課程描述INTRODUCTION
物業(yè)服務(wù)提升課程
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)提升課程
課程大綱:
導(dǎo)入:物業(yè)管理行業(yè)面臨的時代變局
(激發(fā)學(xué)員的危機意識和緊迫感、提高培訓(xùn)參與度)
1、成本持續(xù)上升與服務(wù)水平的矛盾表現(xiàn)
2、防不勝防:物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的各類風(fēng)險
3、釜底抽薪:你的物業(yè)合同拿的穩(wěn)當(dāng)不?
4、大業(yè)主的期望:開發(fā)商對待物業(yè)的態(tài)度變化
5、社區(qū)誰做主:“熱心業(yè)主”的強勢干預(yù)
主題:做好基本服務(wù)、風(fēng)險管理和業(yè)主滿意度維護是經(jīng)營的基本邏輯
模塊一、物業(yè)全員法律法規(guī)運用能力提升
(一)工作場景導(dǎo)入
1、你是誰?你憑什么管我?
2、我的單車不見了!你賠!
(二)物業(yè)法律法規(guī)常見案例
1、管理費租戶繳?——租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關(guān)系
工作實踐:怎樣運用好業(yè)主與租戶的關(guān)系?
2、抓住小偷一頓打?——緊急避險與正當(dāng)防衛(wèi)
工作實踐:物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況?
3、白紙黑字就一定有效?——規(guī)定、約定、承諾的法律效力
工作故事:業(yè)主管理規(guī)約的作用
4、樹枝砸人,誰的錯?——物業(yè)管理活動中的侵權(quán)行為
補充案例:電梯滑梯,業(yè)主受傷
5、樓上樓下的糾紛——民事責(zé)任的承擔(dān)方式
實踐討論:業(yè)主間的糾紛主要包括哪些?
6、賭氣用車堵門,報民警還是交警?
實踐討論:怎樣借用外部機構(gòu)的力量?
(三)物業(yè)管理法律的體系設(shè)計解讀
1、《物權(quán)法》——建筑物區(qū)分所有權(quán)
2、《物權(quán)法》——相鄰關(guān)系
3、《物業(yè)管理條例》七大制度解讀
1)社區(qū)“高權(quán)力”——業(yè)主大會制度
2)社區(qū)的自治與自我約束——業(yè)主公約制度
3)物業(yè)企業(yè)的競爭與擇優(yōu)——物業(yè)管理招投標(biāo)制度
4)代業(yè)主把關(guān)公共設(shè)施設(shè)備——物業(yè)承接查驗制度
5)行業(yè)門檻:物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度(簡單介紹)
6)從業(yè)資格:物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度(簡單介紹)
7)物業(yè)的養(yǎng)老金——住房專項維修資金制度
模塊二、物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險及案例分析
(一)項目運作層面經(jīng)營糾紛風(fēng)險
1、入室盜竊,物業(yè)賠不賠?——安管、秩序維護還是保安?
工作實踐:怎么履行秩序維護職責(zé)?
2、車輛刮花,物業(yè)賠不賠?——保管還是場地服務(wù)?
延伸案例:地下車庫浸水,車主損失慘重
工作實踐:怎么減少車輛相關(guān)糾紛
3、業(yè)主房門大開,保安入室被誤會
工作實踐:巡邏時遇見的各類事件處理
4、拾金不昧的錦旗故事
實踐討論:好人好事案例分享與運用
5、樓內(nèi)焚香燒紙,安管怎樣管?
實踐討論:消防與安全隱患中的物業(yè)責(zé)任點
6、記者來了——怎樣應(yīng)對媒體采訪
實踐討論:您的項目中,有哪些媒體的敏感點
(二)企業(yè)運作層面的經(jīng)營風(fēng)險
1、落伍:物業(yè)行業(yè)巨頭們來勢洶洶
2、失盤:丟掉了賴以生存的物業(yè)服務(wù)合同
3、安全:風(fēng)險識別、安全生產(chǎn)、風(fēng)險轉(zhuǎn)移
4、品牌:物業(yè)及集團的口碑與持續(xù)發(fā)展
模塊三、客戶服務(wù)及業(yè)主滿意度管理
(一) 知己知彼:業(yè)主對物業(yè)社區(qū)服務(wù)的需求升級
1、討論:業(yè)主對物業(yè)管理的需求
2、升級:業(yè)主對社區(qū)服務(wù)的需求
3、業(yè)主眼中的物業(yè)公司的角色
4、社區(qū)服務(wù)中蘊含的經(jīng)營機遇
5、業(yè)主需求匹配的管理措施
(二)服務(wù)體驗:業(yè)主軟硬件體驗點的精心設(shè)計
1、“多媒體”業(yè)主體驗:視覺、聽覺、嗅覺
2、“懶人時代”與服務(wù)便利性設(shè)計
3、精準(zhǔn)服務(wù)與一次正確率
4、對服務(wù)體驗管理的制度化設(shè)計
(三)感知強化:不知道你愛他=沒愛他
1、業(yè)主滿意度公式:滿意度=服務(wù)感受-服務(wù)期望
2、討論:我們正在用的宣傳渠道分析
3、參與感:怎樣調(diào)動業(yè)主的物業(yè)公司的認(rèn)同
4、技能訓(xùn)練:怎樣向業(yè)主表達我們的愛
(四)堂堂正正:服務(wù)承諾、暢順溝通、業(yè)主自治
1、物業(yè)公司的競爭力分析
2、服務(wù)承諾的設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)選擇
3、業(yè)主粉絲群體的維護和經(jīng)營
4、正視業(yè)主自治的訴求和趨勢
總結(jié):對待業(yè)主,從“客戶”到“用戶”的持續(xù)經(jīng)營
后續(xù)討論:立足眼前,我們可以做什么?
物業(yè)服務(wù)提升課程
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- 周青