課程描述INTRODUCTION
投訴處理分析解決
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理分析解決
第一模塊:投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”
1.什么是客戶投訴處理?
a.你如何理解非暴力問題處理是什么?
案例說明
討論:你看張照片什么感覺?美還是丑?
當(dāng)你男朋友提出分手,你的**反應(yīng)是什么?
當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時,你**反應(yīng)是什么?
b.非暴力投訴處理關(guān)鍵點:
1).不要把事實與評判混為一談
2).區(qū)分感受與想法
c.非暴力問題處理五要素
觀察
感受
共贏
需求
愛心
d.問題原則
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
e.客戶投訴原因分析
素質(zhì)分析---每個人的特性都各有不同
需求分析---每個人的需求各有不同
起因分析---每件事情的起因各有不同
f.客戶投訴特點分析
1)業(yè)務(wù)方面投訴---市場競爭,給了客戶更多的選擇性,價格與價值的引導(dǎo)是此方面的處理關(guān)鍵
2)服務(wù)方面投訴---同行競爭,客戶期望值提高,讓我們一定從『認(rèn)真服務(wù)』到『用心服務(wù)』的轉(zhuǎn)變
g.客戶投訴現(xiàn)狀分析
有沒有——想盡快息事寧人,欲速則不達?
有沒有——不主動面對,得過且過?
有沒有——沒有系統(tǒng)方法,徒勞無功?
第二模塊:投訴處理之準(zhǔn)備篇---知己知彼、百戰(zhàn)不殆
1.投訴處理的基本原則:
迅速處理是原則
以誠相待是根本
積極面對是前提
換位思考是關(guān)鍵
平息顧客的怒氣是難點
表示善意是戰(zhàn)略
言行有理是重點
彬彬有禮是要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
2.自我準(zhǔn)備---控制自己情緒
跳出自我——如何突破自我意識(投訴處理必備)
投訴處理七項準(zhǔn)備
1)改變態(tài)度---改變不了事情,就改變對這個事情的態(tài)度
2)改變思維---過程與結(jié)果
3)改變習(xí)慣---重要與緊急
4)改變自己---把握自己、引導(dǎo)客戶
5)改變視角---看問題的角度決定你的高度
6)改變意識---敵人與朋友
7)改變方式---學(xué)會彎曲,求同存異
3.投訴處理原則調(diào)整
不能改變環(huán)境就適應(yīng)環(huán)境。
不能改變別人就改變自己。(視頻欣賞與剖析)
4.投訴處理行為調(diào)整
a.肢體語言對客戶的尊重---感同身受
(1)投訴處理時的眼神
(2)投訴處理時的微笑
(3)投訴處理時的目光
(4)投訴處理時的身體
b.情緒語言對客戶的尊重---情緒對接
(1)感同身受
(2)身臨其境
(3)能同則通
5.案頭準(zhǔn)備----知己知彼
什么---這是一個什么樣的客戶在投訴?
為什么---整個事件的來龍去脈是什么?
怎么---縱火點都是什么?
哪里---客戶的理性需求和感性需求分別是什么?
如何----客戶此刻的情緒頻道是什么?
第三模塊:投訴處理之管控篇---化干戈為玉帛
1.化干戈工具箱
a.路徑解析---第一近的路與第一快的路?解決問題為何欲速則不達?
b.處理投訴的六個頻道
c.不易---變易----簡易
d.隨機應(yīng)變---不變中尋找規(guī)律,以萬變來應(yīng)對
f.3F法則
2.投訴處理八步化解法
3.投訴處理情緒安撫九宮格
4.投訴處理十句甜言蜜語
5.化干戈話術(shù)
6.投訴變成傾訴話術(shù)
說客戶感覺到被理解話
說客戶愿意傾聽的話
說客戶感覺值得信賴話
說客戶感同身受的話
說善解人意的話
說贊美的話
第四模塊:疑難投訴之強化篇---特別的愛給特別他
1.各類疑難投訴客戶類別和話術(shù)應(yīng)對
a.投訴專業(yè)戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
1)向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
2)每次回復(fù)時,必須作足事前功課,查詢仔細
3)可采取冷處理法
4)對客戶反復(fù)糾纏,可采取以退為進法
5)對于始終無法解決的公司無責(zé)投訴,聯(lián)合其他機關(guān)部門,取得支持
b.行業(yè)專家客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
1)準(zhǔn)備充分,了解你的材料
2)尊重地復(fù)述:在表達自己地觀點前,先復(fù)述客戶的觀點
3)多使用“我們”
4)要用征詢請教語氣,而不是陳述,更嚴(yán)禁使用反問
5)將對方變成老師:承認(rèn)其是一個專家,并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
c.變色龍型客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
1)發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
2)以前曾經(jīng)發(fā)生過,后來也得到了補償
3)受身邊其他親友影響,期望得到更高的賠償
d.反復(fù)無理客戶
表現(xiàn)形式
應(yīng)對技巧
1)問題確認(rèn)簽字
2)及時按約定履行義務(wù)
3)明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
4)強硬態(tài)度表明處理的原則
5)明確告知同類案例處理情況
投訴處理分析解決
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