課程描述INTRODUCTION
銀行員工職業(yè)精神
· 一線員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行員工職業(yè)精神
【課程對(duì)象】:
工作負(fù)擔(dān)過(guò)重,服務(wù)及業(yè)績(jī)壓力過(guò)大,精神狀態(tài)不佳,希望減壓、創(chuàng)造高績(jī)效的銀行柜員
【課程目標(biāo)】:
1、塑造員工的陽(yáng)光心態(tài),培養(yǎng)員工快樂工作模式,養(yǎng)成快樂工作的職業(yè)習(xí)慣
2、改善前臺(tái)柜員的工作心智模式,提升柜員職業(yè)魅力,改進(jìn)柜員的職業(yè)品質(zhì)
3、活躍營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作氛圍,形成快樂工作的網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)文化
【課程大綱】:
(領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律)
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于情緒、心態(tài)、營(yíng)銷業(yè)績(jī)的難題? 每人提出自己所遇到的難題, 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、演練。
第一章、職業(yè)精神(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)
一、快樂人生VS痛苦人生
二、快樂工作VS痛苦工作
三、優(yōu)秀柜員的職業(yè)精神
四、如何面對(duì)問(wèn)題、困難、挫折
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態(tài)
(三)凡事主動(dòng)出擊
(四)凡事全力以赴
五、心情調(diào)整活動(dòng):快樂人生
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動(dòng)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練
第二章、壓力管理(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)
測(cè)試:我的壓力狀況如何?
一、壓力管理策略
(一)贏者心態(tài)
(二)贏者思維
(三)共贏溝通
(四)自我激勵(lì)
(五)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
80%靠自己,20%靠團(tuán)隊(duì)
短片觀看:別對(duì)自己說(shuō)不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練
二、自我疏導(dǎo)調(diào)整技巧
(一)直面問(wèn)題
(二)預(yù)設(shè)結(jié)果
(三)阿Q精神
(四)應(yīng)對(duì)策略
(五)償試行動(dòng)
(六)分析總結(jié)
(七)再次行動(dòng)……
(八)總結(jié)分析、自我激勵(lì)
小活動(dòng):自我疏導(dǎo)
三、自我激勵(lì)與情緒管理10大技巧
(一)獎(jiǎng)勵(lì)法
(二)微笑法
(三)運(yùn)動(dòng)法
(四)學(xué)習(xí)法
(五)轉(zhuǎn)移法
(六)發(fā)泄法
(七)忽視法
(八)交友法
(九)看有趣電影
(十)做有挑戰(zhàn)性的活動(dòng)
活動(dòng):哈哈大笑比賽
活動(dòng):情緒調(diào)整運(yùn)動(dòng)
小活動(dòng):能力VS意愿
四、長(zhǎng)期壓力管理方法
(一)贏者心態(tài)
(二)人生規(guī)劃
(三)平衡人際關(guān)系
(四)化解各方壓力
(五)換種思維
(六)藥物法
(七)專家指導(dǎo)法
(八)改變環(huán)境法
(九)運(yùn)動(dòng)法
五、工作常見難題(壓力)處理技巧
(一)與同事溝通相處
(二)柜臺(tái)服務(wù)
(三)客戶無(wú)理投訴
(四)孩子教育
(五)如何應(yīng)對(duì)考試
(六)攬儲(chǔ)技巧
案例分析或短片觀看:情緒調(diào)整的重要性
中國(guó)移動(dòng)服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
中國(guó)招商服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例
某電信營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員壓力化解與情緒管理案例點(diǎn)評(píng)
模擬演練:情緒調(diào)整
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練。
第三章、陽(yáng)光心態(tài)(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)
一、人人需要陽(yáng)光心態(tài)
(一)心態(tài)積極的員工是企業(yè)最需要的
(二)何謂陽(yáng)光心態(tài)
(三)陽(yáng)光心態(tài)與年齡無(wú)關(guān)
活動(dòng):陽(yáng)光總在風(fēng)雨后
二、什么是陽(yáng)光心態(tài)
(一)陽(yáng)光心態(tài)就是積極進(jìn)取
(二)陽(yáng)光心態(tài)就是自動(dòng)自發(fā)
(三)陽(yáng)光心態(tài)就是樂在工作
(四)陽(yáng)光心態(tài)就是善于合作
(五)陽(yáng)光心態(tài)就是放下壓力
(六)陽(yáng)光心態(tài)就是永不抱怨
三、塑造陽(yáng)光心態(tài)的4個(gè)工具
(一)凡事正面積極
(二)凡事巔峰狀態(tài)
(三)凡事主動(dòng)出擊
(四)凡事全力以赴!
