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客服工作培訓

課程對象：客戶經(jīng)理、客服工作人員等。 

授課形式：專業(yè)講授、問題討論、模擬演練、現(xiàn)場互動 

課程收益： 
培訓后您會發(fā)現(xiàn)公司的客服團隊會有如下明顯改變： 
1、改變了陳舊的思維方式，全員的滿足客戶需要的服務意識明顯增強； 
2、組織學習氛圍顯現(xiàn)，營造學習型團隊初見成效； 
3、員工會發(fā)現(xiàn)可能許多困擾已久的難以化解的客戶異議問題將有一個頓悟的理解； 
4、感悟到與客服高手的差距，養(yǎng)成有意識訓練創(chuàng)造性思維方式的習慣； 
5、員工意識到人際溝通、禮儀在客服工作中的重要性，形成自覺訓練提升的良好氛圍； 
6、員工客戶服務職業(yè)化素養(yǎng)在不知不覺中得到提升。 

授課特點： 
思想深邃但深入淺出，強調(diào)內(nèi)容互動而非形式互動，注重實操及思維方式訓練，風趣、生動、幽默，具有感染力。 

課程大綱： 
一、快速探尋客戶需要——客服工作的基礎 
1、客服工作的實質(zhì)——推銷自己及服務 
“說服”能解決問題嗎？ 
案例：難以完成的任務 
2、需要、欲望、需求 
對“需要、欲望、需求”的不同理解決定了你將處于客戶服務的哪一個層次。 
客服高手的思維方式。 
需要的表現(xiàn)形式 
需要的多層次 
需要的高度概括 
寄寓深刻哲理的滿足顧客需求案例 

二、化解客戶異議——客服工作的關鍵 
客戶異議是敵人還是朋友？如何將異議轉(zhuǎn)化為向客戶推銷自己及服務的朋友？ 
1、顧客異議的類型 
2、處理顧客異議的方法 
3、處理顧客異議綜合運用——不可抗拒的客服兵法與戰(zhàn)術 
課程實訓：化解客戶異議。 

三、客服人員人際溝通技能強化提升——客服工作的催化劑 
會讓你大吃一驚，原來只要通過正常的日常訓練，一個月你就能夠成為人際溝通高手。 
1、人際溝通問題討論 
問題討論：如何獲得比常人更廣的人際圈？ 
問題討論：人們最喜歡的談話話題是什么？ 
問題討論：有的人贊美你，你會覺得很舒服，甚至視他為知己；有的人贊美你，你會覺得他很虛偽，甚至輕視他，為什么？ 
問題討論：想一想你身邊有沒有特別愛“抬杠”的人？談談對他的感受。 
2、傾聽的技巧 
傾聽與聽的本質(zhì)區(qū)別是什么？ 
為什么要傾聽？ 
怎樣有效傾聽？ 
3、提問的技巧 
為什么要提問？ 
有效提問的形式 
提問的要訣 
課程實訓：如何引導客戶思路。 
4、回答的技巧 
有效回答的形式 
有效回答的要訣 

四、客服人員基本商務禮儀——客服工作的門面 
1、著裝禮儀 
2、儀容儀態(tài)禮儀 
3、電話禮儀 
4、迎送禮儀 
課堂實訓：比一比誰做的最好。

客服工作培訓