課程描述INTRODUCTION
銀行柜面服務(wù)營銷
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行柜面服務(wù)營銷
課程收益:
熟悉柜面服務(wù)標準作業(yè)流程,幫助柜員提升標準化服務(wù)水平;提升服務(wù)意識,端正服務(wù)心態(tài);從正反案例中分別借鑒、運用和起到警示作用;開闊視野,了解國內(nèi)外先進銀行的服務(wù)理念和做法;學會規(guī)劃職業(yè)生涯,強化持續(xù)職業(yè)發(fā)展(CPD)的意識。
授課方式:
課堂互動教學:理論授課、案例分析、分組討論、模擬場景實際訓練;
多媒體教學:圖片和教學視頻播放等;
實踐式教學:訓練中穿插現(xiàn)場參觀、營業(yè)大廳現(xiàn)場操作指導等內(nèi)容,強化柜面服務(wù)標準流程的操作和實踐;
職業(yè)指導:根據(jù)客戶需要,可實行遠程職業(yè)指導,作為現(xiàn)場授課方式的補充和遞進。
授課對象:商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員
課程大綱:
第一講:接待準備
一、整理儀容
1、面部
化妝
面部表情
微笑
2、著裝
職業(yè)化著裝要求和技巧
佩帶裝飾
著裝禁忌
二、心情準備
1、健康心態(tài)
培養(yǎng)自信、健康的心態(tài)
體驗晨會給員工帶來的精神狀態(tài)
2、心理調(diào)整
放松身心的技巧
如何調(diào)整柜臺服務(wù)心理壓力
三、環(huán)境準備
1、工作臺
物品的擺放要求與整理技巧
2、辦公環(huán)境
如何與同事和睦相處
如何保持環(huán)境整潔
四、保密要求
1、硬件保管
公章、私章,柜員操作卡的存放要求
2、軟件保管
電腦操作密碼,現(xiàn)金尾箱、重要憑證的管理要求
第二講:招迎道謝
一、招迎
1、目光
與客戶目光接觸的要求和技巧
2、標準動作
招迎動作訓練
3、標準語言
文明禮貌用語、標準化服務(wù)規(guī)范語言的使用
二、道謝
1、標準動作
標準化動作訓練
2、標準語言
標準化道謝語言的內(nèi)容和使用
第三講:服務(wù)營銷過程
一、幫助客戶
1、了解客戶聽的技巧和用心服務(wù)。
2、提供服務(wù)如何讓客戶更滿意。
二、交叉銷售
1、三秒鐘銷售
讓柜員掌握簡單的銷售技巧。
2、開放式提問
從銷售的角度,向客戶提問的技巧。
三、處理異議
1、要求
對客戶提出的疑問,如何解釋本行的產(chǎn)品?
四、邀請購買
1、要求
如何在柜面促成銷售
五、留住客戶
1、檢查滿意度
如何對自己的服務(wù)進行自查?如何調(diào)整和改進服務(wù)偏差?
2、邀請客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?
第四講:處理柜面投訴
一、精神安慰
1、道歉
2、鼓勵客戶
二、實際幫助
1、解決問題
2、如何緩解客戶怨氣和解決客戶投訴
第五講:個人生涯規(guī)劃
一、職業(yè)發(fā)展路徑
1、專業(yè)路線
2、職場路線
二、職業(yè)裝備
1、資格認證
2、學歷教育
三、素質(zhì)提升渠道
1、外部
2、自學
柜員的職業(yè)發(fā)展前景和如何規(guī)劃個人生涯規(guī)劃
實現(xiàn)個人職業(yè)生涯規(guī)劃需要做的準備
銀行柜面服務(wù)營銷
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/260000.html
已開課時間Have start time
- 王雪