課程描述INTRODUCTION
酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)
一、餐飲服務(wù)語言技巧
1.形式上的要求
(1)恰到好處,點到為止
(2)有聲服務(wù)
(3)輕聲服務(wù)
(4)清楚服務(wù)
(5)普通話服務(wù)
2.程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求
(1)賓客來有迎聲
(2)賓客離有別聲
(3)客人幫忙或表揚時,有致謝聲
(4)客人欠安或者遇見客人的時候有問候聲
(5)服務(wù)不周有道歉聲
(6)服務(wù)之前有提醒聲
(7)客人招喚有回聲
二、服務(wù)語運用技巧
1. 稱謂語
2.問侯語
(1)注意時空感
(2)把握時機
(3)配合點頭或鞠躬
(4)客人進門不能首先說:請問您幾位?“請問您用餐嗎?”
三、懂得客人服務(wù)心理作用的技巧
1.在預(yù)定時,要正確把握客人消費水準(zhǔn)的心理
2.在入座前,要細(xì)致揣摩客人的就餐外的用意
3.在點菜時,要善于了解客人的口味需求
四、如何記住顧客的姓名
1.多問
2.多稱呼
3.多聯(lián)想
4.回想
5.記下
五、點菜技巧
1.介紹冷菜
2.介紹熱菜
(1)時間搭配
(2)口味搭配
(3)菜色搭配
(4)價位搭配
(5)葷素搭配
(6)器皿搭配
3.避免漏點菜
4.避免有重復(fù)菜
六、服務(wù)技能:體態(tài)語言(溝通)
1.目光
2.身體的姿態(tài)
3.手勢動作
4.面部表情
七、服務(wù)推銷的技巧
1.推銷的范圍
2、推銷所要配備的條件
3.如何推銷
4. 推銷的輔助條件
八、接近客人的技巧
1.提問接近法
2.介紹接近法
3.贊美接近法
九、如何處理客人投訴
1.餐廳退菜問題及處理方法
2.處理客人投訴十 “注意 ”
3.處理顧客抱怨的基本原則
4.處理客人投訴的程序
5.湯汁灑在客人身上處理法
十、如何觀察客人、預(yù)測客人的需求
1.在為客人服務(wù)時善于觀察客人的需求,揣摩客人的心理,
2.在客人不開口的情況下能提供針對性的服務(wù)。
3.預(yù)測客人的需求并及時提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前
十一 、餐飲專業(yè)化服務(wù)
1.特色服務(wù)
2.超前服務(wù)
3.應(yīng)變服務(wù)
4.情感服務(wù)
5.個性化服務(wù)
十二、前廳和廚房的協(xié)作
1.服務(wù)員及時反饋客人的信息
2.傳菜生要起到中間橋梁作用
3.廚房主動聽取前臺員工的意見
4.廚房及時告知前臺停止點的菜品
5.研究菜肴上桌后客人不喜歡的菜品
6.樹立二線支持一線,后臺支持前臺的理念
酒店餐廳服務(wù)培訓(xùn)
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