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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
“家”和萬(wàn)事興——內(nèi)部客戶服務(wù)
 
講師:黃普 瀏覽次數(shù):2537

課程描述INTRODUCTION

內(nèi)部客戶服務(wù)課

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:黃普    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

內(nèi)部客戶服務(wù)課

【課程背景】
   公司內(nèi)部管理工作中是否存在著部門間工作推進(jìn)緩慢,有拖延的現(xiàn)象?上下級(jí)之間,上級(jí)布置工作,下級(jí)總覺(jué)得工作支持不夠,不好干;下級(jí)完成任務(wù),上級(jí)總覺(jué)得在是在應(yīng)付,對(duì)結(jié)果不滿意?甚至一個(gè)部門內(nèi)部的各個(gè)工位也總在扯皮、抱怨對(duì)方的工作態(tài)度和能力問(wèn)題?怎么辦?建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與協(xié)同機(jī)制是解決這一問(wèn)題的核心。
    本課程營(yíng)旨在通過(guò)內(nèi)部客戶意識(shí)、結(jié)果導(dǎo)向、溝通協(xié)作的理念、方法及工具,全方位打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與協(xié)作力,讓學(xué)員成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。

【課程收益】
-讓學(xué)員了解內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的重要價(jià)值,充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神
-讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶溝通技巧與策略,使團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作更加緊密
-讓學(xué)員掌握內(nèi)部客戶有效服務(wù)的黃金法則,讓內(nèi)部客戶服務(wù)文化生根發(fā)芽
-讓學(xué)員掌握內(nèi)部人際沖突的處理和談判策略,化沖突為雙贏。

【課程特色】
創(chuàng)新體驗(yàn)式培訓(xùn)模式——課程實(shí)戰(zhàn)案例模擬演練,讓你感悟溝通過(guò)程中的快樂(lè)與成功
新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代必備技能——覺(jué)醒、蛻變、成長(zhǎng)、實(shí)戰(zhàn),讓你找到快速建立*人脈的方法
通俗易懂、可操作性強(qiáng),大量的實(shí)戰(zhàn)案例即供借鑒;全面、系統(tǒng)、前瞻、實(shí)用

【課程對(duì)象】
企業(yè)各個(gè)層級(jí)的管理干部和職能員工

【課程大綱】
一、為什么建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與機(jī)制?
1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
-工作價(jià)值問(wèn)題
-工作效率問(wèn)題
-團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題。
2、誰(shuí)是我們的內(nèi)部客戶
-職級(jí)客戶
-職能客戶
-工序客戶
3、內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
-4C觀念
-4R意識(shí)
-3C要素
4、如何讓內(nèi)部客戶滿意
-讓“內(nèi)部客戶”訂貨
-從“內(nèi)部客戶”處發(fā)現(xiàn)商機(jī)
-管理上讓上司滿意,服務(wù)上讓其它部門滿意
5、建立內(nèi)部客戶制度
-建立內(nèi)部客戶服務(wù)的流程
-360度評(píng)價(jià)系統(tǒng)
-內(nèi)部客戶投訴制
-崗位輪換和代理制
二、內(nèi)部客戶服務(wù)產(chǎn)六大黃金法則
1、結(jié)果導(dǎo)向:是做好了,不是做了
-重視價(jià)值:不只是人才,而是人財(cái)
-真正執(zhí)行:企業(yè)要結(jié)果,不要理由
-結(jié)果思維:定義結(jié)果和只為結(jié)果買單
2、責(zé)任邏輯:擁抱責(zé)任,鎖定責(zé)任
-責(zé)任勝于能力
-從以自己為重到以工作為重轉(zhuǎn)變
-鎖定責(zé)任:是否會(huì)跳來(lái)跳去?
3、團(tuán)隊(duì)法則:幫助別人,強(qiáng)大自己
-三贏思維:你好、我好、大家好
-取長(zhǎng)補(bǔ)短:關(guān)注別人的優(yōu)點(diǎn)
4、感恩心態(tài):感恩是一種智慧
-理所當(dāng)然的事越來(lái)越少,所感謝的越來(lái)越多
-清晨六問(wèn)與靜夜六思
5、人際理念:人脈=錢脈
-糟糕的人際關(guān)系
-相處之道與和諧之道
6、服務(wù)意識(shí):服務(wù)是一種價(jià)值
-多一點(diǎn)點(diǎn)微笑:欲取之,必先予之
-不要吝嗇贊美:面子給你,里子給我
-用營(yíng)銷的方式:有好處能使鬼推磨
三、內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧
1、溝通與協(xié)作的基礎(chǔ)
-影響組織溝通的因素
-企業(yè)內(nèi)常見(jiàn)的溝通障礙
-溝通與協(xié)作的五大思維
-溝通目標(biāo):鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)
-溝通步驟:編碼、解碼、反饋
-溝通的三種表現(xiàn)
2、傾聽(tīng)與反饋的藝術(shù)
-傾聽(tīng)的層次
-傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作
-傾聽(tīng)的技能/傾聽(tīng)的禁忌
-問(wèn)對(duì)問(wèn)題:了解他的心/發(fā)問(wèn)的技巧
-有效反饋:理解確認(rèn)/異議澄清/肢體語(yǔ)言反饋
3、溝通的策略
-親和力的建立
-同理心溝通
-合一架構(gòu)法
4、如何與上級(jí)溝通
-你的上司怎樣看你
-接受工作三個(gè)步驟
-學(xué)會(huì)傾聽(tīng)上級(jí)
-為什么我的建議沒(méi)有采納?
-寫下來(lái),問(wèn)清楚,說(shuō)明白
-復(fù)命:及時(shí)復(fù)命,讓業(yè)績(jī)不打折
5、如何與下屬溝通
-下級(jí)溝通的原則
-與問(wèn)題型員工溝通
-如何提出你的批評(píng)
6、橫向(跨部門平級(jí))溝通
-“功夫在詩(shī)外”的啟示
-部門間橫向溝通的要點(diǎn)
-了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)
-創(chuàng)造橫向溝通的環(huán)境
7、內(nèi)部客戶服務(wù)的處理沖突技巧
-什么是沖突?
-如何看待沖突?
-建設(shè)性沖突與破壞性沖突
-沖突處理的5種策略
-沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。

內(nèi)部客戶服務(wù)課


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/266447.html

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黃普
[僅限會(huì)員]