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服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)課程

【課程背景】
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、客戶價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，爭(zhēng)奪客戶和保持客戶的粘性成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如何通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷獲得和保持更多優(yōu)質(zhì)客戶？如何通過(guò)服務(wù)行為催生優(yōu)質(zhì)訂單？本次培訓(xùn)立足實(shí)戰(zhàn)，通過(guò)理論的建構(gòu)建立起營(yíng)銷人員對(duì)服務(wù)的系統(tǒng)認(rèn)識(shí)，使?fàn)I銷人員能夠在一線作戰(zhàn)的過(guò)程中掌握一套行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷技能，掌握產(chǎn)品創(chuàng)意、市場(chǎng)調(diào)查、獲得客戶、服務(wù)客戶、保留客戶、提高盈利能力的實(shí)戰(zhàn)方法。課程使用經(jīng)典的4C理論框架，從產(chǎn)品創(chuàng)意提出的階段便開(kāi)始介入營(yíng)銷過(guò)程，全方位學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)營(yíng)銷的原理、方法、步驟和工具，針對(duì)工業(yè)品營(yíng)銷和消費(fèi)品營(yíng)銷各有側(cè)重，使學(xué)員拿來(lái)能用，用則有效。
課程特色：課程采用1+1模式，理論+實(shí)操，通過(guò)大量體驗(yàn)完成知識(shí)和技能的訓(xùn)練。

【課程對(duì)象】各企業(yè)客服經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理和客戶經(jīng)理
【培訓(xùn)收益】
1. 以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念建立與完善（包括現(xiàn)在客戶和未來(lái)客戶）；
2. 通過(guò)實(shí)例詳細(xì)講解服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)成，修正和優(yōu)化服務(wù)傳遞過(guò)程；
3. 提高客服人員的服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷能力，提升素養(yǎng)，打造卓越服務(wù)力。

【培訓(xùn)特色】
. 聽(tīng)得懂-實(shí)戰(zhàn)性：課程講師具有多年的多行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有豐富的銷售理論底蘊(yùn)和實(shí)操技巧。課程使用的案例全部來(lái)自講師本人的親身經(jīng)歷或咨詢案例，具有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性。
. 記得住-互動(dòng)性：課程采用互動(dòng)式教學(xué)，內(nèi)容包括生動(dòng)的案例研討、視頻分析和情景演練，能夠有效加深學(xué)員對(duì)所學(xué)內(nèi)容的理解和實(shí)際轉(zhuǎn)化能力，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣(mài)。
. 用得上-針對(duì)性：課程講師具有多年的工業(yè)品、消費(fèi)品（耐用消費(fèi)品、快速消費(fèi)品）、服務(wù)品銷售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)服務(wù)過(guò)程中所存在的障礙、誤區(qū)，有切身的體會(huì)和深刻的感悟，善于分析和解答學(xué)員面臨的各種實(shí)際問(wèn)題，能夠與學(xué)員形成共鳴和更好的交流，從而使學(xué)員獲得咨詢的收益。

【總體安排】
課程時(shí)間  2天（14小時(shí)）  課程對(duì)象  客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)（網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理）
課程方式  內(nèi)訓(xùn)  課程人數(shù)  20-40
課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)  共贏-五星服務(wù)營(yíng)銷：
1、  服務(wù)理念與定位
2、  服務(wù)環(huán)境與形象
3、  服務(wù)禮儀與規(guī)范
4、  服務(wù)溝通與話術(shù)
5、  抱怨與投訴處理
培訓(xùn)模式  40%項(xiàng)目體驗(yàn)（案例分析、分組討論、游戲互動(dòng)、情景模擬）+40%講師講解+20%案例分享及行動(dòng)計(jì)劃
課程地點(diǎn)  客戶培訓(xùn)場(chǎng)地  講師團(tuán)隊(duì)  陳攀斌老師+助教服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【教學(xué)計(jì)劃】
第一天上午（9:00-12:00）
課程單元  重點(diǎn)內(nèi)容  備注
9:00-9:30
開(kāi)課：銷售準(zhǔn)備  開(kāi)班破冰分組  課程講授
體驗(yàn)游戲
繳納成交基金
實(shí)操環(huán)節(jié)  實(shí)操環(huán)節(jié)：《銷售人員職業(yè)素養(yǎng)自我測(cè)試》  水平測(cè)試
9:40-12:00
服務(wù)理念與定位  1、營(yíng)銷的三大誤區(qū)：唯產(chǎn)品唯關(guān)系唯價(jià)格
2、顧客的四大關(guān)注：產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、品牌
3、營(yíng)銷的四大層次-價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、專業(yè)
（線下門(mén)店和線上門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比）
4、服務(wù)營(yíng)銷策劃的四大關(guān)鍵-新奇特惠
5、顧客流失的四大原因：
不方便、不及時(shí)、不友好、不專業(yè)
6、服務(wù)營(yíng)銷的四大特征
物品與過(guò)程
期望與感知
新客與老客
單次與持續(xù)
7、服務(wù)人員的四大素養(yǎng)：心態(tài)、形象、禮儀、溝通
8、服務(wù)人員的四大功能：
形象窗口、柜面服務(wù)、需求挖掘、投訴處理
9、服務(wù)的四個(gè)層次：基本-滿意-超值-難忘  課程講授
小組討論
案例分析
實(shí)操環(huán)節(jié)  服務(wù)意識(shí)測(cè)驗(yàn)
營(yíng)銷風(fēng)格測(cè)驗(yàn)  現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
第一天中午（12:00-14:00）
午餐、午休

