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電話經(jīng)理培訓(xùn)課程

課程說(shuō)明：3g時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各個(gè)運(yùn)營(yíng)商都在想辦法留住客戶的同時(shí)，另一方面為擴(kuò)大用戶量，讓更多的用戶享受到中國(guó)移動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此不少地市公司開(kāi)始把目標(biāo)瞄向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的高端用戶。本課程正是根據(jù)這樣的背景，專門(mén)為中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理設(shè)計(jì)的，本課程的方法技巧，可以讓電話經(jīng)理的成功率翻上好幾倍。 

課程對(duì)象：電話經(jīng)理、客服代表
 
課程規(guī)模：30人，最多不超過(guò)40人 
注：課程內(nèi)容可以根據(jù)調(diào)研結(jié)果做修改和調(diào)整 

培訓(xùn)課程大綱 
注：本課程內(nèi)容會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行修改和調(diào)整，另實(shí)戰(zhàn)演練部分將根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新設(shè)計(jì)有針對(duì)性的案例 
第一篇：基礎(chǔ)篇——電話經(jīng)理溝通技巧篇 
基礎(chǔ)篇說(shuō)明：此篇內(nèi)容首先是培養(yǎng)電話經(jīng)理綜合素質(zhì)，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經(jīng)理面對(duì)客戶時(shí)的反應(yīng)能力，進(jìn)一步讓客戶滿意。 
 溝通技巧一：親和力 
 親和力的三個(gè)概念 
 電話里親和力表現(xiàn) 
 電話中聲音控制能力 
 聲調(diào) 
 音量 
 語(yǔ)氣 
 語(yǔ)速 
 笑聲 
 言之有禮 
 不規(guī)范的電話禮儀 
 中國(guó)移動(dòng)電話禮儀禁忌 
 中國(guó)移動(dòng)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌 
 電話禮儀規(guī)范禮貌用語(yǔ) 
 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：用有親和力的語(yǔ)言與客戶溝通 
 溝通技巧二：提問(wèn)技巧 
 提問(wèn)的目的 
 提問(wèn)的兩大類(lèi)型 
 外呼提問(wèn)遵循的原則 
 四層提問(wèn)法 
 請(qǐng)示層提問(wèn) 
 信息層問(wèn)題 
 問(wèn)題層提問(wèn) 
 解決問(wèn)題層提問(wèn) 
 模擬練習(xí)：請(qǐng)用四層提問(wèn)找出客戶對(duì)其它運(yùn)營(yíng)商的不滿意 
 溝通技巧三：傾聽(tīng)技巧 
 傾聽(tīng)的三層含義 
 傾聽(tīng)的障礙 
 傾聽(tīng)的層次 
 表層意思 
 聽(tīng)話聽(tīng)音 
 聽(tīng)話聽(tīng)道 
 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 
 回應(yīng)技巧 
 確認(rèn)技巧 
 澄清技巧 
 記錄技巧 
 實(shí)戰(zhàn)演練：打電話給客戶做回流時(shí)，客戶說(shuō)你們移動(dòng)公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。 
 溝通技巧四：引導(dǎo) 
 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 
 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 
 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 
 案例：我換了這個(gè)號(hào)碼，其它朋友不方便找我（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 
 現(xiàn)場(chǎng)演練:你們?yōu)槭裁匆屛覔Q移動(dòng)的（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短） 
 溝通技巧五：同理 
 什么是同理心？ 
 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 
 表達(dá)同理心的方法： 
 同理心話術(shù) 
 練習(xí)：我對(duì)你們的服務(wù)非常不滿意，所以我才該用聯(lián)通的（利用同理化解客戶的怒氣） 
 同理自己 
 案例分享：呼叫中心的一次誤會(huì) 
 案例分享：讓我抖完再說(shuō) 
 錯(cuò)誤的同理自己 
 溝通技巧六：贊美 
 贊美障礙 
 贊美的方法 
 贊美的3點(diǎn) 
 電話中贊美客戶 
 直接贊美 
 比較贊美 
 感覺(jué)贊美 
 案例：如何贊美客戶的聲音 
 案例：如何贊美客戶提出的疑問(wèn) 

