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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造系列課程
 
講師:于海楓 瀏覽次數(shù):2557

課程描述INTRODUCTION

銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:于海楓    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造

課程背景:
在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。如何打造一個優(yōu)秀的標(biāo)桿網(wǎng)點是我們此次課程的內(nèi)容。

課程一:團(tuán)訓(xùn)課——溝通與團(tuán)隊效能提升
課程目的:

學(xué)員層面
1、讓學(xué)員看到現(xiàn)實行為受自身信念影響的狀況,激發(fā)他們尋求突破生命的動力
2、激發(fā)學(xué)員自我潛能,突破固有的執(zhí)念
3、促進(jìn)學(xué)員生活與工作中個人與團(tuán)隊的協(xié)作與溝通
4、激發(fā)學(xué)員領(lǐng)袖能力,提升責(zé)任力與執(zhí)行力
組織層面
1、通過訓(xùn)練打造一支主動積極且自我管理型職業(yè)化銷售型服務(wù)團(tuán)隊迎接挑戰(zhàn)
2、創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍激發(fā)協(xié)作創(chuàng)新能力。
3、引導(dǎo)事業(yè)伙伴進(jìn)入主動進(jìn)步快樂幸福工作領(lǐng)域促進(jìn)個人與團(tuán)隊目標(biāo)統(tǒng)一;
4、增強(qiáng)團(tuán)隊共融性創(chuàng)建內(nèi)生性團(tuán)隊歸屬系統(tǒng)和責(zé)任執(zhí)行力文化;

課程內(nèi)容:
第一天:協(xié)作與溝通
第一部分:人生格局

一、你的態(tài)度決定了你的格局
1、你是帶著什么樣的態(tài)度進(jìn)入課堂的?
2、什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果!
3、我們要在什么樣的氛圍下學(xué)習(xí)?
二、如何做一個大人?
1、大人與小人之間的區(qū)別是什么?
2、我們?yōu)槭裁匆鲆粋€大人?
3、大人之道即人生之道
4、大人即對自我負(fù)責(zé)的人
三、組建團(tuán)隊
1、破冰
2、成立團(tuán)隊
3、自我介紹
4、團(tuán)隊分享
5、選擇總經(jīng)理
6、組建領(lǐng)導(dǎo)班子
7、團(tuán)隊風(fēng)采(在以后的培訓(xùn)中將一直延用)
8、龍虎榜

第二部分:良師益友——同甘共苦
一、引導(dǎo)游戲
1、明確團(tuán)隊的意義
2、指明團(tuán)隊中每一個成員的重要性
3、提升團(tuán)隊成員中的凝聚能力
二、誰是你的良師益友
1、什么是生活中的磨難?
2、在生活與工作中如何讓自我不斷的升級
3、誰又是那個能讓自我不斷提升的人
4、如何積極主動的找到自己的良師益友

第三部分:溝通之道
一、七國大戰(zhàn)(或盲人摸象)
1、溝通的意義
2、一個沒有良好溝通的能力的個人與團(tuán)隊會是什么樣的?
二、溝通能力的訓(xùn)練
1、、情緒-----所有的溝通都是有情緒的
2、態(tài)度-----態(tài)度可以決定很多事
3、主觀關(guān)注
4、反饋
5、性格和溝通
6、溝通的形式

第二天:責(zé)任與執(zhí)行
第一部分:承擔(dān)責(zé)任

一、領(lǐng)袖風(fēng)采
1、選取領(lǐng)袖
2、領(lǐng)袖意味著什么?
3、領(lǐng)袖宣言
二、勇于擔(dān)當(dāng)
1、責(zé)任是我一個人的還是整個團(tuán)隊的?
2、當(dāng)我不做是會不會有人去做?
3、我積極主動去做的意義何在?
4、為誰而做?
三、承擔(dān)背后的意義

第二部分:堅決執(zhí)行
一、核心領(lǐng)袖
1、領(lǐng)袖是不是最能干的人?
2、領(lǐng)袖需要具備的素質(zhì)是什么?
3、領(lǐng)袖的任務(wù)主要是什么?
4、善于發(fā)現(xiàn)專家的能力
二、明確目標(biāo)
1、如何明確你團(tuán)隊的目標(biāo)
2、目標(biāo)的方向如何定位?
3、目標(biāo)的行動如何開始?
三、研究方案
1、集思廣益
2、給每一個人說話的機(jī)會
3、決策的方式
4、最合適的就是最好的
四、堅決執(zhí)行

課程二:銀行網(wǎng)點管理者能力提升
課程目的:

1、自我領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的測試與診斷。讓每位參與訓(xùn)者預(yù)知自己領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的優(yōu)缺點,并提供改善建議。 
2、掌握彈性的領(lǐng)導(dǎo)方法。
3、運用激勵的手段提升下屬的工作意愿 
4、通過有步驟地授權(quán)提升領(lǐng)導(dǎo)和下屬的績效

