課程描述INTRODUCTION
攬投服務(wù)營銷
· 大客戶經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 市場經(jīng)理· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
攬投服務(wù)營銷
課程背景
1973年10月,第四次中東戰(zhàn)爭爆發(fā),歐佩克向所有對阿拉伯不友好的國家實(shí)施石油禁運(yùn),短短三個月時間,石油價格從每桶3.1美元飆升到12.6美元,引發(fā)了第一次石油危機(jī)。面對石油危機(jī),航空業(yè)是受害*的行業(yè)之一,整個航空旅游市場停滯下來,全球各國航空虧損累計20億美元。北歐航空公司已經(jīng)連續(xù)虧損兩年,合計2000萬美元。
簡 卡爾森接手這一慘淡局面,這位39歲走馬上任的CEO提出“關(guān)鍵時刻”。僅僅一年的時間,北歐航空公司扭虧為盈,從虧損2000萬美元到獲利8000萬美元。兩年后,北歐航空公司被評為“歐洲最準(zhǔn)時的航空公司”。
物流快遞作為生產(chǎn)與流通型的服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè),如果我們遵循簡 卡爾森營造“關(guān)鍵時刻”發(fā)展客戶的商業(yè)邏輯,攬投人員在每一次服務(wù)客戶的時刻,均采取“小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”這樣一個引流的閉環(huán),無疑將會提高客戶的復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹,從而大幅降低獲客成本,真正走上經(jīng)營效益上臺階良好局面。
因此,我們接受眾多企業(yè)的邀請,率先開發(fā)《攬投服務(wù)營銷》這門課程。本課程我們從樹立優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的理念;優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)“651”工程,化險為夷的客訴技巧三個方面展開,從而科學(xué)引導(dǎo)更多企業(yè)推行“優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)”,幫助這些企業(yè)大幅提高復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹的目的。
課程對象
所有接觸客戶的管理者,包括營銷總監(jiān),分公司總經(jīng)理,市場部經(jīng),客服總監(jiān)、經(jīng)理、投攬部經(jīng)理、客服人員,銷售化轉(zhuǎn)型大使等。
課程收益
1、幫助學(xué)員樹立優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)讓客戶粘著來的市場理念,樹立竭誠服務(wù)客戶的營銷意識。
2、幫助學(xué)員建立小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”商業(yè)邏輯思維,開啟優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)“651”工程,大幅提高客戶的復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹。
3、幫助學(xué)員掌握化險為夷的物流客訴技巧,真正做到客戶帶著抱怨來,因?yàn)橥咨平鉀Q問題把滿意帶走。
4、幫助學(xué)員提高站位,提升素質(zhì)和心境,做到心態(tài)陽光,心底光明,客戶滿意,工作順心、生活幸福、仕途如意。
課程大綱
第一單元、樹立優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的理念
優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù),首先要從知行認(rèn)知與心態(tài)著手。樹立優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)意識既是企業(yè)的需要,也是崗位與員工本身的需要,強(qiáng)化全員優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的職場理念,由內(nèi)而外認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)是客戶粘著來的第一性原理。
1、優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)應(yīng)有的知行認(rèn)知
(1)企業(yè)層面:讓客戶粘著來,還是追著客戶跑?
(2)崗位層面:服務(wù)到家,客戶增,業(yè)績漲,回報高
(3)客戶層面:客戶越珍惜,我們越幸運(yùn)
2、優(yōu)質(zhì)的攬投服務(wù)應(yīng)有三種心態(tài)
(1)陽光服務(wù)心態(tài):積極向上
(2)問題到我為止心態(tài):責(zé)任意識
(3)尊重顧客心態(tài):職業(yè)素養(yǎng)
第二單元、優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的“651”工程
“651”工程是我們長期研究物流快遞行業(yè)總結(jié)出營造關(guān)鍵時刻的模型,其中:“6”是攬投服務(wù)接觸客戶的六大場景,“5”是借勢服務(wù)營銷五步曲,“1”是采取一條客戶體驗(yàn)曲線再造關(guān)鍵時刻,從而提高客戶復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹。
一、優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)的“651”工程
1、簡 卡爾森的關(guān)鍵時刻*
(1)簡?卡爾森的關(guān)鍵時刻*
(2)關(guān)鍵時刻施加影響三要素:外表52%;行為33%;溝通15%。
(3)案例:海底撈是怎樣營造關(guān)鍵時刻的
2、“6”:接觸客戶的六大場景,需要我們怎么去溝通?
