課程描述INTRODUCTION
員工服務(wù)意識與技巧培訓(xùn)
· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工服務(wù)意識與技巧培訓(xùn)
課程背景
從身邊的工作與生活的事情出發(fā),認知服務(wù)的概念與理念 v貼合燃氣企業(yè)實際情況,把企業(yè)的角度與個人的角度相結(jié)合; v認知服務(wù)對燃氣公司與對自己的幫助;
課程目標
建立對客戶服務(wù)的全面理解; v理解服務(wù)工作對自己能力提升的積極作用; v理解并改善部分服務(wù)細節(jié),提升員工服務(wù)技巧; v學(xué)會從外在形象到內(nèi)在心態(tài)不同層次成為一個專業(yè)的服務(wù)人員;
課程大綱
第一部分:我是誰?服務(wù)誰?為什么?
引導(dǎo)員工正確理解客戶服務(wù)理念
一、 為什么要讓客戶滿意
1、我們的工資由誰付?
1) 什么是企業(yè)生存的根本?
2) 燃氣行業(yè)市場現(xiàn)狀分析;
3) 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天,我們靠什么贏得市場?獲取利潤?
2、客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析;
3、服務(wù)是什么?
1) 服務(wù)怎樣理解?
2) 服務(wù)創(chuàng)造價值!
3) 服務(wù)提供的四種表現(xiàn)形式
4) 燃氣公司窗口服務(wù)的特點
5) 燃氣公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該怎樣定義?
4、我們的客戶是誰?
1) 客戶真的是上帝么?
2) 服務(wù)客戶對我有什么好處?
3) 客戶究竟需要什么呢?
5、什么才算是客戶滿意呢?
1) 客戶讓渡價值:什么叫做客戶感知?
2) 我們的差距:那40分哪去了?
3) 如果你是客戶,你怎么看?
4) 我們自己認為的與客戶認為的之間的差別
二、 在燃氣營業(yè)窗口的什么地方提升客戶滿意度?
1、真實的瞬間——終端店面的觸點
2、客戶對整個辦理業(yè)務(wù)過程時重視因素
3、客戶對營業(yè)員的要求排名前5位因素
三、 員工可以如何理解服務(wù)規(guī)范的這么多要求呢?
1、規(guī)范為什么會產(chǎn)生?
1) 名人辨識小游戲:你認識他們么?
2) 我們的理想與現(xiàn)實:營業(yè)規(guī)范管理檢查結(jié)果分析
2、服務(wù)規(guī)范為了誰?
1) 冰山的一角:客戶的感受
2) 只依靠想象沒有用,傳達出來才重要!
第二部分:我怎樣做專業(yè)的服務(wù)人員
服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
一、 我是優(yōu)秀的燃氣員工:燃氣員工的服務(wù)角色與要求
1、技能的準備:頭、心、手、腳
2、心態(tài)的準備:思維的六個邏輯層次,我們怎樣調(diào)整?
3、改變現(xiàn)狀,從“我”做起
二、 容光煥發(fā)全靠臉?。信?wù)人員的儀容儀表)
1、男士儀表三切“記”與三切“忌”
2、女士儀容儀表6方面
案例分析:“美麗天使獎”
三、 舉手投足皆有“禮”
1、站姿標準:"立如松"
2、坐姿要領(lǐng):坐姿是一種心態(tài)
3、行姿注意:走在公司的"舞臺"上
案例分析:“怎么還有問題?”
4、蹲姿:有效與有利
5、鞠躬:三種角度含義不同!
6、來的都是客--您會指引嗎?
現(xiàn)場演練:學(xué)員標準服務(wù)動作練習(xí)
四、 燃氣窗口服務(wù)人員的表情要求
1、心靈的窗戶:眼睛與眼神:如何更好的看客戶
2、表情的三項修煉:微笑、專注、大方
3、神態(tài):你的神態(tài)與客戶的神態(tài)—如何找到相同感覺
五、 一線員工服務(wù)語言規(guī)范
1、聲音的運用
2、稱呼的選擇
3、服務(wù)的“語言技巧”
1) 顧客服務(wù)禮貌用語
2) 購物結(jié)帳禮貌用語
3) 答詢禮貌用語
4) 道歉禮貌用語
5) 特殊情況服務(wù)用語
六、 客戶服務(wù)溝通十大技巧及案例分析
1、溝通首先要主動:案例:一句有人情味的“閑話”
2、非語言的溝通;
3、適當(dāng)?shù)墓膭睿⒈舜诵湃危?br />
4、語音語調(diào)合適
5、傳達信息要明確
6、顧客也有名字;
7、積極聆聽,重復(fù)確認
8、耐心傾聽,不急不躁
9、積極詢問,目標一致
10、多說一句,后顧無憂
七、 柜面服務(wù)“七步曲”
1、笑臉相迎
2、禮貌問候
3、輕手接遞
4、快速辦理
5、交接清楚
6、巧妙營銷
7、微笑送客
第三部分:我來處理客戶投訴和抱怨
投訴的處理及如何避免投訴發(fā)生
一、 如何理解客戶投訴
1、我們的思路:先預(yù)防,再處理!
2、為什么呢?——投訴原因解剖(客戶希望得到什么)
1) 從客戶角度理解
2) 從解決問題的角度理解
3) 注意客戶的時間成本
4) 減少客戶心理等候的時間成本
3、總原則:顧客永遠是對的,這句話對嗎?
4、投訴處理總思路:先處理心情,再處理事情!
二、 投訴處理五步曲
1、第一步:安撫情緒,感性傾聽
2、第二步:復(fù)述詢問,獲取信息
3、第三步:分析問題,解釋澄清
4、第四步:提出方案,解決爭議
5、第五步:實施跟進,預(yù)防再犯
第四部分:我是專家我怕誰?
養(yǎng)成服務(wù)的職業(yè)化習(xí)慣
三、 “服務(wù)和營銷不是人干的活?!”
1、這工作太累,伺候人?
2、不是人干的,是人才干的!
1) 服務(wù)營銷工作對人員素質(zhì)的要求
2) 我們的工作對自己有什么幫助
四、 情緒與壓力管理
1、不要讓壓力或情緒左右我們!
2、每個客戶都是新的客戶
3、認識壓力,舒解情緒!
1) 首先正確理解情緒:情緒有大小,情緒無好壞
2) 其次避免發(fā)生“踢貓效應(yīng)”
3) 然后進行壓力來源分析
4) 后進行情緒壓力管理:管理壓力源和壓力產(chǎn)生的反應(yīng)
五、 做職業(yè)化的服務(wù)銷售人員
1、畫圖:職業(yè)化的服務(wù)人員是什么樣子?
2、職業(yè)化素養(yǎng)的三個方面
3、職業(yè)化習(xí)慣的養(yǎng)成,對我一生受益!
4、有意識的尋找工作細節(jié)的作用
電影視頻案例分析:能力和經(jīng)驗的增長就在日常的工作中
六、 結(jié)束語
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)由顧客定義
知行合一,做好服務(wù),創(chuàng)造利潤!
員工服務(wù)意識與技巧培訓(xùn)
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