課程內(nèi)容:
第一部分:如何做卓越領(lǐng)導(dǎo)者

一、什么是員工心中的好領(lǐng)導(dǎo)? 
1、好領(lǐng)導(dǎo)要有很好的親和力
2、高瞻遠(yuǎn)矚的思維力
3、權(quán)威的技術(shù)或者業(yè)務(wù)能
二、領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)變
三、領(lǐng)導(dǎo)者的六種特質(zhì)
1、遠(yuǎn)見卓識
2、熱情積極
3、定位準(zhǔn)確
4、組織合理
5、經(jīng)營人下
6、善用權(quán)力
四、影響領(lǐng)導(dǎo)績效的三個因素
1、工作環(huán)境
2、下屬的能力
3、領(lǐng)導(dǎo)的能力
五、領(lǐng)導(dǎo)者的三個維度
1、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍,用不好會傷害到很多人---其他因素會導(dǎo)致關(guān)系的變數(shù)
2、四種類型領(lǐng)導(dǎo)者的命運
3、如何“管理”你的上司
4、如何處理與同事的關(guān)系
5、如何處理與下屬的關(guān)系
六、確定你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
1、兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)行為---指揮型和支持性,你是哪一種
2、四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格---支持式、命令式、授權(quán)式、教練式
3、四種領(lǐng)導(dǎo)方式的共同特征
4、彈性運用四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

第二部分:團(tuán)隊管理
一、培訓(xùn)-------培養(yǎng)下屬就是提高自己
1、創(chuàng)造下屬成長的環(huán)境---包括軟環(huán)境和硬環(huán)境
2、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么---關(guān)注人的因素
3、通過培訓(xùn)改變行為---行為的改變來自人格三要素
4、培育的四個步驟---準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、跟蹤
二、有效溝通——溝通能力決定實施效果
三、解決問題--------抓本質(zhì)而不是抓現(xiàn)象
四、授權(quán)-------給什么樣的人授權(quán),怎樣授權(quán)
1.為什么要授權(quán)---員工需要鍛煉的機(jī)會,領(lǐng)導(dǎo)需要著手核心問題,組織需要配合。
2.授權(quán)的原則---因人因事因度因效
3.影響授權(quán)的權(quán)變因素---一共七個方面:工作任務(wù)、決策代價、時間限制、主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、下屬特征、企業(yè)特性、團(tuán)隊的狀態(tài)
4.授權(quán)的步驟----確定任務(wù)、確定授權(quán)人、明確溝通、跟蹤
5.領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會放風(fēng)箏---有收有放,允許空間,不允許脫韁
五、員工需要激勵
1、關(guān)注下屬的工作動力---了解員工的需求和行為動機(jī)
2、不同層級員工的需求排序
3、四種類型下屬的激勵技巧---指揮型、關(guān)系型、智力型、工兵型
4、激勵的注意事項---適時、適度、針對性
六、標(biāo)桿網(wǎng)點打造要求
1、外部
2、內(nèi)部
3、人員
4、規(guī)范

課程三:銀行網(wǎng)點服務(wù)提升——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 
課程目的:

一、使銀行工作人員認(rèn)識到服務(wù)禮儀的重要性
二、提升員工的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
三、提高員工服務(wù)流程規(guī)范化
四、訓(xùn)練員工標(biāo)準(zhǔn)化流程作業(yè)

第一部分:禮儀基本知識導(dǎo)入
一、什么是禮儀?
二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀?
三、為什么要注重禮儀?
四、禮儀的基本準(zhǔn)則

第二部分:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
一、銀行員工形象禮儀
1、儀容:發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾。
2、化妝:淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
3、著裝:崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
4、佩飾:佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
二、銀行員工儀態(tài)禮儀(訓(xùn)練為主)
1、正確站姿
2、正確坐姿、
3、正確走姿
4、正確蹲姿
三、銀行員工神態(tài)禮儀
1、微笑(微笑操教學(xué))
2、眼神
四、銀行員工廳堂禮儀
1、主動迎候客戶
2、引導(dǎo)與分流客戶
3、指導(dǎo)客戶填單
4、解答客戶咨詢
5、安撫等候客戶
6、禮貌送別客戶
五、銀行員工言談禮儀
1、言談的概念
2、言談的形式
3、怎樣說話更有魅力
4、語速及語氣
5、肢體語言對信息傳遞的影響及運用

第三部分:各崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范
一、柜員服務(wù)禮儀七步曲
1.舉手迎: 
2.笑相問: 
3.雙手接:
4.快準(zhǔn)辦:
5.巧營銷: 
6.提醒遞:
7.目相送:
二、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)動作 
2、標(biāo)準(zhǔn)用語
三、晨會標(biāo)準(zhǔn)流程
1、會前準(zhǔn)備(溝通及列隊) 
2、鼓舞士氣(主持人與團(tuán)隊問好)
3、自檢互檢(舉手禮示意)
4、業(yè)務(wù)推動(昨日工作總結(jié)、表揚與鼓勵、當(dāng)日工作安排) 
5、專題培訓(xùn)(柜面服務(wù)七步曲、精神文明學(xué)習(xí)、產(chǎn)品營銷話術(shù)) 
6、放松心情(全體互動、快樂開心) 
7、晨會結(jié)束(喊響口號、宣布明日主持人及散會)

第四部分、服務(wù)禮儀場景演練通關(guān)考核

銀行標(biāo)桿網(wǎng)點打造


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/259415.html

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