服務(wù)營銷精品示范。
二、督導形式:
講師團隊進駐網(wǎng)點,采用照片視頻等形式將員工工作場景再現(xiàn),從而針對性進行
糾正。
三、督導日程:(具體時間根據(jù)實際項目確實)
晨會督導(模擬演練)
大堂開門迎客督導(拍攝視頻)
大堂現(xiàn)場服務(wù)能力督導(拍攝視頻、照片、溝通、指導)
柜員服務(wù)督導(拍攝視頻、照片、溝通)
網(wǎng)點負責人督導(發(fā)現(xiàn)管理的問題)
拍攝環(huán)境情況照片
整理匯集全部資料
針對性點評、糾錯、培訓;
四、督導4大對象:
柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點主任
五、督導內(nèi)容:
網(wǎng)點環(huán)境 人員形象 服務(wù)流程 現(xiàn)場管理 晨會
六、督導工具:
《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)競爭力評估表》
《網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量檢測表動態(tài)服務(wù)質(zhì)量》
《柜面員工服務(wù)臨柜七步法運用評估表》
《硬件整改建議》
《環(huán)境設(shè)施標準化》
《大堂經(jīng)理服務(wù)流程規(guī)范》
《大堂經(jīng)理服務(wù)督導表》
《客戶經(jīng)理服務(wù)督導表》
《晨會流程表》
【督導成果提交】
《情景模擬演練情況》(電子版)
《督導后柜面員工工作情況》(電子版圖片)
《服務(wù)標準展示片》
《所有督導過程中使用的工具》
【督導團隊配備】
共 3 人,主講講師 1 人,講師助理 1 人,項目負責人 1 人。
銀行服務(wù)營銷課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/257949.html
已開課時間Have start time
- 袁霞