課程描述INTRODUCTION
服務意識提升培訓課程
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務意識提升培訓課程
【課程背景】
服務經(jīng)濟也叫客戶經(jīng)濟，即“人人都是服務員，行行都是服務業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務鏈”。 很多的茶葉門店試圖通過不斷增加服務能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準確地提供優(yōu)質(zhì)的服務。
《茶葉服務技能提升——服務創(chuàng)造價值》課程從客戶體驗和服務設計兩個角度入手，專門針對服務人員設計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務的根本所在，在實際工作場景中的服務禮儀應用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學員在課堂中即可學以致用，制定出相關的行動方案。
【課程收益】
● 提升服務意識，有行業(yè)危機感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動力
● 從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學員形象力
● 在讓學員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
● 精細化服務過程中的細節(jié)關鍵動作
● 掌握心態(tài)塑造能力，讓學員做一個內(nèi)外兼修的人；
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學習
【課程大綱】
第一單元：客戶服務體驗為王
茶店服務的最高境界
客戶體驗的最高層次
關注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務中的心態(tài)調(diào)整
ABC情緒理論
踢貓效應的后果
如何處理服務中的心態(tài)調(diào)整
小組活動：“如何面對質(zhì)疑？”
第二單元：服務4.0時代的特征是什么？
什么是服務4.0時代的本質(zhì)？
服務意識之——辯微識心術
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
實操訓練：
服務意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術與藝術
行動快與慢
超值體驗服務設計
服務意識之——尊重多元化
場景與潛意識
客戶贊美的妙用與方法
實操訓練：
第三單元：在服務中提升禮儀技能
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓練（家居常用的標準手勢）
第四單元：了解客戶痕跡，學會辨微識心
痕跡是過去的經(jīng)歷留下的印記
案例分析：在服務中辨別痕跡了解對方真實狀況
痕跡背后的邏輯
尋找有效切入點：刺激理論五要素
運用“刺激原理”進行主動營銷
工具三：四象限法
運用“刺激原理”影響目標客戶
借助權(quán)威建立信任感
塑造潛在的不安全感
重復弱刺激
購買習慣的建立于改變
運用刺激理論在銷售中培養(yǎng)客戶的忠誠度
案例分析：如何建立客戶的忠誠度
服務意識提升培訓課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/261704.html
