課程描述INTRODUCTION
電話外呼話術(shù)培訓
培訓講師：舒冰冰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話外呼話術(shù)培訓
第 一 天 9：00—9：15 l 建立快樂學習王國
學習狀態(tài)調(diào)整
熱身相互認識
評選學習評委
演練席和評委席安排
學習目標設定
課程內(nèi)容分享
9：15—10：30 l 國際電話禮儀
接聽電話禮儀
外呼電話禮儀
不規(guī)范的電話禮儀
中國移動電話禮儀禁忌
中國移動電話服務用語禁忌
中國移動電話禮儀規(guī)范禮貌用語
現(xiàn)場演練1：不規(guī)范的電話禮儀
現(xiàn)場演練2：規(guī)范的電話禮儀
10：30-10：40 課間休息
10：50—12：00 l 營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
用問候語調(diào)節(jié)電話經(jīng)理的興奮點
最常用的6種問候語
公司介紹
部門介紹
個人介紹
工號
職稱
姓名
免費電話
確認對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析：聽5通移動公司開頭語做分析
案例：接通率低的開頭語
小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習：老客戶開頭語
案例：開頭語中的5個核心內(nèi)容
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
開頭語話術(shù)設計
12：00—14：00 午餐時間
14：00—15:30 富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
案例：接通率達到90%以上的開場白
移動公司常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
話術(shù)設計1：手機報、彩鈴開場白設計
話術(shù)設計2：話費優(yōu)惠套餐開場白設計
話術(shù)設計3：品牌遷移開場白設計
15:30—15：40 中間休息
第 一 天 15：40—17:00 l 營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
話術(shù)設計1：四層提問挖掘客戶對手機報的需求
話術(shù)設計2：四層提問挖掘客戶對天氣預報的需求
話術(shù)設計3：四層提問挖掘客戶對品牌遷移的需求
案例分析一：移動動感地帶品牌遷移四級提問成功案例
案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析
第 二 天 9：00—10：30 l 營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹禁用詞
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗介紹法
免費體驗
收費體驗
在線體驗
對比介紹法
中國移動和中國聯(lián)通的對比
同一公司不同產(chǎn)品對比
價值提煉法
產(chǎn)品優(yōu)點——對客戶的好處
主次介紹法
客戶見證法
視頻教學 對比法介紹產(chǎn)品
現(xiàn)場演練：來電提醒、手機報、天氣預報、彩信套餐等業(yè)務產(chǎn)品介紹
話術(shù)設計：手機報、天氣預報產(chǎn)品介紹話術(shù)
10：30—10：40 中間休息
10：40—12：00 l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
正確認識客戶異議
根據(jù)客戶性格進行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
欣喜心態(tài)
感恩心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導法
同理法
幽默法
客戶常見異議
我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
這個價格太高了
我跟我家人商量一下吧
你們這個業(yè)務不適用
你們的業(yè)務很麻煩
你說的我不清楚，不明白
你們?yōu)槭裁匆赓M送給我們
免費的也不要，怕你們陷害
這個業(yè)務不適合我，我朋友用過
我已經(jīng)在用聯(lián)通的服務了
你們的業(yè)務辦理容易，取消起來太麻煩
你們怎么老是打電話過來呀
你們都是騙人的
你們移動公司亂扣費，我要投訴
我有錢，不需要省錢
你們?yōu)槭裁蠢鲜莵眚}擾我？
等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。
異議處理訓練
現(xiàn)場扮演：讓所有的學員進行現(xiàn)場演練，把所有的異議現(xiàn)場處理
話術(shù)設計：每個客戶異議設計出2種以上經(jīng)典話術(shù)供學員使用。
情景演練：客戶與客戶經(jīng)理的模擬訓練
12：00—14：00 中間休息
14：00—15：30 l 營銷技巧五：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
營銷技巧六：促成技巧
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機促成法
二選一法
體驗促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學員學會3種以上的促成方法
話術(shù)設計：6種促成的話術(shù)編寫
15：30—15：40 中間休息
15：40--17：00 l 營銷技巧七：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個重點
綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業(yè)務
綜合訓練2：外呼營銷手機報業(yè)務
綜合訓練3：外呼營銷中文秘書業(yè)務
綜合訓練4：外呼營銷話費優(yōu)惠套餐業(yè)務
綜合訓練5：外呼營銷短信套餐業(yè)務
腳本修改：根據(jù)移動目前主推的產(chǎn)品腳本進行分析，并且現(xiàn)場進行腳本修改
制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
綜合討論：如何做一個優(yōu)秀的呼叫中心外呼人員。
電話外呼話術(shù)培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/261002.html
已開課時間Have start time
- 舒冰冰