課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點客戶投訴處理培訓
課程背景:
在激烈的競爭中,銀行網(wǎng)點功能在逐步轉(zhuǎn)型,從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點
的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點的服務(wù)能力和銷售能力,有效提升客戶滿意度和忠誠度。但在網(wǎng)點
服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這種的現(xiàn)象:
1、網(wǎng)點員工缺乏良好的服務(wù)意識和觀念;
2、網(wǎng)點員工沒有準確理解自身的服務(wù)角色和定位,不善于團隊協(xié)作;
3、網(wǎng)點員工缺乏服務(wù)規(guī)范,服務(wù)的隨意性較強;
4、網(wǎng)點員工不知道怎么處理營業(yè)網(wǎng)點投訴事件;
5、網(wǎng)點員工在處理客戶抱怨投訴時缺乏溝通方式、方法;
6、網(wǎng)點員工對危機事件的敏感度不高,常常因為自身的溝通不佳導(dǎo)致投訴升級;
課程對象:網(wǎng)點管理者
課程內(nèi)容:
第一部分:學員演練引入
1、學員分享:“難纏的客戶”
1)角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
2)案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:
2、銀行居然給假錢??!
1)案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
3、不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
1)案例3:客戶因為等候時間過長,大發(fā)雷霆,如何處理?
第二部分:投訴的真面目
1、客戶為什么會投訴?
2、處理投訴的意義
3、投訴的種類
第三部分:四心
1、引入:角色扮演-父子
1)積極心
2)奧運-擊劍比賽上的保守
3)耐心
4)責任心
2、案例分析:下班時分,李大爺在銀行門口吵鬧,自己的銀行卡丟了要求解決。
第四部分:投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)討論:柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對
2、安撫客戶(安撫情緒)
2)練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
3)練習:怎樣使用3F的方法安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點:如何在柜面提高投訴處理的速度?
1) 練習:如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶?
第五部分:有效處理客戶抱怨與投訴
1、防止客戶報怨的惡化
1) 抱怨與投訴種類及對應(yīng)策略資費/帳單/業(yè)務(wù)流程/系統(tǒng)問題/服務(wù)問題、
2) 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
3) 顧客抱怨處理流程與技巧
4) 如何有效降低投訴數(shù)量
5) 處理投訴的禮儀策略與方法
6) 處理投訴的正確流程及主要步驟
2、用服務(wù)補救有效化解客戶不滿
1) 什么是服務(wù)補救
2) 怎樣進行服務(wù)補救
3) 案例討論:“你收到我們的信了嗎?”
4) 案例討論:“讓抱怨的顧客開心”
第六部分:網(wǎng)點風險控制關(guān)鍵點
案例:貴賓客戶落入飛單陷阱
1. 員工為什么”飛單“?
1) 職業(yè)操守中的迷茫
2) 員工法律意識淡薄
3) 知識極度缺乏
4) 利益驅(qū)動導(dǎo)致
2、“飛單”后面的法律風險
3、如何防范員工“飛單”
網(wǎng)點客戶投訴處理培訓
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/270055.html
已開課時間Have start time
- 呂玥