《瞬間感動(dòng)的關(guān)鍵—微笑服務(wù)》
講師:田甜 瀏覽次數(shù):2535
課程描述INTRODUCTION
微笑服務(wù)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師:田甜
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
微笑服務(wù)
【課程對(duì)象】物業(yè)一線員工
【課程內(nèi)容】
一、建立積極心態(tài)與服務(wù)意識(shí)——讓笑容從心發(fā)出
1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
-你在為誰(shuí)工作?
-贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
-追求卓越的工作品質(zhì)
2、建立服務(wù)意識(shí)
-什么是客戶服務(wù)
-為什么要有服務(wù)意識(shí)
-顧客是怎樣失去的
-顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
二、塑造專業(yè)“形象”禮儀 ------建立良好第一印象
1、外在形象及服飾的重要性
2、女性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求
3、化妝注意事項(xiàng)
4、男性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求
三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動(dòng)的技巧
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)走姿
3、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
4、手位指示及手勢(shì)的含義
5、鞠躬禮
6、握手——這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益
7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
四、服務(wù)“語(yǔ)言”禮儀——從聲音中感受你的微笑
1、文明語(yǔ)言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽(tīng)電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)
7、追求卓越的服務(wù)
8、常用服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)
五、客戶服務(wù)溝通技巧
1、觀察客戶心理的技巧
-觀察顧客要求
-觀察顧客的角度
-顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
-老虎型
-孔雀型
-考拉型
-貓頭鷹型
-變色龍型
2、服務(wù)溝通的技巧
-尊重顧客的技巧
-有效溝通的提問(wèn)技巧
-有效溝通的傾聽(tīng)技巧
-準(zhǔn)確的表達(dá)
-堅(jiān)持正面的表達(dá)
-運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
-基于顧客利益的表達(dá)
-坦陳自己的感受
-怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
-用“你可以……”代替“不”
六、處理“客戶投訴”的技巧
1、四種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧
-對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人
-思想頑固,反抗意識(shí)強(qiáng),權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人
-極易感情用事的人
-對(duì)人冷淡,多疑的人
2、處理投訴的七步法
-微笑的說(shuō)“對(duì)不起”
-選擇合適的環(huán)境
-與客戶促膝而坐
-準(zhǔn)備筆記,收集信息
-讓客戶發(fā)泄,認(rèn)真傾聽(tīng)
-“我非常理解”,充分道歉
-處理建議
微笑服務(wù)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/266227.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 田甜
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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