《“優(yōu)質(zhì)客戶服務”培訓方案》
講師:田甜 瀏覽次數(shù):2544
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓方案
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓方案
【課程對象】一線人員
【課程內(nèi)容】
一、建立服務意識
1、什么是客戶服務
2、為什么要有服務意識
3、顧客是怎樣失去的
4、顧客要什么——服務的關鍵因素
二、員工的職業(yè)道德
1、樹立“賓客至上,服務第一”的主人翁責任感
2、愛護企業(yè)和客人財物,珍惜職業(yè)榮譽
3、遵守一定的禮節(jié)禮貌
4、嚴格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度,遵守工作紀律
5、正確處理“義”、“利”關系
三、服務“儀表”禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、服務人員形象四原則
3、服務人員著裝六不準
4、服務著裝的場合及要素
5、女服務人員的形象要求
6、男服務人員的形象要求
四、儀態(tài)及行為規(guī)范——動的技巧
1、保持良好姿態(tài)的技巧
2、女性服務人員打招呼及歡迎禮儀
-雙腳呈小丁字步
-不同狀態(tài)下手的正確位置
-肩部的技巧
-目光的關注點
-向每位進店客人有禮貌地打招呼
-目光接觸,并點頭致意
-打招呼的聲音訓練
-與顧客保持約3米距離
3、男性服務人員標準站姿
4、接近顧客的禮儀及技巧
5、標準走姿
6、標準取物姿勢
-靠近,讓物品在右前方
-上身保持垂直的蹲下,略低頭
-眼睛看著物品
-下蹲雙膝一高一低
-下蹲速度不易突然、過快、東張西望
7、手位指示及手勢的含義
8、鞠躬禮(鞠躬、眼神、微笑),怎樣與客戶打招呼
9、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
11、收款及送別
五、服務“語言”禮儀
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務
8、常用服務用語及忌語
六、觀察客戶的技巧——投其所好
1、觀察顧客要求
-目光敏銳、行動迅速
-感情投入
2、觀察顧客的角度
3、顧客的五種性格分析及應對技巧
-老虎型
-孔雀型
-考拉型
-貓頭鷹型
-變色龍型
七、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
-傾聽的好處
-傾聽的障礙
-傾聽的五個層次
4、準確的表達
-堅持正面的表達
-運用對方的語言
-基于顧客利益的表達
-坦陳自己的感受
-怎樣對顧客說“不”
-用“你可以……”代替“不”
八、如何平息顧客的不滿——留住客戶,創(chuàng)造價值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
-顧客的不滿會傳染
-不滿的顧客是朋友不是敵人
-培養(yǎng)顧客忠誠的良機
3、如何平息顧客的不滿
-聽的原則和技巧
-讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
-充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
-收集信息——了解問題所在
-再次征求顧客意見——提出解決方案
-跟蹤服務——留住顧客
優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓方案
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