課程描述INTRODUCTION
銀行臨柜人員客戶服務(wù)
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳毓慧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行臨柜人員客戶服務(wù)
【課程對象】：銀行臨柜人員等
【課程收益】：
1、以專業(yè)的服務(wù)溝通禮儀避免不滿、投訴的產(chǎn)生；
2、及時有效地化解客戶矛盾，安撫客戶情緒；
3、維護(hù)良好的客戶關(guān)系；
4、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊，提升服務(wù)品質(zhì)。
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶不滿、投訴的難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析、演練；
1、 案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時
2、 案例：她為何為難銀行臨柜人員
3、 導(dǎo)入銀行臨柜人員避免客戶不滿、投訴的重要性
第一章、以專業(yè)服務(wù)溝通禮儀避免不滿意、投訴的產(chǎn)生（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、銀行專業(yè)服務(wù)六流程
(一) 迎接：站相迎、誠請坐
(二) 了解：笑相問、雙手接
(三) 辦理：快速辦、巧提示
(四) 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五) 成交：巧締結(jié)、快速辦
(六) 送客：雙手遞、起立送
二、銀行專業(yè)服務(wù)禮儀
(一) 指導(dǎo)取號
(二) 指導(dǎo)填單
(三) 指導(dǎo)使用ATM機禮儀
(四) 指導(dǎo)使用自助終端禮儀
(五) 接遞票據(jù)
(六) 交接班禮儀
(七) 電腦故障溝通禮儀
(八) 請客戶簽名禮儀
(九) 請客戶出示證件禮儀
(十) 請客戶重新填寫憑證禮儀
(十一) 客戶短鈔溝通禮儀
(十二) 回答客戶提問禮儀
(十三) 派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
(十四) 低柜服務(wù)禮儀
(十五) 遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀
(十六) 遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
(十七) 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(十八) 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
(十九) 遇客戶假幣溝通服務(wù)禮儀
(二十) 客戶等待時間過長溝通服務(wù)禮儀
三、銀行服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
(一) 銀行臨柜人員語言規(guī)范意識培養(yǎng)
(二) 銀行臨柜人員工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練
四、銀行臨柜人員高效服務(wù)溝通的禮儀與技巧
(一) 影響溝通效果的因素
(二) 營造溝通氛圍
(三) 溝通六件寶
(四) 分析對方的核心需求
(五) 深入對方情境
(六) 高效提問引導(dǎo)技巧
(七) 三明治法則
(八) 高效溝通四要訣
(九) 高效溝通六步曲
(十) 親和力打造
案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務(wù)
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
第二章、預(yù)先明確客戶不滿、投訴心理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶三種需求
1. 業(yè)務(wù)咨詢辦理
2. 傾訴發(fā)泄
3. 尊重認(rèn)同
二、客戶不滿、投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?br />
（四）、馬斯洛的需要層次理論
三、客戶不滿、投訴目的與動機
（一）、精神滿足
（二）、物質(zhì)滿足
四、客戶聲音及內(nèi)容分析與化解技巧
（一）、音量分析
（二）、語速分析
（三）、語氣、語調(diào)
（四）、情緒分析
（五）、表達(dá)邏輯分析
（六）、核心問題分析
案例分析或短片觀看：
客戶排長隊導(dǎo)致不滿、投訴心理分析
遇假幣客戶不滿、投訴心理分析
遇短鈔客戶不滿、投訴心理分析
客戶未提前通知大額提現(xiàn)心理分析
客戶稱未受尊重心理分析
客戶緣何投訴
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、及時有效地化解客戶不滿、投訴（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、化解客戶不滿、投訴的宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
二、化解客戶不滿、投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、15種錯誤化解客戶不滿、投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現(xiàn)
4、 完全沒反應(yīng)
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責(zé)任
7、 非語言排斥
8、 質(zhì)問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
四、客戶不滿、投訴化解細(xì)節(jié)
（一）、語言細(xì)節(jié)
（二）、行為細(xì)節(jié)
（三）、三換原則
五、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
六、及時安撫客戶情緒技巧
七、巧妙拒絕客戶技巧
八、委婉地提醒客戶技巧
九、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候，應(yīng)該及時……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!
十、客戶關(guān)系深度捆綁技巧
（一）、情感捆綁
（二）、業(yè)務(wù)捆綁
短片觀看及案例分析
1、 關(guān)于銀行排隊時間太長而不滿的化解案例
2、 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的問題的化解案例
3、 關(guān)于對服務(wù)態(tài)度不滿的化解案例
4、 騷擾型客戶的化解案例；
短片觀看及案例分析（善意的不滿、投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢化解案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢化解案例分析；
3、精明型客戶咨詢化解案例分析；
4、反復(fù)型客戶咨詢化解案例分析；
就學(xué)員提出的五個難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結(jié)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影
銀行臨柜人員客戶服務(wù)
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