四、陽(yáng)光心態(tài)來(lái)自于幸福家庭
(一)奉獻(xiàn)會(huì)讓家庭遠(yuǎn)離貧困
(二)相互尊重會(huì)讓家庭多些和諧
(三)理解會(huì)增進(jìn)家庭成員間的情誼
(四)相互幫助會(huì)增加家庭的凝聚力
(五)家講“愛”不講“理”
小活動(dòng):孩子我愛你
活動(dòng):魅力女士大舞臺(tái)
五、快樂人生來(lái)自于和諧人際關(guān)系
(一)獲得他人尊重關(guān)愛的方法
(二)關(guān)心支持他人技巧
(三)人際相處原則
小活動(dòng):找朋友
六、快樂人生來(lái)自于快樂工作
(一)樂在工作的好處
(二)快樂狀態(tài)才能做好
(三)怎樣把工作變成樂趣
七、職業(yè)倦怠期調(diào)整技巧
(一)當(dāng)心職業(yè)殺手——職業(yè)倦怠
(二)職業(yè)倦怠形成原因分析
(三)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題—分析問(wèn)題—解決問(wèn)題
(四)小心“溫柔陷阱”——走出“舒適區(qū)”
(五)能力在問(wèn)題中提升——“問(wèn)題到我這里結(jié)束
手語(yǔ)舞:怒放的生命
手語(yǔ)舞:超越
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動(dòng)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練
第四章、高效溝通(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容; 2、聲音語(yǔ)言;3、態(tài)度、情緒信心
活動(dòng):我的笑容最美
二 、營(yíng)造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
三、溝通六件寶:微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”
四、深入對(duì)方情境
(一)行為冰山模型
(二)五個(gè)同步
(三)對(duì)方核心需求
(四)如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
(五)深入對(duì)方心理舒適區(qū)
五、高效引導(dǎo)技巧
(一)入門版:直接陳述引導(dǎo)
(二)初級(jí)版:提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三)中級(jí)版:制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四)高級(jí)版:*引導(dǎo)技巧
(五)*版:經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
六、三明治法則
(一)積極情感情面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、理解、關(guān)心
(二)核心問(wèn)題層面(壞):建議、指正、要求、詢問(wèn)、引導(dǎo)
(三)積極情感情面(好):鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)心
七、高效溝通四要訣
(一)信息傳遞多向性
(二)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
(三)信息傳遞多樣性
(四)信息傳遞短平快
溝通活動(dòng):復(fù)制貓
溝通活動(dòng):聽與說(shuō)
八、高效溝通六步曲
(一)營(yíng)造氛圍
(二)理解共贏
(三)分析策劃
(四)提出方案
(五)認(rèn)同執(zhí)行
(六)實(shí)施檢查
短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動(dòng):營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷正反兩案例
銀行:營(yíng)銷服務(wù)正反兩案例分析
第五章、快樂工作(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練)
一、快樂工作來(lái)自良好的柜員服務(wù)
1、指導(dǎo)填單
2、指導(dǎo)使用自助終端禮儀
3、接遞票據(jù)
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請(qǐng)客戶簽名禮儀
7、請(qǐng)客戶出示證件禮儀
8、請(qǐng)客戶重新填寫憑證禮儀
9、客戶存款短鈔溝通禮儀
10、客戶存款假幣溝通禮儀
11、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀
12、遇客戶不會(huì)簽名溝通服務(wù)禮儀
13、遇客戶不會(huì)操作密碼溝通服務(wù)禮儀
14、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
15、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
