課程描述INTRODUCTION
建立員工服務意識
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
建立員工服務意識
【課程特色】
建立「以客戶為先」的企業(yè)文化，以服務支持經營目標的達成。
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，突出表現員工個人行為能夠給客戶帶來的價值。公司還是那個公司，產品還是那個產品，*變化的是員工自己的行為。
隨著案例故事的逐步展開，我們幫助學員學習：
一個非常簡單、好用的行為模式；
一個分析客戶心理活動的方法。
多媒體教學、錄像觀摩、案例練習、小組討論等手段強化學習效果。
采用多種模型，更好地幫助學員學習：
運用冰山模型感受客戶心理活動，體驗如何與客戶共情，更好地提供服務。
運用客戶滿意度模型的五個服務維度，用來比較認知與期望間的差距。
體驗多層聆聽模型和ERIC模型，更好地發(fā)掘客戶需求。
了解老客戶經過不在乎心理區(qū)域之后，為什么會采取過激的行為。
運用處理客戶異議模型，較好地處理客戶異議。
【管理困難】
公司運營有序地成長，如何有效地建立員工服務意識，更好地提升客戶滿意度；
在公司人員快速地成長（10年內成長3-10倍），如何讓老干新枝里的員工們更好地相互服務；
在公司人員快速地成長（10年內成長3-10倍），如何讓存在著山頭心態(tài)的員工們更好地團隊協作。
【課程收益】
員工以解決客戶的問題為導向，理解「為客戶著想」的思維方式；
認識在客戶形成對我們的看法的過程中學員自己所起的作用 ；
學習如何與內部相關部門共同形成為服務外部客戶的團隊；
深刻體會在同一個事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法
掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式；
掌握透過表面期望洞悉客戶內心真正需要的能力；
掌握理解客戶期望并且管理客戶期望的能力；
所有員工從「創(chuàng)造雙嬴」的角度出發(fā)，*限度滿足客戶需求，又保護公司利益。
【課程對象】
高中基層管理者、儲備干部、高潛人才
【課程大綱】
《關鍵時刻》課程一：「為客戶著想」
單元一： 誰扼殺了這個合約？
了解整個案例及討論的主題。
描述客戶對于供應商所提供服務的認知，以及這些認知如何影響合約結果。
理解「不能與認知爭辯」的準則適用于所有客戶。
單元二：案例/無辜的留話者
為《關鍵時刻》行為模式中的四個步驟下定義。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元三：《關鍵時刻》行為模式：探索
說明為何心存「為客戶著想」對于建立信任是不可或缺的
解釋何謂企業(yè)利益、個人利益
挖掘客戶潛在需求以超越客戶期望
單元四：案例/好心的同事
解釋為什么你的同事也是你的客戶之一。
說明為什么與你團隊中其它成員互動時采取相同的《關鍵時刻》行為模式是重要的。
學會如何主動管理內部客戶期望，共同支持外部客戶。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元五：案例/繁忙的客戶經理
解釋如何從一個簡單的要求中，探索出背后所隱含對客戶及自己的重大商機。
描述未能對客戶需求及時作出響應的情況下， 機會如何轉變?yōu)橥{。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元六：案例/專業(yè)的競爭對手
探索：積極傾聽。
「為客戶的客戶著想」。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
《關鍵時刻》課程二：「創(chuàng)造雙嬴」
單元七：《關鍵時刻》行為模式：提議
描述了解你公司的利益如何能幫助你做出雙贏的提議。
解釋如何用雙贏去評估一個商業(yè)機會。
指出有哪些情況可能太冒險或不適合去提議，及如何有禮貌的說不。
單元八：案例/不會傾聽的業(yè)務副總
舉出某個可以應用《關鍵時刻》行為模式來創(chuàng)造價值的范例，即使在并無任何要求被提出的情況下。
確認可能的需求和客戶期望。
描述傾聽在《關鍵時刻》行為模式中每個階段的重要性。
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
單元九：《關鍵時刻》行為模式：行動
為客戶著想、留有余地、溝通、協調、完成。
單元十：《關鍵時刻》行為模式：確認
提出一些你在確認客戶期望是否被達成或超越時，會用到的字眼。
即使在這個階段，也要強調傾聽的重要性。
單元十一：案例/于事無補的求助熱線
運用記錄表記錄《關鍵時刻》行為模式的四個步驟：探索、提議、行動、確認，對互動過程進行分析。
描述在面對不同的客戶時，都可以給予相同可以創(chuàng)造價值的承諾的重要性。
解釋壞的認知所引起的連鎖反應。
找出誰扼殺了這個合約？
【培訓學員反饋】
學習到如何與客戶溝通，關鍵時刻如何有效達到雙贏
通過實戰(zhàn)的案例，清晰地勾畫出了在業(yè)務、客戶上的一些問題，很實用
通過學習，認識管理與客戶互動每一個環(huán)節(jié)的循環(huán)性、重要性
非常精彩，對工作和生活都有幫助
很受用，學習到很多怎么與客戶溝通的問題
很實用，形象的介紹公司各職位的重要性及影響單子成敗與否的因素
實戰(zhàn)性較強，任何事情換位思考，為客戶考慮
管理每一次和客戶的接觸活動，非常值得推廣、學習、應用的一門課程
*是一堂可以改變自己、改變世界的課程
是一門整理自己的思想與經驗，從而有效行動的一門課程；是一門知道自己一生的課程
課程針對性強，貼近實戰(zhàn)，非常有益
這是一門可以學到“站在客戶立場”的重要性
企業(yè)員工必修的這門課程
了解真正運用關鍵時刻的四大要素，對之前的工作思路鞏固并提升
學到了新的處理手段，重視傾聽客戶的真正需求，能從客戶的角度去考慮問題及客戶的真正感受
犯一次錯誤不要緊，不能一錯再錯；方法和態(tài)度最重要，要制造雙贏，承諾后必須兌現
了解了關鍵時刻的行為模式及運用，任何人任何事都是需要經營的
處理問題的方法有了更清晰的思路，學會分享、積極參與
理論在實踐中的運用，學會與客戶溝通，注重客戶的的想法，同時收獲了一些與客戶溝通的技巧
明確工作目標，了解到對客戶什么時候該發(fā)力，什么時候需要用心關心客戶
直接面對客戶時要能夠理解客戶并控制個人情緒，了解需求，服務別人的同時是在服務自己
【關鍵時刻管理概念在全球】
關鍵時刻管理概念一經推出，迅速成為世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程
*西南航空公司借助關鍵時刻管理概念連續(xù)20年取得了驕人成績
麥當勞公司指定關鍵時刻管理概念為新員工上崗培訓的必修課程
IBM耗資800萬美元開發(fā)了《關鍵時刻》培訓課程
《關鍵時刻》培訓課程成為IBM*一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
建立員工服務意識
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/265078.html
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- 朱虹