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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧
 
講師:李原 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

客戶投訴處理方法培訓(xùn)

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:李原    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶投訴處理方法培訓(xùn)

第一模塊:金融行業(yè)投訴傾向分析
-金融行業(yè)投訴熱點分析 
-所在網(wǎng)點投訴的熱點及難點分享
-現(xiàn)場互動:“說出你的投訴處理煩惱” 
第二模塊:應(yīng)對投訴處理陽光心態(tài)
-現(xiàn)場互動:讓學(xué)員分享目前自己所了解的“投訴”的意義 
-顧客投訴對公司的影響 
-正面影響 
-負面影響 
-處理投訴的價值 
-如何衡量客戶投訴的價值 
-影響力的在投訴中的使用技巧 
-如何避免處理不當(dāng)而造成的不快結(jié)果 
-處理不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果包括哪些應(yīng)急措施 
-案例分析:錄音案例播放:找出案例中,處理不當(dāng)?shù)脑颉H绻闶窃撁藛T,你會如何處理
第三模塊:客戶投訴的預(yù)防與預(yù)測
-案例分析:視頻案例播放:找出案例中,投訴處理人員是按照怎樣的流程處理好客戶的投訴的? 
-抱怨到投訴的三步曲 
-關(guān)鍵時刻的處理技術(shù) 
-面對投訴隱患的預(yù)防原則 
第四模塊:投訴客戶的心理分析
-互動討論: “客戶為什么會投訴?” 
-客戶三種需求 
-業(yè)務(wù)咨詢辦理 
-傾訴發(fā)泄 
-尊重認(rèn)同 
-產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 
-主體:顧客自己的原因 
-客體:顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 
-媒介:對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿 
-客戶抱怨產(chǎn)生的過程 
-由量的積累到質(zhì)的飛躍 
-潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V 
-客戶抱怨投訴的三種心理分析 
-求發(fā)泄的心理 
-求尊重的心理 
-求補償?shù)男睦?nbsp;
-客戶抱怨投訴目的與動機 
-精神滿足 
-物質(zhì)滿足 
-客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 
-四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型) 
-四種性格的短片斷觀看及分析討論 
-針對四種客戶性格的溝通技巧 
-針對四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧 
-客戶聲音及內(nèi)容分析與處理技巧 
-音量分析 
-語速分析 
-語氣、語調(diào) 
-情緒分析 
-表達邏輯分析 
-核心問題分析 
-超越客戶滿意的三大策略 
-提高服務(wù)品質(zhì) 
-巧妙地降低客戶期望值 
-精神情感層面滿足 
-現(xiàn)場演練:學(xué)員**角色扮演形式,進行現(xiàn)場演練,及時讓講師了解對知識的掌握情況。 
第五模塊:客戶投訴的處理技巧
-處理客戶投訴宗旨:客戶滿意大 VS 公司損失小 7 
-處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情 
-10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 
-只有道歉沒有進一步行動 
-把錯誤歸咎到顧客身上 
-做出承諾卻沒有實現(xiàn) 
-完全沒反應(yīng) 
-粗魯無禮 
-逃避個人責(zé)任 
-非語言排斥 
-質(zhì)問顧客 
-語言地雷 
-忽視客戶的情感需求 
-影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素 
-處理時的溝通語言 
-處理的方式及技巧 
-處理時態(tài)度、情緒、信心 
-客戶抱怨投訴處理的六步驟 
-耐心傾聽 
-表示同情理解或真情致歉 
-分析原因 
-提出公平化解方案 
-獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 
-跟進實施 
-客戶抱怨投訴處理細節(jié) 
-語言細節(jié) 
-行為細節(jié) 
-三換原則 
-巧妙降低客戶期望值技巧 
-巧妙訴苦法 
-表示理解法 
-巧妙請教法 
-同一戰(zhàn)線法 
-當(dāng)我們無法滿足客戶的時候…… 
-替代方案 
-巧妙示弱 
-巧妙轉(zhuǎn)移 
-快速處理客戶抱怨投訴策略 
-快速掌握對方核心需求技巧 
-快速呈現(xiàn)解決方案 
-快速解決問題技巧 
-客戶抱怨及投訴處理的十對策 
-息事寧人策略 
-巧妙借力策略 
-黑白臉配合策略 
-上級權(quán)利策略 
-丟車保帥策略 
-威逼利誘策略 
-農(nóng)村包圍城市策略 
-攻心為上策略 
-巧妙訴苦策略 
-同一戰(zhàn)線策略 
-案例分析:現(xiàn)場視頻案例播放,讓學(xué)員分析視頻案例中,該名投訴處理人員有哪些運用了哪些投訴處理技巧? 

客戶投訴處理方法培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/266670.html

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    參加課程:銀行大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李原
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)