課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：李茂新
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)
課程大綱：
第一部分：用服務(wù)贏得市場---全員服務(wù)認(rèn)知
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)永恒的主題
1. 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識？
a) 工作心態(tài)問題----缺乏服務(wù)意識（內(nèi)耗嚴(yán)重）
b) 工作價值問題----價值服務(wù)脫節(jié)（價值脫節(jié)）
c) 工作效率問題----角色相對錯位（攘外安內(nèi)）
d) 團隊協(xié)作問題----會跨部門思考（協(xié)作缺失）。
2. 誰是我們的內(nèi)部客戶？（層級客戶 職能客戶 工序工位客戶）
3. 內(nèi)部客戶服務(wù)意識的三大基準(zhǔn)線：４C觀念； ４R意識； ３C要素。
4. 如何讓內(nèi)部客戶滿意？
（讓“內(nèi)部客戶”訂貨；從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機；管理上讓上司滿意，服務(wù)上讓其它部門滿意；）
a) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程；
b) 360度評價系統(tǒng)；
c) 內(nèi)部客戶投訴制；
d) 崗位輪換和代理制；
第二部分：讓服務(wù)更為主動——服務(wù)意識培養(yǎng)
1. 結(jié)果導(dǎo)向：是做好了，不是做了；
a) 重視價值：不只是人才，而是人財；
b) 真正執(zhí)行：企業(yè)要結(jié)果，不要理由；
c) 結(jié)果思維：定義結(jié)果和只為結(jié)果買單。
2. 責(zé)任邏輯：擁抱責(zé)任，鎖定責(zé)任；
a) 責(zé)任勝于能力
b) 從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變；
c) 鎖定責(zé)任：是否會跳來跳去？
3. 感恩心態(tài)：感恩是一種智慧；
a) 理所當(dāng)然的事越來越少，所感謝的越來越多；
b) 清晨六問與靜夜六思
4. 人際理念：人脈=錢脈
a) 糟糕的人際關(guān)系；
b) 相處之道與和諧之道。
c) 影響人際關(guān)系的因素---溝通
d) 企業(yè)內(nèi)常見的溝通障礙
e) 編碼、解碼、反饋；（要到位）
5. 服務(wù)意識：服務(wù)是一種價值。
a) 多一點點微笑：欲取之，必先予之；
b) 不要吝嗇贊美：面子給你，里子給我；
c) 用營銷的方式：有好處能使鬼推磨。
d) 親和力的建立，同理心的溝通
e) 注意自己情緒，先處理心情，再處理事情
f) 注意對方表情，說對方想聽的，聽對方想說的
第三部分：讓內(nèi)部更加團結(jié)——內(nèi)部服務(wù)提升
1、從數(shù)字看團隊
2、正解理解團隊
3、中高層為什要使用團隊
4、你為何又要加入團隊中
5、團隊的重要性
6、團隊的條件與要素特征
7、做好內(nèi)部客戶服務(wù) ，提高客戶滿意度
8、如何與上級客戶進行溝通
a) 你的上司怎樣看你
b) 接受工作三個步驟
c) 學(xué)會傾聽上級，不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題“回收站”
d) 為什么我的建議沒有采納？只給上級結(jié)果，不找理由
e) 寫下來，問清楚，說明白，看是否明確
f) 復(fù)命：及時復(fù)命，讓業(yè)績不打折,把上級當(dāng)VIP客戶來服務(wù)
9、如何與下級客戶進行溝通（關(guān)心要到位）
a) 明確目標(biāo)-----讓下級高效的執(zhí)行
b) 說清因果-----讓下屬愿動能動的執(zhí)行
c) 關(guān)心愛護----常用些非正式的溝通
d) 悅耳批評-----讓你的下屬更樂意執(zhí)行
e) 揚長避短-----重在發(fā)揮優(yōu)勢，激發(fā)下屬熱情
f) 適才適崗-----找到合適的位置
g) 問對問題-----啟發(fā)下屬思考
10、如何與橫向客戶跨部門溝通（配合要到位）
a) “功夫在詩外”的啟示
b) 部門間橫向溝通的要點與步驟
c) 知己知彼-----了解其他部門運轉(zhuǎn)
d) 創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
e) 推倒部門墻，-----接力棒原理
第四部分：讓自己更加快樂——擁抱情緒壓力
1、認(rèn)識壓力
2、壓力的積極作用與好處
是什么阻礙你輕松工作？
理想狀態(tài)是什么？現(xiàn)狀障礙是什么？
背后的顧慮是什么？潛在的好處是什么？
3、壓力的負面作用與影響
壓力與健康，行為，人際關(guān)系
適當(dāng)?shù)膲毫κ侨祟惐夭豢缮俚脑?br />
壓力的典型癥狀
做身心健康的職場人
4、壓力的來源與應(yīng)對壓力的管理方法
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的培訓(xùn)
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