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客戶經(jīng)理素養(yǎng)培訓

【課程背景】
21世紀已進入“眼球經(jīng)濟”的時代，心態(tài)決定命運，形象成就未來，初次面對客戶，如
果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時間來
了解你的內涵。經(jīng)過系統(tǒng)的禮儀培訓，客戶經(jīng)理當你面對客戶時必須保持衣著整潔，舉
止得體，精神飽滿，昂首挺胸的個人形象及高效溝通技巧方可在市場中取勝！

【課程對象】
銀行行長、大客戶經(jīng)理等

【課程大綱】
一、 銀行客戶經(jīng)理應必備的職業(yè)素養(yǎng)篇
1、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
2、銀行客戶經(jīng)理服務態(tài)度要求
六字經(jīng)：敬業(yè)、熱情、耐心
3、銀行客戶經(jīng)理服務質量要求
六字經(jīng)：準確、高效、專業(yè)
4、 “人而無信難立世”：誠信的人品
5、“滿腹才學是寶藏”：豐富的知識
6、“境有心生人為峰”：積極的心態(tài)
7、萬綠從中一點紅：獨特的形象魅力
二、 銀行客戶經(jīng)理得體的形象禮儀篇
1、客戶經(jīng)理職業(yè)形象設計原則
-要有一個統(tǒng)一的職業(yè)風格
-個人形象設計與銀行整體形象協(xié)調
-個人形象設計與個人風格協(xié)調
-個人形象因客戶不同而做微調
2、客戶經(jīng)理“儀容”修飾技巧
-發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求
-微笑、眼神是關鍵
-面部、手部、皮膚的護理
-女性化淡妝，力求妝成有卻無
-女士化妝與男士面部護理的具體要領
-職場儀容的禁忌   
3、客戶經(jīng)理“儀表”裝扮技巧
-服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝
-裝扮禮儀：三分長相，七分打扮
-穿著的*原則
-西裝、領帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求
-女士著職業(yè)裝六大禁忌
-銀行職員常見著裝誤區(qū)點評 
4、客戶經(jīng)理“儀態(tài)”訓練技巧
-四種體態(tài)“站如松、不動不搖坐如鐘、走路一陣風”
-你的言談舉止時刻在向客戶訴說：“你是個怎樣的人”。
-肢體語言解讀及鞠躬禮義訓練
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現(xiàn)場模擬演練、講師點評）
案例分享：
案例1：誰泄露了我的秘密？
案例2：客戶經(jīng)理的成功一筆。
三、銀行客戶經(jīng)理社交、接待禮儀篇
1、面對客戶時常用稱呼禮儀
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
2、與客戶見面禮儀
自我介紹及介紹他人
3、與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節(jié)、職場常見握手大忌分享
4、與客戶交換名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
5、陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、*高于兩側、內側高于外側、
來有迎聲、問有答聲、走有送聲
6、電話接待流程禮儀
接聽電話 撥打電話 移動手機“三不”原則
7、陪同客戶進出電梯、進出門禮儀
有專人駕駛 無專人駕駛 門從里開與從外開引領禮儀
8、與客戶交談視線關注禮儀
親密凝視區(qū) 社交凝視區(qū) 公務凝視區(qū)
9、接待客戶人際距離禮儀
親密距離 社交距離 禮儀距離 公務距離
10、乘車禮儀
司機開車 主人或領導親自駕車座次安排
11、宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀
餐桌座次安排 奉茶注意事項
12、會客位次禮儀、會議座次禮儀
桌子橫放時 桌子豎放時
13、簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀

客戶經(jīng)理素養(yǎng)培訓