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銀行呼叫中心坐席培訓(xùn)

第一章 如何認(rèn)知第二輪營(yíng)銷
一、第一次電銷與二次跟進(jìn)的關(guān)系
二、二次跟進(jìn)的重要性
三、二次跟進(jìn)的目的
1、進(jìn)一步建立信任感
2、客戶意向程度的推進(jìn)
3、明確客戶需求和意愿
4、客戶有效分類
5、異議解決及成交
四、二次跟進(jìn)常常遇到哪些問(wèn)題
五、二次跟進(jìn)注意事項(xiàng)
1、確定跟進(jìn)具體溝通目標(biāo)
2、當(dāng)目標(biāo)沒有達(dá)成時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)換目標(biāo)
3、良好的溝通能力
4、卓越的行業(yè)專業(yè)知識(shí)
5、準(zhǔn)一個(gè)業(yè)務(wù)之外的話題
6、為下次通話埋下伏筆及規(guī)劃跟進(jìn)時(shí)間 
7、做好跟蹤記錄，精練且完整 
六、跟進(jìn)頻率的科學(xué)控制
七、認(rèn)識(shí)銷售漏斗
八、銷售影響力：給客戶心中種下一顆種子

第二章 電話銷售溝通能力進(jìn)階訓(xùn)練
一、如何在電話銷售的過(guò)程中更好傾聽
1、聽出“謊言”背后的原因
2、聽出客戶異議中的真實(shí)需求
3、態(tài)度變卦潛藏購(gòu)買意愿
4、客戶的提問(wèn)折射消費(fèi)心理
5、與其反常釋放成交信號(hào)
二、建立信任、和諧的溝通氛圍
1、巧妙表達(dá)你的善意
2、配合客戶的性格模式
3、讓客戶感覺到被尊重
4、展現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)
三、如何處理客戶的反對(duì)意見
1、先預(yù)防客戶的反對(duì)意見
2、非真實(shí)反對(duì)意見的處理
▄ 把握主動(dòng)，看透拒絕背后的真相
▄ 多聽善問(wèn)，辨析真假拒絕
3、真實(shí)反對(duì)意見的處理
▄ 以退為進(jìn)，化解客戶的拒絕
▄ 轉(zhuǎn)移話題，適當(dāng)避開正面交鋒
▄ 正面回應(yīng)，打消顧客的顧慮
▄ 有備而來(lái)，讓拒絕來(lái)得更猛烈些吧
▄ 堅(jiān)持不懈，用你的熱情感化客戶
4、常見的真實(shí)反對(duì)意見的處理

第三章 如何打好第二輪營(yíng)銷電話
一、二次跟進(jìn)七步驟
1、二次跟進(jìn)前準(zhǔn)備
A、第一通電話中留下再次致電的伏筆
B、練習(xí)：下鉤子
C、創(chuàng)建跟進(jìn)參考信息
2、二次跟進(jìn)開場(chǎng)方法
A、故事：房產(chǎn)銷售電話二次跟進(jìn)
B、練習(xí)：從上一通電話找一個(gè)點(diǎn)來(lái)跟進(jìn)
C、練習(xí)：找借口開場(chǎng)法
3、福利活動(dòng)
4、重溫需求、回顧產(chǎn)品
5、明確及確認(rèn)需求
6、疑慮解決、異議處理
7、成交嘗試
二、二次跟進(jìn)時(shí)，如何環(huán)節(jié)客戶煩躁的情緒

晨夕會(huì)會(huì)穿插的內(nèi)容：
如何快速寫出適合話術(shù)訓(xùn)練
制定多維目標(biāo)并且跟蹤
老帶新究竟應(yīng)該如何做
如何為90后創(chuàng)建好的團(tuán)隊(duì)氛圍
成功銷售項(xiàng)目的復(fù)盤

輔導(dǎo)安排：
輔導(dǎo)第一天  新人錄音跟聽輔導(dǎo)（開場(chǎng)白，語(yǔ)速，聲音表情）
輔導(dǎo)第二天  新人第一輪話術(shù)演練（溝通能力）
輔導(dǎo)第三天  第一輪營(yíng)銷問(wèn)題解決
輔導(dǎo)第四天  第一輪營(yíng)銷問(wèn)題解決
輔導(dǎo)第五天  第二輪營(yíng)銷開場(chǎng)問(wèn)題解決
輔導(dǎo)第六天  第二輪營(yíng)銷關(guān)系拉近問(wèn)題解決
輔導(dǎo)第七天  第二輪營(yíng)銷成交問(wèn)題問(wèn)題解決
輔導(dǎo)第八天  新人輔導(dǎo)流程與資料輸出

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