第二篇：提升篇——電話經(jīng)理異網(wǎng)挖掘篇 
提升篇說(shuō)明：提升篇是異網(wǎng)客戶挖掘的一個(gè)系統(tǒng)流程，將結(jié)合基礎(chǔ)篇的內(nèi)容，幫助電話經(jīng)理梳理外呼的每個(gè)步驟，進(jìn)一步制定有效腳本，從而實(shí)現(xiàn)成功率翻倍的目標(biāo)。 
 異網(wǎng)挖掘第一步：開(kāi)場(chǎng)白客戶信任度的建立 
 客戶信任度建立難點(diǎn)分析 
 外呼電話不是10086 
 客戶是聯(lián)通、電信的用戶，卻收到移動(dòng)的客服電話 
 客戶覺(jué)得這樣做不道德 
 目前市面上電話騙人的事跡太多 
 第一通電話：開(kāi)場(chǎng)白巧借東風(fēng)提高客戶信任度 
 讓客戶感受到中立 
 告之客戶接聽(tīng)電話對(duì)它的好處 
 第二通電話：開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ) 
 問(wèn)候語(yǔ) 
 公司介紹 
 個(gè)人介紹 
 禮貌用語(yǔ) 
 確認(rèn)1：對(duì)方身份 
 確認(rèn)2：第一通電話 
 小練習(xí)：第一通電話開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練 
 小練習(xí)：第二通電話開(kāi)場(chǎng)白模擬訓(xùn)練 
 異網(wǎng)挖掘第二步：挖掘客戶需求 
 信息層問(wèn)題 
 問(wèn)題層提問(wèn) 
 解決問(wèn)題層提問(wèn) 
 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用信息層提問(wèn)挖掘客戶的基本情況 
 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用問(wèn)題層提問(wèn)挖掘客戶目前運(yùn)營(yíng)商的不滿 
 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用解決問(wèn)題層提問(wèn)了解客戶將來(lái)選擇運(yùn)營(yíng)商的意向 
 異網(wǎng)挖掘第三步：邀約客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳 
 禮品邀約法 
 機(jī)會(huì)難得法 
 客戶見(jiàn)證法 
 價(jià)值塑造法 
 異網(wǎng)挖掘第四步：客戶異議處理 
 正確認(rèn)識(shí)客戶異議 
 面對(duì)異議的正確心態(tài) 
 客戶異議處理的四種有效方法 
 客戶常見(jiàn)異議 
 我不需要 
 我不感興趣 
 我考慮一下 
 我現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間 
 你們?cè)趺粗牢译娫挼?nbsp;
 我沒(méi)有使用移動(dòng)號(hào)碼的手機(jī)。 
 你們移動(dòng)公司跟聯(lián)通公司有什么區(qū)別？ 
 你們移動(dòng)這么大的公司還跟聯(lián)通搶客戶 
 我的話費(fèi)不是很多，參加這個(gè)活動(dòng)不是很劃算 
 我自己以前有一個(gè)手機(jī)，買(mǎi)個(gè)號(hào)碼就行了 
 我這手機(jī)以前辦理了活動(dòng)的，還沒(méi)有到期?。?nbsp;
 我使用CDMA手機(jī)，換號(hào)碼需要換手機(jī)很不方便 
 我以前接過(guò)你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦 
 上次接過(guò)你們的電話，不是說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了嗎？怎么又開(kāi)始了？ 
 現(xiàn)在不是還能用小靈通嗎，到實(shí)在不能用的時(shí)候再來(lái)吧！ 
 異網(wǎng)挖掘第五步：把握促成信號(hào) 
 促成信號(hào)的把握 
 什么是促成信號(hào)？ 
 促成的語(yǔ)言信號(hào) 
 異網(wǎng)挖掘第六步：促成技巧 
 常見(jiàn)的6種促成技巧 
 異網(wǎng)挖掘第七步：電話結(jié)束語(yǔ) 
 專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 
 讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 

電話經(jīng)理培訓(xùn)課程