第一天下午（14:00-17:30）
課程單元  重點(diǎn)內(nèi)容  備注
14:00-15:30
服務(wù)環(huán)境與形象  網(wǎng)點(diǎn)/話務(wù)中心動(dòng)線與服務(wù)流程設(shè)計(jì)
服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)打造：示牌服務(wù)、統(tǒng)一著裝、儀容儀表  課程講授
小組討論
案例分析
實(shí)操環(huán)節(jié)  服務(wù)人員形象設(shè)計(jì)：發(fā)型、制服、絲巾/領(lǐng)帶  現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
15:30-17:30
服務(wù)禮儀與規(guī)范  四種類型的服務(wù)：優(yōu)質(zhì)、友好、機(jī)械、冷淡
1、形象規(guī)范
儀容（外貌妝容）
儀表（著裝配飾）
儀態(tài)（坐立行走）
2、禮儀規(guī)范
社交、商務(wù)、銷售、服務(wù)
3、禮儀場(chǎng)景
電話、見(jiàn)面、拜訪、接待（乘車(chē)、電梯、餐飲、位置）
服務(wù)語(yǔ)言三要素：規(guī)范、文明、得體
優(yōu)秀服務(wù)的四維模型
主動(dòng)、用心、熱情、變通  體驗(yàn)式項(xiàng)目
實(shí)操環(huán)節(jié)  1、儀態(tài)基本訓(xùn)練：坐立行走
2、服務(wù)禮儀六大手勢(shì)訓(xùn)練
3、接待場(chǎng)景訓(xùn)練  情景練習(xí)

第二天上午（9:00-12:00）
課程單元  重點(diǎn)內(nèi)容  備注
9:00-12:00
服務(wù)溝通與話術(shù)  1、客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟
2、服務(wù)溝通四大基本技巧
主導(dǎo)、迎合、鋪墊、制約
3、服務(wù)溝通三大要求
主動(dòng)提問(wèn)、中性表達(dá)、提供選擇
4、建立信任三大招數(shù)
1、尋找認(rèn)同（語(yǔ)言、肢體、情緒、理念）
2、專業(yè)提問(wèn)（簡(jiǎn)單問(wèn)題、二選一問(wèn)題、設(shè)定好問(wèn)題）
3、發(fā)揮影響（互惠、喜好、權(quán)威、從眾、承諾、稀缺）
A-溝通場(chǎng)景-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通
看-聽(tīng)-笑-說(shuō)-動(dòng)
B-溝通場(chǎng)景-電話服務(wù)溝通
把握心理-用心傾聽(tīng)-快速說(shuō)服-處理抱怨
B-溝通場(chǎng)景-顧客需求挖掘
1、需求定位-*手法
2、產(chǎn)品展示-FABE手法
產(chǎn)品理性利益展示三大技巧
簡(jiǎn)單、聚焦、轉(zhuǎn)化
產(chǎn)品感性價(jià)值展示三大技巧
展示、體驗(yàn)、想象  課程講授
小組討論
案例分析
實(shí)操環(huán)節(jié)  1、提問(wèn)技巧實(shí)操練習(xí)
2、需求溝通實(shí)操練習(xí)  模擬練習(xí)
第二天中午（12:00-14:00）
午餐、午休

第二天下午（14:00-17:30）
課程單元  重點(diǎn)內(nèi)容  備注
14:00-17:00
抱怨與投訴處理  客戶投訴的原因
1、產(chǎn)品問(wèn)題
2、流程問(wèn)題
3、服務(wù)問(wèn)題
4、利益問(wèn)題
投訴客戶的類型
1、理性客戶
2、感性客戶
投訴處理五步法
止怒、區(qū)隔、轉(zhuǎn)移、定性、補(bǔ)償  課程講授
小組討論
案例分析
實(shí)操環(huán)節(jié)  1、客戶抱怨處理
情境1：質(zhì)疑產(chǎn)品回報(bào)率
情境2：質(zhì)疑機(jī)構(gòu)的專業(yè)性
情境3：質(zhì)疑承諾的可信度
2、投訴案例分析
情境1、老頭辦理電匯的遭遇
情境2、對(duì)公柜員遇到野蠻客戶
情境3、北方來(lái)的客戶的要求
情境4、某銀行大堂經(jīng)理的失誤
情境5、客服電話為何成了投訴電話
情境6、為何輸了八次密碼  模擬練習(xí)
分組對(duì)抗

服務(wù)營(yíng)銷專業(yè)課程