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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通技巧提升訓(xùn)練營(yíng)
 
講師:樊付軍 瀏覽次數(shù):2537

課程描述INTRODUCTION

團(tuán)隊(duì)建設(shè)和溝通技巧

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員

培訓(xùn)講師:樊付軍    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

團(tuán)隊(duì)建設(shè)和溝通技巧

    導(dǎo)言:關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
    頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)效能、團(tuán)隊(duì)合作、溝通技巧等問題?每人提一兩個(gè)問題, 老師將這些問題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插,分析。
    前言:團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)知識(shí)概述(案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴)
    1、什么是團(tuán)隊(duì)
    2、為什么要建立團(tuán)隊(duì)
    3、團(tuán)隊(duì)有什么特征
    4、企業(yè)成功的本質(zhì)——團(tuán)隊(duì)績(jī)效
    案例分析:劉經(jīng)理為什么一直忙碌

    第一章:如何構(gòu)建效能團(tuán)隊(duì)(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、短片觀看、案例分析)
    一、高效能團(tuán)隊(duì)的八大特征
    (一)明確而堅(jiān)定的目標(biāo)
    (二)成員角色明確且技能互補(bǔ)
    (三)規(guī)模適中且績(jī)效佳
    (四)成員分擔(dān)責(zé)任且齊心協(xié)力
    (五)成員平等交流且相互尊重
    (六)個(gè)人貢獻(xiàn)得到認(rèn)可和贊揚(yáng)
    (七)向心力強(qiáng),團(tuán)隊(duì)精神激昂
    (八)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部求同存異又有共同規(guī)范
    二、設(shè)定合理的目標(biāo)
    (一)明確團(tuán)隊(duì)使命,制定清晰目標(biāo)
    (二)聚焦——目標(biāo)成功的保障
    (三)堅(jiān)定忠誠(chéng)地執(zhí)行目標(biāo)和計(jì)劃——讓目標(biāo)滲透人心
    (四)分工明確,緊密合作,實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)
    (五)、目標(biāo)管理的效果評(píng)估:KPI指標(biāo)評(píng)估法、結(jié)果導(dǎo)向評(píng)估法、過程導(dǎo)向評(píng)估法
    案例分析:三只鬣狗和一匹大斑馬
    三、分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo),提高成員責(zé)任感
    (一)分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)首先要負(fù)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任
    (二)分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)要像領(lǐng)導(dǎo)一樣主動(dòng)思考
    (三)分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)要像領(lǐng)導(dǎo)一樣主動(dòng)解決問題
    (四)分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)要真誠(chéng)地幫助同伴和需要的人
    案例分析:一個(gè)猶太青年的故事
    四、采取強(qiáng)有力的管控措施
    (一)打造透明化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境
    (二)跟蹤和修正
    (三)及時(shí)評(píng)估
    短片觀看及案例分析:華為公司的團(tuán)隊(duì)管理模式
    碧桂園的團(tuán)隊(duì)管理模式
    示范教導(dǎo)、模擬演練
    就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
    五、團(tuán)隊(duì)管理提升技巧
    (一)、溝通技巧訓(xùn)練
    (二)、團(tuán)隊(duì)成員授權(quán)技巧
    (三)、塑造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)文化
    (四)、拒接平庸

    第二章:團(tuán)隊(duì)合作技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
    一、團(tuán)隊(duì)合作的定義
    (一)、團(tuán)隊(duì)精神的概念
    (二)、團(tuán)隊(duì)精神的作用
    二、團(tuán)隊(duì)合作的四大基礎(chǔ)
    (一)、建立信任
    (二)、培養(yǎng)意識(shí)
    (三)、增強(qiáng)溝通
    (四)、明確分工
    短片觀看及案例分析:舉列:偷油的老鼠案例分析
    地獄與天堂案例分析
    短四寸的褲子案例分析
    摩登時(shí)代里的工人案例分析
    示范教導(dǎo)、模擬演練
    就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
    三、團(tuán)隊(duì)合作的特點(diǎn)
    (一)、目標(biāo)一致
    (二)、承擔(dān)責(zé)任
    (三)、關(guān)系融洽
    (四)、齊心協(xié)力
    (五)、行動(dòng)統(tǒng)一
    四、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的評(píng)定和激勵(lì)
    (一)、同事之間互相激勵(lì)、鼓勵(lì)
    (二)、領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)定
    短片觀看及案例分析:湖北煙草:團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核案例
    廣東煙草:團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核案例
    煙草行業(yè)的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與績(jī)效考核正反案例
    示范教導(dǎo)、模擬演練
    就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

