課程描述INTRODUCTION
服務(wù)客戶關(guān)鍵培訓(xùn)
· 大客戶經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 營(yíng)銷總監(jiān)· 話務(wù)員· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)客戶關(guān)鍵培訓(xùn)
【課程說(shuō)明】
在整個(gè)銷售過(guò)程和客戶服務(wù)過(guò)程中關(guān)鍵時(shí)刻無(wú)處不在?!囤A得客戶的關(guān)鍵時(shí)刻》課程是IBM 公司的全球服務(wù)事業(yè)部的一個(gè)版權(quán)課程。它是針對(duì)IBM 公司全球服務(wù)客戶代表和IT技術(shù)支持、方案產(chǎn)品營(yíng)銷等專業(yè)人員必修的策略性培訓(xùn)課程。這個(gè)課程是IBM公司花800萬(wàn)美元,歷時(shí)三年時(shí)間,匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營(yíng)銷顧問(wèn)豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的一個(gè)教學(xué)片,全公司25萬(wàn)員工全部培訓(xùn)過(guò)。
具體教學(xué)方式是由講師組織大家邊觀摩教學(xué)片邊討論,是一個(gè)高質(zhì)量案例教學(xué)課程。完全符合當(dāng)前IT業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)要求——怎樣做好客戶開發(fā)與維系工作?該課程教學(xué)片是以一個(gè)故事為線索的,故事中IBM公司丟了4500萬(wàn)美元的ERP網(wǎng)絡(luò)解決方案訂單,那是一家與IBM公司有著20年良好業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的大客戶。這個(gè)訂單被一個(gè)網(wǎng)絡(luò)咨詢公司搶走了,有很多造成這個(gè)失誤的原因。它正是一個(gè)檢討客戶關(guān)系管理流程問(wèn)題的課程。
在IBM的這次事故中,上至亞太區(qū)副總裁,下至普通電話咨詢員都對(duì)這個(gè)丟單事件負(fù)有責(zé)任。通過(guò)案例教學(xué),講師告訴大家在客戶維系中有四個(gè)流程,即:第一,客戶需求的探索;第二,針對(duì)客戶需求提出恰當(dāng)?shù)奶岚?又稱提議);第三,采取行動(dòng);第四,確認(rèn)是否滿足客戶期望。整個(gè)培訓(xùn)帶給學(xué)員的感受就是對(duì)于細(xì)節(jié)的關(guān)注——在所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都必須做到細(xì)節(jié)營(yíng)銷和*營(yíng)銷。這樣客戶服務(wù)才能夠做到位。上述流程中又會(huì)有一系列的關(guān)鍵時(shí)刻。
請(qǐng)你的公司的銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)策劃團(tuán)隊(duì)、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)一起參加《客戶溝通關(guān)鍵時(shí)刻行為模式》的培訓(xùn)吧!缺了哪一個(gè)團(tuán)隊(duì),都無(wú)法完成客戶維系工作。該課程推出后,即刻風(fēng)靡全球,財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)幾乎都組織了這門課程的培訓(xùn)。就連做快餐的麥當(dāng)勞公司也指定該課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。在IT領(lǐng)域,該課程更是盛行,聯(lián)想集團(tuán)花費(fèi)上千萬(wàn)元,組織8000人輪訓(xùn)工程,起到了前所未有的效果,學(xué)員滿意度達(dá)到歷史之最。
【培訓(xùn)收益】
課程設(shè)計(jì)思想是如何將為客戶著想的價(jià)值觀落到實(shí)處,通過(guò)與客戶有效的溝通模式、提供挖掘客戶需求的工具,學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)專業(yè)的提議模式,掌握尋找客戶的真正期望方法。
該課程目標(biāo)是通過(guò)思維模型的傳授和溝通模式的傳授,提升公司各類人員的思考技巧,建立有效的客戶需求認(rèn)知模式,幫助學(xué)員把握產(chǎn)品呈現(xiàn)中的關(guān)鍵時(shí)刻,從而使各崗位員工成為客戶問(wèn)題的解決專家。學(xué)習(xí)的最重要收益是以下方面:
1、導(dǎo)入“不與客戶的認(rèn)知爭(zhēng)辯”的理念,使學(xué)員掌握銷售即服務(wù),服務(wù)即銷售的觀念,從而使企業(yè)找到提高客戶忠誠(chéng)度的途徑;