(1)攬件|取貨場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(2)妥投|派送場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(3)走訪|回訪場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(4)接受客戶咨詢的場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(5)反饋服務(wù)異常的場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
(6)影響身邊朋友場景,我們是怎么做的,需要怎么做?
3、“5”:借勢營銷五步曲
(1)建立信任,營造氛圍
(2)探尋客戶寄遞|快遞需求
(3)分享寄遞|快遞產(chǎn)品
(4)克服異議促成交易
(5)完善跟進(jìn)后續(xù)進(jìn)展情況,總結(jié)確認(rèn)下一步措施
4、“1”:一條體驗(yàn)曲線校正關(guān)鍵時刻
(1)什么是客戶體驗(yàn)曲線
(2)運(yùn)用客戶體驗(yàn)曲線,校正接觸客戶六大場景中,優(yōu)質(zhì)攬投服務(wù)營銷五步曲的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
(3)遵循:“小小時刻 -小小印象-小小決定-粘性客戶”的商業(yè)邏輯,把流程中每一個步驟結(jié)合:創(chuàng)造接觸點(diǎn),營造“關(guān)鍵時刻”的原則設(shè)計作業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
(4)選派優(yōu)秀代表上臺分享各組標(biāo)準(zhǔn),然后場景演練,從客戶5C服務(wù)體驗(yàn)的角度進(jìn)行評估。
5、營造攬投服務(wù)營銷的工作氛圍
(1)向員工貫徹“關(guān)鍵時刻”理念
(2)營造服務(wù)接觸點(diǎn),創(chuàng)造更多的“關(guān)鍵時刻”
(3)提供個性化服務(wù),創(chuàng)造超值的“關(guān)鍵時刻”
(4)實(shí)行走動管理,督導(dǎo)處理失控的“關(guān)鍵時刻”
二、借勢營銷過程中的溝通技巧
1、不同性格的客戶,如何溝通
(1)四種性格類型的典型特征
(2)瞬間識別客戶的性格類型
(3)四種性格類型的溝通技巧
2、不同年齡的客戶,怎么溝通
(1)年齡,都有時代的烙印
(2)與后喻時代的年輕人,怎么溝通
(3)與并喻時代的中年人,怎么溝通
(4)與前喻時代的老年人,怎么溝通
第三單元、化險為夷的攬投客訴技巧
物流快遞已經(jīng)不是簡單粗暴的行業(yè)。尤其是面對寄遞客戶的投訴,如果沒有一套科學(xué)化解客戶投訴有效方法,可能造成客戶帶著問題和怨氣來,而我們越解釋客戶越不滿,導(dǎo)致投訴升級,最后造成客戶流失,甚至負(fù)面的社會影響。因此,需要從業(yè)者掌握化險為夷的客訴技巧,讓客戶帶著抱怨來,把問題妥善解決,把滿意帶走,繼續(xù)粘著我們來。
1、寄遞|快遞客戶抱怨、投訴分析
(1)案例:四種處理客訴的方式,哪一種方式客戶會繼續(xù)光顧?
(2)分析客戶抱怨、投訴的原因
(3)洞悉客戶抱怨、投訴的訴求
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
(1)第一步:耐心傾聽
(2)第二步:表示同情理解并真情致歉
(3)第三步:分析原因,提出公平化解方案
(4)第四步:獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
(5)第五步:跟進(jìn)實(shí)施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
(1)息事寧人策略
(2)紅白臉配合策略
(3)丟車保帥策略
(4)不文明客戶處理策略
(5)角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
4、典型操作不當(dāng)?shù)那榫皽贤记?br />
(1)幾種典型操作不當(dāng)?shù)膱鼍?br />
(2)服務(wù)補(bǔ)救的溝通技巧
5、客服,戒掉負(fù)面情緒
(1)區(qū)分正面情緒與負(fù)面情緒
(2)四種有效管理負(fù)面情緒的方法
(3)一首莫生氣歌
攬投服務(wù)營銷
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/267565.html
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