    第三章:溝通技巧訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
    一、影響溝通效果的因素分析
    (一)、內(nèi)容;
    (二)、聲音、肢體語言;
    (三)、態(tài)度、情緒信心
    聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練;
    服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練
    提高信心能力訓(xùn)練
    二、高效溝通的特征分析
    (一)、時(shí)效性
    (二)、多向性
    (三)、多面性
    三、常見溝通障礙分析
    (一)、觀念障礙
    (二)、性格障礙
    (三)、意愿障礙
    (四)、信息障礙
    (五)、時(shí)間障礙
    (六)、空間障礙
    (七)、文化障礙
    (八)、地位障礙
    (九)、語言障礙
    四、溝通六件寶:微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
    (一)、微笑技巧訓(xùn)練(銀行臨柜人員四級(jí)微笑訓(xùn)練)
    (二)、贊美技巧訓(xùn)練(銀行臨柜人員贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話)
    (三)、提問技巧訓(xùn)練(開放式問話、封閉式問話訓(xùn)練)
    (四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練(銀行臨柜人員關(guān)心話術(shù)、關(guān)心的十大內(nèi)容、關(guān)心禁忌、標(biāo)簽關(guān)心15句話)
    (五)、聆聽技巧訓(xùn)練(銀行臨柜人員聆聽的五大技巧訓(xùn)練、聆聽的三個(gè)層次訓(xùn)練)
    (六)、“三明治”技巧訓(xùn)練
    短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
    煙草:服務(wù)溝通正反兩案例
    煙草營(yíng)業(yè)廳: 客戶咨詢溝通正反兩案例分析
    五、深入對(duì)方情境
    1.尊重對(duì)方
    2.換位思考
    3.面談成功法則
    4.注重細(xì)節(jié)
    5.說到對(duì)方心坎里
    短片觀看及案例分析:煙草行業(yè):客戶為何不高興
    模擬演練
    六、  高效溝通六步曲
    (一)、 耐心傾聽、認(rèn)真觀察
    (二)、 表示理解及共贏意識(shí)
    (三)、 分析原因、分析對(duì)方深層需求、思考行動(dòng)方案
    (四)、 提出雙贏合作方案
    (五)、 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
    (六)、 跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查
    短片觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典溝通成功案例分析
    衢州客服大廳服務(wù)窗口溝通正反兩案例
    奉化客服大廳服務(wù)窗口溝通正反兩案例分析
    示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)
    就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

    第四章:客戶投訴的處理技巧(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練)
    一、客戶抱怨投訴心理分析
    (一)、產(chǎn)生咨詢?nèi)笤?br />     (二)、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
    (三)、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
    (四)、客戶抱怨投訴類型分析
    (五)、客戶抱怨投訴的心理分析
    (六)、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
    頭腦風(fēng)暴:煙草公司20種常見商戶抱怨投訴心理分析
    就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
    二、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
    三、8種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
    四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
    五、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
    1、耐心傾聽
    2、表示同情理解并真情致歉
    3、分析原因
    4、提出公平化解方案
    5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
    6、跟進(jìn)實(shí)施
    六、客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則 說服技巧
    七、客戶抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
    (一)、五個(gè)一點(diǎn)
    (二)、三換原則
    (三)、八個(gè)一工程
    八、快速處理客戶抱怨投訴策略
    (一)、快速掌握對(duì)方核心需求技巧
    (二)、快速解決問題技巧
    九、客戶抱怨及投訴處理的八對(duì)策
    (一)、息事寧人策略
    (二)、ABC法則配合策略
    (三)、黑白臉配合策略
    (四)、上級(jí)權(quán)利策略
    (五)、丟車保帥策略
    (六)、威逼利誘策略
    (七)、快刀斬亂麻策略
    (八)、攻心為上策略
    十、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)
    (一)    替代方案
    (二)    巧妙示弱
    (三)    巧妙轉(zhuǎn)移
    案例分析:武漢煙草處理客戶抱怨案例分析
    深圳煙草處理客戶上訴案例分析
    示范指導(dǎo)、模擬演練
    就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
    課程結(jié)束:
    一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
    二、 互動(dòng):?jiǎn)柵c答
    三、學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
    四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):頒獎(jiǎng)
    五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
    六、合影:集體合影

團(tuán)隊(duì)建設(shè)和溝通技巧


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/267781.html

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    參加課程:團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通技巧提升訓(xùn)練營(yíng)

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付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
樊付軍
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)