銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練
講師:崔海芳 瀏覽次數(shù):2538
課程描述INTRODUCTION
卓越服務(wù)技能提升
· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理· 一線員工
培訓(xùn)講師:崔海芳
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
卓越服務(wù)技能提升
課程背景:
2020年疫情過后,客戶對銀行服務(wù)的關(guān)注度越來越高,客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)的服務(wù),從而體現(xiàn)良好的銀行服務(wù)水平及服務(wù)效能。同時,越來越多的銀行在謀求轉(zhuǎn)型升級,為客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能,提高業(yè)務(wù)素質(zhì),已經(jīng)勢在必行。
此套課程是為了提升服務(wù)水平和服務(wù)效能,發(fā)揮大堂營銷、窗口營銷、柜面理財(cái)服務(wù),滿足差異化的需求,服務(wù)提升不再是外圍的形式,而是從心到行,讓每個員工都成為效能單位而從而提升服務(wù)效能。
課程背景:
● 提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng),塑造完美職業(yè)形象;
● 根據(jù)不同的客戶,不同的問題靈活運(yùn)用禮儀,客戶被尊重產(chǎn)生好的服務(wù)體驗(yàn);
● 通過訓(xùn)練,使人人成為效能點(diǎn),為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益;
● 建立樂觀健康的職業(yè)心態(tài),以積極的態(tài)度更好的服務(wù)客戶。
● 樹立銀行的優(yōu)秀品牌,提升銀行整體形象,同時為銀行創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會價值。
課程對象:銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜面服務(wù)人員
課程大綱
第一講:服務(wù)意識提升
破冰游戲分組
引發(fā)動力:企鵝是如何上岸的
一、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1、銀行服務(wù)的最高境界
2、客戶體驗(yàn)的最高層次
二、關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)
1、禮儀文化帶來好的客戶體驗(yàn)
2、禮之用和為貴
案例:客戶的高峰體驗(yàn)
三、服務(wù)禮儀的核心
1、立足中國看禮儀
2、禮、理、力、立、禮、麗
3、服務(wù)意識的力量
4、服務(wù)“六心法則”,六星級心態(tài)模型
5、有期望才有交易
6、以客戶為中心的原則
第二講:職業(yè)形象塑造
案例:拜訪
一、您的形象=企業(yè)的形象
1、首因效應(yīng)
2、30秒第一印象:55387定律
案例:好形象秒訂百萬大單
二、儀容禮儀
1、男士修面及發(fā)型選擇
1)男士修面
2)男士發(fā)型選擇
3)手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
2.女士化妝及發(fā)型選擇
1)女士面部妝容
2)女士發(fā)型
3)手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、儀表禮儀
1、重視“7秒鐘”效應(yīng)
2、男士服飾禮儀
1)男士西裝的穿法
2)男士配飾
3、女士服飾禮儀
1)西裝套裙(褲)的穿法
2)女士配飾
第三講:服務(wù)禮儀精修
一、禮儀行為精修
1、行為儀態(tài)禮儀:站、坐、走、蹲、遞接、指引等
1)講解示范
2)學(xué)員練習(xí)
3)糾偏指導(dǎo)
現(xiàn)場演練
2、微笑服務(wù)禮儀練習(xí)
1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑
2)培養(yǎng)積極的心態(tài)
3)微笑的藝術(shù)
4)微笑的練習(xí)法
5)微笑服務(wù)的管理工具
a走動式管理
b現(xiàn)場手語管理
c看板管理
案例:99=0
現(xiàn)場示范演練
3、情緒與壓力管理
案例:快樂的鑰匙
1)負(fù)面與正面情緒轉(zhuǎn)換練習(xí)
2)憤怒情緒自我調(diào)節(jié)工具
3)沮喪情緒自我調(diào)節(jié)工具
4)得意情緒自我調(diào)節(jié)工具
5)抵觸情緒自我調(diào)節(jié)工具
6)難過情緒自我調(diào)節(jié)工具
7)煩躁情緒自我調(diào)節(jié)工具
練習(xí):微笑迎客演練
二、大堂經(jīng)理、理財(cái)人員、柜面人員營業(yè)前準(zhǔn)備
1、檢查工作區(qū)環(huán)境
2、檢查設(shè)備
3、檢查宣傳資料
三、迎接
1、接待客戶的基本原則
1)接待三聲
2)文明十字
3)首問負(fù)責(zé)
2、六個一樣
3、接待注意問題
4、問候禮視情況而定
四、引導(dǎo)
1、說明目的地
2、手勢的正確使用
互動:場景化訓(xùn)練
第四講:語言溝通技巧
一、語言禮儀
1、敬語、謙語、雅語
2、撕紙游戲的啟發(fā)
3、語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度
二、溝通禮儀
1、溝通的重要性
2、溝通3A原則
3、溝通六件寶
4、聆聽6要素
5、溝通的基本禮儀
1)交談態(tài)勢語
2)稱呼
3)學(xué)會贊美
6、電話禮儀
1)撥電話的基本禮儀
2)備忘的6W2H
3)接聽電話的基本禮儀
4)轉(zhuǎn)接電話禮儀
5)代接電話與留言
6)處理不滿電話的技巧
第五講:投訴處理技巧
一、投訴處理的基本原則
1.先處理情感再處理投訴
2.重視時效性
二、投訴處理的方法
1、投訴處理的步驟
1)迅速隔離
2)安撫客戶情緒
3)充分道歉
4)搜集足夠的信息
5)給出解決方案
6)征求客戶的意見
7)跟蹤服務(wù)
2、投訴處理常用語
1)記錄詢問常用語
2)提供解決方案常用語
3)回復(fù)投訴常用語
4)感謝客戶常用語
練習(xí):常用語練習(xí)
3、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法
1)一站式服務(wù)
2)服務(wù)回旋法
3)補(bǔ)償關(guān)照法
4)變通法
5)外部評審法
4、有效處理客戶投訴的溝通技巧
1)如何贏得客戶理解
2)如何說服客戶接受解決方案
3)并不是的客戶都是對的
4)如何處理好情緒激動的客戶
5、投訴處理應(yīng)對術(shù)及方法
1)難纏投訴應(yīng)對術(shù)
2)投訴處理的禁忌與禁語
3)避免投訴的方法和秘訣
4)投訴處理的金牌話術(shù)
6、投訴處理的關(guān)鍵目的:讓客戶做回頭客
案例:化危為機(jī)的投訴處理
三、投訴處理實(shí)戰(zhàn)演練
1、咨詢引導(dǎo)區(qū)
1)現(xiàn)場情況把控,關(guān)注異動,及時處理
2)金牌話術(shù)—太極法
案例:排隊(duì)風(fēng)波
2、客戶等候區(qū)
1)無聊無目的無交流的等待向?yàn)橛辛挠心康挠薪涣鞯霓D(zhuǎn)變
2)金牌話術(shù)—3F法
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)
案例分析:身份核查
1)金牌話術(shù)—“三明治”法
2)規(guī)避投訴有效處理
4、自助服務(wù)區(qū)
1)堅(jiān)持原則性和靈活性高度統(tǒng)一
2)金牌話術(shù)—諒解法
3)金牌話術(shù)—詢問法
5、顧客抱怨投訴處理
1)“三明治”技巧
2)提問技巧
3)投訴預(yù)防與處理口訣20句
6、如何搞定投訴5句話
互動:場景化服務(wù)演練
卓越服務(wù)技能提升
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/261889.html
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