課程描述INTRODUCTION
內(nèi)部客戶服務(wù)課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部客戶服務(wù)課程
第一單元:客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一. 服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量
1. 以客為尊的顧客服務(wù)
2. 客戶滿意的基本原則
3. 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)
二. 客戶至上的年代
1. 知識經(jīng)濟的服務(wù)質(zhì)量要求
2. 企業(yè)服務(wù)演進
三. 客戶滿意與忠誠度
1. 客戶忠誠度管理
2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
第二單元:客戶服務(wù)中的溝通技巧
一. 與內(nèi)部客戶溝通的策略步驟及技巧
1. 事前準備
2. 確定需求
3. 闡述觀點
4. 處理異議
5. 達成協(xié)議
6. 共同實施
二. 內(nèi)部客戶服務(wù)中的溝通技巧
1. 客戶服務(wù)的3A技巧
2. 態(tài)度-Attitude (禮儀)
3. 方法-Approach(語言)
4. 表現(xiàn)-Appearance(外觀)
5. 語言表達技巧
三、溝通的種類 (測試與討論)
1. 客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧
2. 客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧
3. 客戶服務(wù)溝通中的回答技巧
4. 客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧
5. 客戶服務(wù)中的電話溝通技巧
6. 如何讓自己的聲音更有魅力
7. 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
8. 認同心和快速理解
9. 有效聆聽的準則
10. 突破障礙
第三單元:如何對待內(nèi)部客戶
1. 錄像:內(nèi)部客戶
2. 分析公司現(xiàn)狀與討論
第四單元:內(nèi)部客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
1. 產(chǎn)品本身
2. 處理過程
3. 員工態(tài)度
二. 內(nèi)部客戶抱怨處理的方法(演練)
1. 常見客戶抱怨與異議的原因
2. 有效處理客戶抱怨的好處
3. 處理客戶抱怨的原則
4. 處理客戶抱怨的步驟
第五單元:內(nèi)部團隊建設(shè)與團隊合作
1. 錄像:內(nèi)部團隊合作與建設(shè)
2. 行動方案討論與制定:如何提高內(nèi)部合作的效率?
課斯維國際室內(nèi)體驗式“溝通技巧”活動將穿插在課程中:
1:神秘謀殺案
神秘謀殺案是一項運用于培訓(xùn)的高效討論活動?;顒犹峁?7條線索給學(xué)員,讓學(xué)員**溝通與討論來解開謀殺之謎的信息。
每位學(xué)員都被要求在討論中發(fā)言。通過共享信息(27條線索)一起解開謀殺之謎,找出受害者、兇器、遇害時間和地點、殺手以及殺人動機。
培訓(xùn)目標
理解溝通中的任務(wù)功能(以目標為導(dǎo)向)
理解溝通中的維護功能(以激勵為導(dǎo)向)
改善聆聽和提問技巧
使交流更加清楚明了
使團隊討論更加有效
改善解決問題的能力
挖掘高效的團隊行為
增加團隊凝聚力和責任感
2:生死色盲
生死色盲是一門訓(xùn)練團隊溝通以及解決問題的培訓(xùn)課程,旨在通過只使用口頭語言溝通保證團隊成員大成共識。通過特別世界的活動,每個學(xué)員會體會出的不同的溝通技巧以及表達能力?;顒右卜从吵鰧W(xué)員的觀察能力以及如何和團隊分享建議和意見。學(xué)員的思考能力以及學(xué)習風格也會因此而提高與改善。生死色盲一個充滿挑戰(zhàn)、趣味和創(chuàng)造力的培訓(xùn)。它把學(xué)員置身于失去視覺的環(huán)境中,他們體會困惑與疑慮,從而反射出工作環(huán)境中遇到的實際問題。
培訓(xùn)目標
如何管理溝通信息
溝通中的主持技巧
溝通的多樣性
溝通共識的建立
學(xué)會選擇適當?shù)臏贤鞒谭椒?br />
掌握如何保證溝通信息的準確性與重要性
理解個人溝通技巧對團隊績效所產(chǎn)生的
內(nèi)部客戶服務(wù)課程
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