課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理應(yīng)對(duì)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理應(yīng)對(duì)
【課程特色】 【*精品 歷經(jīng)實(shí)踐】
本課程是“技能訓(xùn)練 行為優(yōu)化“系列課程之一。在產(chǎn)品同質(zhì)化今天,誰(shuí)為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)
的服務(wù)與需求解決方案,誰(shuí)就會(huì)最終贏得客戶和*競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本課程的理論及模型體現(xiàn)了國(guó)
際服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的最前沿理念精髓,案例凝結(jié)了大量國(guó)際*公司的服務(wù)實(shí)踐,通過(guò)實(shí)踐派經(jīng)驗(yàn)豐
富培訓(xùn)師的講授,案例分享、小組研討、角色扮演等培訓(xùn)形式,使學(xué)員真正掌握提升客戶服務(wù)
與滿意的方法與經(jīng)驗(yàn),掌握面對(duì)客戶不滿與投訴的服務(wù)技巧,從而提升學(xué)員的服務(wù)心態(tài)與技能,
及公司的整體服務(wù)水平與形象。
【課程收益】
學(xué)會(huì)提高客戶滿意度并創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)的方法 管理客戶期望值并學(xué)會(huì)讓客戶驚喜的辦法 學(xué)會(huì)如何在日常服務(wù)工作中改善服務(wù)態(tài)度,用陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)客戶 掌握面對(duì)客戶投訴的諸多實(shí)用技巧并提升應(yīng)對(duì)客戶不滿的能力
【課程對(duì)象】 服務(wù)管理者及一線服務(wù)員工
【課程形式】 情景體驗(yàn)、案例研討、問(wèn)題研討、影像觀摩、互動(dòng)分享、角色扮演等
【課程內(nèi)容】
一 客戶服務(wù)基本理念
1 什么是服務(wù) 破冰游戲:有關(guān)服務(wù)的拼圖
服務(wù)的三重含義
服務(wù)的五個(gè)特性
服務(wù)與滿足客戶心理需要
客戶服務(wù)的*目的
客戶硬服務(wù)與軟服務(wù) 案例:你服務(wù)了嗎
2 什么是真正的客戶滿意 客戶的認(rèn)知與滿意
客戶滿意結(jié)果還是過(guò)程 客戶滿意基本公式 客戶需求的魅力曲線
滿意因素的捕捉 案例:什么打動(dòng)了他
3 什么是客戶忠誠(chéng) 客戶忠誠(chéng)意味著什么
客戶忠誠(chéng)你的什么
忠誠(chéng)客戶的爭(zhēng)奪之戰(zhàn) 客戶流失的代價(jià) 蝴蝶效應(yīng)與服務(wù)危機(jī) 案例:誰(shuí)趕走了他
4 客戶期望管理 客戶期望與利益
你的*與相對(duì)服務(wù)水平
服務(wù)觸電管理的級(jí)別 學(xué)會(huì)讓客戶驚喜 案例:一封信的提醒
5 職業(yè)化的服務(wù)心態(tài) 認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)與心態(tài)的關(guān)系
你存在的理由和價(jià)值是什么 自我情緒管理策略 服務(wù)需要陽(yáng)光心態(tài) 體驗(yàn)與活動(dòng):心靈雞湯
二 客戶投訴應(yīng)對(duì)與技巧
1 客戶心理分析 客戶心理基本類型
客戶投訴什么
導(dǎo)致客戶投訴的常規(guī)原因
投訴客戶心理類型與分析 服務(wù)就是滿足客戶的心理需求與期待 案例:這本來(lái)就是我的
2 處理客戶投訴的原則 首要原則
心情與事情的關(guān)系
為什么關(guān)注客戶情緒十分重要
客戶投訴的三明治模型
互動(dòng)演練:請(qǐng)聽(tīng)出客戶到底想要什么
四項(xiàng)基本原則
他為什么認(rèn)為你是在吵他 投訴案例:請(qǐng)閉嘴
3 處理客戶投訴的基本步驟與技術(shù) 穩(wěn)定客戶情緒
給客戶持定心丸的三步法 案例:你有問(wèn)題 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 讓客戶受到尊重
讓客戶感到尊重的兩個(gè)步驟 案例:我吵了兩個(gè)小時(shí) 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 同理心與表達(dá)
同理心表達(dá)的四個(gè)模式
投訴中的正向表達(dá)
投訴溝通的中性反饋
正向建議的三明治
反饋中常出現(xiàn)的三種問(wèn)題 案例:我會(huì)比你更兇 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 與客戶套近乎
與客戶套近乎的六個(gè)維度 案例:我姥爺也姓畢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 真誠(chéng)道歉
有責(zé)任道歉的模型
無(wú)責(zé)任道歉的模型
道歉常出現(xiàn)的問(wèn)題
公司的規(guī)定不等于道歉 案例:你忙跟我有什么關(guān)系 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 聆聽(tīng)與提問(wèn)發(fā)泄客戶消極情緒
聆聽(tīng)中的確認(rèn)與反饋
確認(rèn)的三種方式
反饋的四中類型 案例:還有呢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 提供問(wèn)題解決方案
退讓的三種類型 時(shí)間退讓 利益退讓 人員退讓
技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 告別的道歉
進(jìn)行滿意的再次確認(rèn)
換起你服務(wù)的品質(zhì) 案例:太客氣了 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練
4 常用投訴技巧 三明治法 案例:我想想 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 3F法 案例:你看他 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練 引導(dǎo)征詢法 案例:為什么呢 技術(shù)動(dòng)作訓(xùn)練
5投訴全流程總結(jié)與接龍演練
客戶投訴處理應(yīng)對(duì)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/261154.html
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