2、認(rèn)知“與客戶溝通的關(guān)鍵時(shí)刻”;
3、掌握產(chǎn)品(方案)呈現(xiàn)模式中的關(guān)鍵時(shí)刻處理技巧;
4、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關(guān)鍵問(wèn)題的方法和技巧
5、通過(guò)“減少重要程序的循環(huán)次數(shù)”的策略,掌握銷售流程與客戶采購(gòu)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻處理技巧。
6、幫助學(xué)員形成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)意識(shí);掌握本公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、角色分配與內(nèi)部協(xié)調(diào)的方法。建立樂(lè)觀正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境,使跨部門團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都能相互支持,并最終提升團(tuán)隊(duì)的績(jī)效;
7、建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí),在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位,建立產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷模式和工作流程,這是該課程的咨詢式培訓(xùn)的特色所在;
8、培養(yǎng)換位思考的習(xí)慣,學(xué)會(huì)站在客戶立場(chǎng)思考和處理問(wèn)題;介紹四步行為模式的能量,展示態(tài)度和技能會(huì)如何改變客戶對(duì)價(jià)值的認(rèn)知;深入剖析如何通過(guò)四步行為模式,在每一次與客戶的互動(dòng)中為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值;
9、改變以往對(duì)雙贏的理解,尤其是學(xué)習(xí)如何深入發(fā)掘內(nèi)部客戶滿意條件的技巧。學(xué)習(xí)如何把握客戶利益與客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人利益、本企業(yè)利益與本企業(yè)銷售代表利益的多贏、共贏局面;
10、商機(jī)識(shí)別。培養(yǎng)甄別項(xiàng)目商機(jī)的眼光;使“客戶為先”的思維模式深入人心并成為企業(yè)文化的基石。
【適合對(duì)象】
該課程專注于指導(dǎo)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)中的崗位角色、特別是適合以下情況:
1、公司負(fù)責(zé)人;
2、從事針對(duì)經(jīng)銷商的渠道維護(hù)工作的人員;
3、從事大客戶銷售工作的人員;
4、市場(chǎng)部人員;
5、售后服務(wù)人員;
6、需要營(yíng)銷與技術(shù)支持部門等專業(yè)人員協(xié)同工作的人員;
7、電話直銷人員;
8、采用提供解決方案商業(yè)模式的企業(yè)員工;
9、采用全員營(yíng)銷商業(yè)模式的企業(yè)。
【課程介紹】
模塊之一:《為客戶著想》內(nèi)容提綱:
1、引言
2、服務(wù)客戶三條憲法準(zhǔn)則
3、客戶關(guān)鍵時(shí)刻行為四模式—探索、提議、行動(dòng)、確認(rèn)
4、如何探索客戶需求
5、為客戶著想,想什么
6、如何挖掘獲取客戶期望
7、怎樣做到積極傾聽(tīng)
8、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型
9、專業(yè)技能的價(jià)值和魅力
10、案例演練:〈無(wú)辜的留言者〉;〈好意的同事〉;〈繁忙的客戶經(jīng)理〉
模塊之二:《創(chuàng)造雙贏》內(nèi)容提綱:
1、如何向客戶提議
2、如何甄別“合格”與“不合格”問(wèn)題
3、如何回絕客戶不好的要求
4、行動(dòng)的5C原則和技巧
5、確認(rèn)的方法與技巧
6、客戶服務(wù)傳播的模式與口碑效應(yīng)。
7、改變自己的習(xí)慣和行為模式
8、案例演練:不傾聽(tīng)的副總裁、與事無(wú)助的Call Center咨詢員
服務(wù)客戶關(guān)鍵培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/261562.html
已開課時(shí)間Have start time
- 何冰
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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