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客戶心理學(xué)培訓(xùn)

【課程簡述】
客戶，是商業(yè)決策的主體，決定客戶行為的是客戶心理中的潛意識，而非意識。商業(yè)世界，洞悉客戶心理才是掌控全局的王道。
你可以沒有心理學(xué)專業(yè)知識，但不能沒有客戶心理的基本常識。
畢竟，我們不僅要看到客戶的言行，更要知道這背后的意義和心理運作機制。了解客戶的思維運作、行為模式、溝通策略和性格偏好，是我們在客戶工作中的基本能力儲備。同時，更是助力人際關(guān)系的競爭優(yōu)勢。
隨著客戶體驗時代的來臨，客戶心理，是*營銷價值及管理經(jīng)驗的體驗呈現(xiàn)。作為營銷和管理以及客戶維護活動中的重要影響指標(biāo)，客戶心理，對我們了解客戶思維、建立客戶關(guān)系、識別客戶需求、優(yōu)化營銷路徑、破除營銷障礙等工作產(chǎn)生著巨大的影響。也許我們很少有仔細想過、甚至非常好奇，關(guān)于客戶的需求、動機、以及互動過程中的障礙點，也并未意識到自己的營銷方式和客戶管理是可以更加直抵人心的。如果我們稍微留意一下，并且用心去體會各種營銷設(shè)計和溝通方式帶來的不同感受、帶給團隊以及客戶的不同影響，我們就會發(fā)現(xiàn)：如果希望客戶關(guān)系更緊密、營銷方式更精準(zhǔn)、績效達成更卓越，真的需要學(xué)習(xí)心理學(xué)！
這是一堂直接作用于人的課：生動、有趣、有料、有效！
本課程以心理學(xué)為專業(yè)基底，從行為動機、客戶需求、體驗消費、客戶關(guān)系、性格類型、客戶偏好等等不同維度，分解客戶心理的應(yīng)用技巧和諸多障礙的破除策略，幫助學(xué)員結(jié)合自身的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、模式，梳理客戶營銷與管理的路徑與障礙，掌握實用的心理學(xué)應(yīng)用工具，學(xué)習(xí)奇妙的心理工具如何為我們?nèi)粘Ｋ?。同時，引用大量的鮮活案例、有趣的體驗設(shè)計，讓參與者不僅有聽到、看到的知識獲得感，更能在互動、體驗和深度練習(xí)中產(chǎn)生深刻的化學(xué)吸收。從而幫助學(xué)員建立多維的思考路徑，超越個人知識體系、心智和情感的局限性，突破原有的客戶卡點。最終，客戶心理的學(xué)習(xí)和體驗，是我們和客戶之間在人格層面的深層互動，這種能力的提升，將成為我們調(diào)整工作狀態(tài)及提升工作效能的一系列強有力的工具，并以此來推動和實效卓越的組織績效以及個人成就。
我們始終需要懂得客戶，繼而，創(chuàng)造客戶的心理利益。
這是一堂神奇的心理學(xué)盛宴！
它會帶給我們：深度的體驗，實用的工具，廣泛的應(yīng)用，神奇的效果！
畢竟，你知道的越多，焦慮就會越少！

【授課形式】現(xiàn)場講解、研討互動、案例分析、體驗活動、小組PK、課后實踐等。

【課程大綱】
一、客戶心理之關(guān)鍵需求
1、客戶心理的四大基本要素--客戶通常需要什么？
2、客戶行為的兩大動機：選你的理由
3、客戶心理的八大需求：工具+練習(xí)
4、客戶追求的五種心理感受--客戶思維的運作原理
互動：結(jié)合產(chǎn)品羅列客戶的行為動機
案例：ABC走獨木橋
工具：需求八略
練習(xí)：針對客戶的需求來匹配應(yīng)對策略

二、客戶心理之心路流程--建構(gòu)客戶關(guān)系
1、第一印象：你想讓客戶看見什么？你看到客戶能發(fā)現(xiàn)什么？
2、關(guān)系即世界：建立客戶關(guān)系（心理學(xué)體驗式教學(xué)）
3、紅蘋果：調(diào)動客戶的好奇心（心智模式升級）
4、獲取客戶的信任：選擇綜合癥怎么破？
5、客戶變粉絲：把客戶從紅蘋果變成金蘋果
工具：黃金十秒--客戶心理的首輪效應(yīng)
體驗：客戶行為表象背后的真相
互動：學(xué)會提問（好問題是成功的一半）

三、客戶心理之影響因素
1、影響客戶決策的三大障礙
2、客戶營銷中的通路九障：你到底卡在哪兒？
3、影響客戶決策的兩大因素：90%VS10%
4、客戶心理的深度探索：經(jīng)典的冰山模型
5、客戶心理之個性解析：亂花漸欲迷人眼--看懂不同的消費者（客戶性格中的行為、偏好、需求要點）
工具：冰山探索消費心理
練習(xí)：你的調(diào)整清單
測試：性格四方

四、客戶心理之明星工具
1、一個靶心：客戶需求的本質(zhì)
     1.1 營銷的本質(zhì)：滿足心理利益
      1.2 商業(yè)的本質(zhì)：滿足自戀
      練習(xí)：滿足客戶的心理訴求
      案例：一杯熱咖啡的魔力
2、兩個步驟：策略性同理心
      2.1 感性問題理性收結(jié)
      2.2 理性憂慮感性轉(zhuǎn)化
      工具：策略性同理心
      案例：FBI談判術(shù)
3、客戶關(guān)系三寶：
      3.1 聆聽客戶的能力：--心理學(xué)互動演練
      3.2 降低防御：如果只學(xué)一種表情--心理學(xué)互動演練
      3.3 口吐蓮花：神奇的公關(guān)密碼--心理學(xué)互動演練
      工具：脫口而出的四句話
      練習(xí)：猜測與核對
4、客戶異議處理四招
      4.1 當(dāng)客戶產(chǎn)生異議和質(zhì)疑，你的第一句話說什么？
      4.2 四招致勝：先解決心情、再解決事情
      工具：異議處理四項原則
      練習(xí)：引發(fā)客戶興趣的有效策略
5、神奇的感官心理
      5.1 立體感官看客戶：視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺
      5.2 應(yīng)對感官心理的客戶管理策略--實用的感官心理應(yīng)用技巧
      萬能工具：QP五步
       練習(xí)：產(chǎn)品手冊、倒水喝、握手、服裝的搭配、色彩的應(yīng)用等

客戶心理學(xué)培訓(xùn)