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醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧

【課程背景】
   市場競爭日趨激烈的今天,醫(yī)療行業(yè)同樣不能幸免，用優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)吸引患者源成為決定醫(yī)院經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
   服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的前提條件，衡量醫(yī)務(wù)人員是否優(yōu)秀，除具備專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度兩項“硬指標”外，對患者服務(wù)的技巧、化解矛盾、解決問題的能力更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

【課程收益】
學員從20個精彩案例中學習服務(wù)技巧，掌握化解醫(yī)患矛盾的服務(wù)原則；
學員從角色換位演習中直觀借鑒、舉一反三、現(xiàn)學現(xiàn)用；
學會微笑服務(wù)、十全十美、五化超值等高品質(zhì)的服務(wù)技巧；
學會“靈活服務(wù)”中的兩個核心能力；
掌握化解醫(yī)患矛盾五個重要原則；

【課程對象】一線醫(yī)務(wù)工作者

【課程大綱】
一、微笑服務(wù)：
1、向患者展示醫(yī)院完美的服務(wù)、完美的技術(shù)、完美的團隊
2、用醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑詮釋著良好精神面貌優(yōu)秀企業(yè)文化
3、詮釋著永遠爭第一、敢爭能爭第一的信心。 
4、體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客
問題討論：強作歡顏？我笑不出來？我們?yōu)槭裁匆?？我們怎么才能笑?br /> 問題討論：我們的服務(wù)差在哪些細節(jié)上？
案例：我很累，我是第一百次
二、服務(wù)態(tài)度與工作品質(zhì)
1、推托擋的做法讓醫(yī)院失去信任度，逐步喪失患者源，最終影響自己利益。
2、你知道的要告訴患者，不知道的要幫助患者打聽清楚，實在打聽不清楚至少要找到能都清楚的人，作為工作程序灌輸員工。
3、一榮俱榮，一損俱損，我們具有高度的責任心及團隊榮譽感。
案例：《家樂?！?br /> 案例：《推拖擋》
案例：《一塊布》
4、用心服務(wù)，服務(wù)到你的心里，我們就會不斷有錢賺。
案例：《吐奶風波》
三、服務(wù)狀態(tài)
1、工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡；
問題討論：不好的工作狀態(tài)包括哪些？
案例: 《交班會》
2、不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；
問題討論：工作出錯原因有哪些？
案例：《張冠李戴》
四、服務(wù)意識
1、眼觀六路，耳聽八方；
2、隨時準備應(yīng)接患者可能傳遞來的需求信息；
3、有意識地去記住每一位患者的信息；
4、目光禮： 
5、遞物禮儀：
6、、傾聽的技巧；
7、婉言解釋及時上級；
8、避讓細節(jié)；
案例：《患者問路》
案例：《讓她給我打》
五、服務(wù)技巧
1、真情服務(wù)
2、隨時服務(wù)  
3、超值服務(wù)
4、精細服務(wù)
5、距離服務(wù)
6、七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。 
7、六個勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤。 
8、四步曲：
9、三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。 
服務(wù)之巧，存乎心；服務(wù)之廣，在于靈。
六、服務(wù)靈活與推銷服務(wù)
1、應(yīng)變能力
具有能迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力
具有辯證分析問題的能力
果斷解決問題的能力
2、迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力
了解患者需求，不斷總結(jié)，不斷改進服務(wù)項目內(nèi)容。
服務(wù)行業(yè)應(yīng)以“萬變應(yīng)萬變”才能從根本提高服務(wù)質(zhì)量
3、靈活篇（工作程序完善修改點、工作態(tài)度不夠細致嚴謹）
案例：《難開的紅酒》
案例：《討厭的程序與規(guī)定》
讓一切規(guī)定程序見鬼去
任何時候千萬不能對患者說出那“11個字”
得不償失，丟了西瓜檢芝麻
4、推銷藝術(shù)
七、化解矛盾的工作原則—控制控制再控制
1、聆聽--控制患者情緒。
2、詢問—控制患者心理
3、解決—控制患者的選擇
4、技巧--善于察言觀色
5、處理原則
問題討論：患者怒氣沖天、情緒激動，甚至蠻不講理時我們怎么辦？
問題討論：在患者陳述事件的過程中，我們該做什么（怎樣聆聽）？

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