二、快樂工作來(lái)自委婉的提醒客戶
(一)目的-->引導(dǎo)(建議、要求)-->封閉式提問(wèn)
(二)共贏
1、要求他-->幫助他
2、無(wú)利-->有利
三、委婉地解釋和說(shuō)明銀行規(guī)范的技巧
(一)委婉提醒法
(二)巧妙訴苦法
(三)巧妙請(qǐng)教法
(四)同一戰(zhàn)線法
(五)利弊分析法
(六)溫馨提示法
(七)宣傳提醒法
(八)上級(jí)權(quán)利法
四、快樂工作來(lái)自于避免客戶抱怨投訴
(一)客戶的三種需求
(二)產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因
(三)常見抱怨投訴人群分析
(四)如何避免客戶抱怨投訴
(五)超越客戶滿意的三大策略
五、快樂工作來(lái)自于高效處理客戶投訴
(一)處理客戶投訴宗旨
(二)處理投訴的要訣
(三)15種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
(四)影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
(五)客戶抱怨投訴處理的六步驟:
(六)客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導(dǎo)技巧
(七)巧妙降低客戶期望值技巧
(八)當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……
(九)快速處理客戶抱怨投訴策略
(十)與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧
六、快樂工作自來(lái)于電子渠道銷售指標(biāo)的順利完成
(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
(二)如何通過(guò)提問(wèn),快速地引導(dǎo)客戶的需求(對(duì)電子渠道的需求)
(三)銀行電子渠道產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)信用卡推薦、異議處理與促成技巧
(六)網(wǎng)銀推薦、異議處理與促成技巧
(七)手機(jī)銀行推薦、異議處理與促成技巧
(八)短信通知推薦、異議處理與促成技巧
七、快樂工作來(lái)自于理財(cái)類產(chǎn)品的良性推薦
(一)挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶
(二)如何通過(guò)提問(wèn),快速地引導(dǎo)客戶的需求(對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求)
(三)銀行理財(cái)產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
(四)客戶異議處理技巧
(五)人民幣推薦、異議處理與促成技巧
(六)基金推薦、異議處理與促成技巧
(七)保險(xiǎn)推薦、異議處理與促成技巧
(八)國(guó)債推薦、異議處理與促成技巧
(九)黃金推薦、異議處理與促成技巧
(十)個(gè)人貸款推薦、異議處理與促成技巧
(十一)銷售中如何請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助
案例分析或短片觀看
模擬演練,游戲互動(dòng)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練
課程結(jié)束:
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng):?jiǎn)柵c答
三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
六、合影:集體合影
銀行員工職業(yè)精神
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/258204.html
已開課時(shí)間Have start time
- 陳毓慧
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
員工心態(tài)內(nèi)訓(xùn)
- 樹立陽(yáng)光心態(tài) 提升職業(yè)化素 常峰源
- 職業(yè)素養(yǎng)之心態(tài)調(diào)整 呂翠
- 《新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài) 劉艷萍
- 職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)心態(tài) 孫海榮
- 態(tài)度重于能力:做積極向上的 李芳
- 贏在三心,勝在三力 呂翠
- 《青年醫(yī)師心態(tài)調(diào)整和自信心 劉艷萍
- 員工職業(yè)化心態(tài)與責(zé)任意識(shí) 羅建華
- 《老員工陽(yáng)光心態(tài)與情緒管理 劉艷萍
- 《從“心”出發(fā)——心態(tài)塑造 李泉峰
- 幸福職場(chǎng)哲學(xué):陽(yáng)光心態(tài)與高 李芳
- 開心工作,快樂生活 --- 李芳